Level 2 Support Specialist

Компания: Selesa

Кого мы ищем:

Мы ищем специалиста поддержки 2-го уровня (Level 2 Support Specialist), который будет выполнять роль технического связующего звена между агентами 1-го уровня, работающими с клиентами, и командой 3-го уровня. Специалист будет отвечать за расследование и решение сложных проблем, связанных с интеграцией с партнерами, платежами, сбоями в бонусной системе и другими проблемами платформы.

• Решение сложных технических инцидентов, связанных с играми, обработкой транзакций, запросами API
• Проведение анализа первопричин, подготовка отчетов об инцидентах, эскалация на L3 или команду разработчиков
• Управление расследованием инцидентов второй линии и тестирование новых игр
• Проведение детального тестирования интеграций с провайдерами и операторами
• Анализ логов и метрик для выявления сбоев или аномалий
• Сбор требований клиента для координации с командой
• Предоставление помощи по запросам клиентов
• Координация потока коммуникаций между командами L1 и L3 по эскалированным вопросам
• Обработка эскалаций клиентов путем обновления статусов, эскалации на L3
• Выявление и устранение различных типов проблем с API и интеграциями клиентов
• Поддержание внутренней документации

• Отличные коммуникативные навыки
• Хорошее знание систем тикетов (ticketing systems)
• Общее понимание клиент-серверной архитектуры
• Опыт работы в клиентской или технической поддержке от 2 лет
• Сильные аналитические навыки и способность к поиску и устранению неисправностей (troubleshooting mindset)
• Опыт документирования процессов и знаний
• Свободное владение английским языком
• Высокое внимание к деталям и навыки командной работы
• Способность соблюдать сроки в быстро меняющейся среде

• Полностью удаленная позиция с гибким графиком работы
• Долгосрочная возможность с потенциалом для финансового и карьерного роста
• Поддерживающая и позитивная рабочая культура, сотрудничество с единомышленниками