Technical Support Engineer

Название: Инженер технической поддержки Компания: Clipboard Health Местоположение: Удаленно (не из США) / Удаленно

О CLIPBOARD

Наша миссия — поддержать как можно больше сообществ. Мы делаем это через нашу платформу-маркетплейс, которая связывает медицинских работников с рабочими местами, нуждающимися в отличных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей достичь финансовой стабильности для себя и своих семей, одновременно предоставляя основные услуги миллионам людей по всей территории США.

Основанная в 2016 году, мы являемся полностью удаленной командой из более чем 1000 человек, создающей ведущую компанию Y-Combinator, и являемся прибыльными с 2022 года. Мы являемся лидером в сфере укомплектования штата для долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сфере домашнего здравоохранения, больниц и других направлений, что означает, что у нас больше работы, чем людей для ее выполнения. Мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать миллионы людей и их сообщества.

ОБЗОР

📍 Удаленно по всему миру — не из США

Хотите оказаться на стыке поддержки, инженерии и продукта? Clipboard нанимает инженеров технической поддержки (TSE), которые будут выступать в качестве основного уровня эскалации технических проблем по всей нашей платформе. Вы будете отвечать за расследование, воспроизведение и, где применимо, за внедрение исправлений с помощью агентов, которые превращают шумные отчеты клиентов в проверенную, высокосигнальную работу, так что инженерия получает только готовые к производству проблемы для окончательной проверки.

Это практическая роль с высокой степенью ответственности для людей, которые любят копаться в сложных проблемах с помощью реальных диагностических инструментов, которые заботятся о поиске первопричины, а не просто об очистке очереди, и которые хотят, чтобы их расследования непосредственно защищали надежность платформы для сотен тысяч медицинских работников и учреждений, которые от них зависят.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Отслеживать каналы эскалации и очередь технической поддержки в Zendesk, выявляя ранние сигналы системных проблем до того, как они достигнут клиентов.

• Расследовать сложные проблемы на уровне продукта, платформы и данных с помощью таких инструментов, как Datadog, внутренние панели мониторинга и SQL, воспроизводя ошибки и передавая эскалации в инженерию, подкрепленные доказательствами.

• Обрабатывать инциденты в режиме реального времени от обнаружения до закрытия: оперативно реагировать на инцидент, координировать действия между поддержкой, инженерией и продуктом, а также информировать заинтересованные стороны с помощью четкой, структурированной коммуникации.

• Внедрять исправления, где это уместно, тестируя ваши изменения перед передачей в инженерию для окончательной проверки и утверждения.

• Проводить анализ первопричин и послеинцидентные обзоры, преобразуя каждую проблему в уроки, которые снижают повторение и улучшают мониторинг.

• Точно и быстро поддерживать операционные рабочие процессы (геозоны, викторины для учреждений, NFC), выявляя тенденции для предотвращения.

• Записывать результаты расследований в четкие руководства по устранению неполадок и документацию, а также представлять структурированные предложения, которые преобразуют повторяющиеся шаблоны в действенные улучшения.

• Поддерживать наши ценности, такие как необоснованно быстро, ответственность и некомфортно высокие стандарты, в каждом взаимодействии.

КОГО МЫ ИЩЕМ

• Техническая грамотность — вы уверенно расследуете проблемы с помощью инструментов наблюдения (например, Datadog), пишете SQL для анализа данных и рассуждаете об API, конфигурациях бэкенда и переключателях функций. Вы можете отличить проблему уровня UI, данных или кода.

• Диагностическая точность — каждое проводимое вами расследование является тщательным, основанным на доказательствах и воспроизводимым. Вы исключаете причины конфигурации и данных перед эскалацией, а ваши отчеты достаточно ясны, чтобы другой инженер мог их использовать без доработки.

• Сквозная ответственность — вы несете ответственность за проблемы от первого отчета до подтвержденного решения, включая обновление заинтересованных сторон и последующие действия, без пробелов между передачами.

• Спокойствие под давлением — вы сохраняете структурированность и спокойствие во время инцидентов в режиме реального времени, балансируя скорость с точностью и четко общаясь, когда ставки высоки.

• Адаптивность и приоритизация — вы жонглируете структурированной работой (инциденты, ошибки, рабочие процессы) с незапланированными высокоприоритетными запросами, не нарушая SLA.

• Системное мышление и профилактика — вы рассматриваете каждую проблему как возможность учиться, выявляя пробелы в мониторинге, инструментарии или процессах и предлагая исправления, которые предотвращают повторение.

• Свободное владение английским языком на профессиональном уровне, как в письменной, так и в устной форме.

ПРИВЕТСТВУЕТСЯ

• Опыт работы с инструментами наблюдения и аналитики (Datadog, Sentry, Snowflake или аналогичными).

• Знакомство с SQL и чтением журналов приложений.

• Опыт работы в технической поддержке, SRE, реагировании на инциденты или смежной инженерной области.

• Знакомство с инструментами для написания кода с помощью ИИ/агентами.

• Опыт работы в операционных, сервисных или CX средах в масштабе.

ПРОЦЕСС НАЙМА

• Рассмотрение заявки

• Оценка навыков через кейс-стади

• Кейс-интервью с руководителем отдела технической поддержки

• Интервью с руководителем отдела опыта работников

Важное примечание: Clipboard работает круглосуточно. Члены команды работают 5 дней в течение 7-дневной недели, включая выходные. Смены назначаются в зависимости от потребностей бизнеса.

Краткое примечание о мошенниках

Clipboard никогда не попросит у вас денег или банковских реквизитов для участия в нашем процессе найма. Сообщайте о любых мошенниках, выдающих себя за сотрудников команды по найму Clipboard, здесь.