Product Support Engineer (AI Platform)

Должность: Инженер технической поддержки (AI Platform) Местоположение: Гуруграм / удаленно

О компании: Netomi — ведущая платформа агентного ИИ для корпоративного клиентского опыта. Мы работаем с крупнейшими мировыми брендами, такими как Delta Airlines, MetLife, United и другими, чтобы обеспечить масштабируемую агентную автоматизацию на протяжении всего клиентского пути. Наша no-code платформа обеспечивает самое быстрое время вывода на рынок, самую низкую совокупную стоимость владения и простое, масштабируемое управление ИИ-агентами для любых сценариев использования CX. При поддержке WndrCo, Y Combinator и Index Ventures мы помогаем предприятиям повышать эффективность, снижать затраты и улучшать качество обслуживания клиентов.

Хотите стать частью революции ИИ и изменить способ ведения бизнеса крупнейшими мировыми брендами? Присоединяйтесь к нам!

О роли Инженер технической поддержки в Netomi будет экспертом по предложениям Netomi с точки зрения продукта, технических аспектов и бизнеса. Этот специалист углубленно изучит продуктовое предложение, будет работать с клиентами и сможет управлять несколькими проектами одновременно.

Обязанности Глубокое понимание систем Netomi — AI Studio, Backend Architecture, интеграции Agent Desk. Понимание бизнес-требований наших различных клиентов и того, как их можно решить с помощью AI Studio. Участие в жизненном цикле разработки программного обеспечения для изучения новой системы/функции. Ответственность за решение очереди заявок через Zendesk. Координация и руководство устранением неполадок посредством управления инцидентами. Создание документов и поддержка нашей внутренней базы знаний. Улучшение наших внутренних процессов между командами и службой поддержки. Помощь и обеспечение готовности продакшн-сред клиентов. Ответственность за отчетность по SLA и другим ключевым показателям. Участие в посменной работе 24x7.

Требования 5-6 лет опыта работы как на административных должностях, так и в технической поддержке, со специализацией на Zendesk и API-интеграциях. Свободное владение Java и HTML для расширения технических возможностей для всесторонней поддержки. Подтвержденный опыт положительного влияния на организации посредством разработки и внедрения стандартных операционных процедур. Знакомство со стартап-средой, демонстрирующее адаптивность к динамичным рабочим условиям. Высокая способность ориентироваться и преуспевать в быстро меняющихся рабочих условиях, с конкретным опытом работы в сфере технической поддержки. Ответы на запросы клиентов и обращения в службу поддержки по телефону, электронной почте или в чате Определение обходных путей для исправления ошибок и поддержка L1 в любых проблемах, которые они не могут решить. Глубокое понимание таких инструментов, как Postman/Datadog/Workato. Взаимодействие с различными командами, например, DA/Product/CS Dev/QA, для эффективного устранения неполадок в проблемах клиентов. Устранение и решение технических проблем, связанных с Java и MySQL. Хорошее знание JavaScript с возможностью выявлять проблемы на уровне кода и исправлять их. Написание пользовательских скриптов и фрагментов кода для автоматизации задач поддержки и улучшения процессов поддержки. Взаимодействие с командами разработки для решения сложных технических проблем. Экспертный уровень понимания устранения неполадок в agent desk, таких как Salesforce/Zendesk/Genesys. Создание и документирование статей базы знаний. Способность обучать новых сотрудников команды процессам, продукту и технологиям. Эффективное наставничество для нескольких сотрудников L1 в контексте поддержки.

Netomi является работодателем, предоставляющим равные возможности и стремящимся к разнообразию на рабочем месте. Мы оцениваем квалифицированных кандидатов независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, инвалидности, статуса ветерана и других защищенных характеристик.