Support Engineer

Название: Инженер по поддержке Местоположение: Нью-Йорк, Нью-Йорк / Лондон, Англия / На месте

Profound — самая быстрорастущая платформа AI-маркетинга, используемая 15% компаний из списка Fortune 500, включая Comcast, Estée Lauder и Walmart, а также инновационными компаниями, такими как Ramp, MongoDB и Figma. Здесь маркетинговые команды выполняют всю работу: исследования, брифинги, контент, кампании, отчетность — всё в одном месте, а также агенты, которые берут на себя основную нагрузку.

Созданная на основе более 2 миллиардов реальных запросов пользователей, Profound предоставляет данные о том, что люди спрашивают у ИИ и что модели отвечают. AI Marketer от Profound объединяет эти данные с глубоким контекстом о наших клиентах, чтобы выявить возможности, требующие действий, а затем задействует агентов: автоматизируя отчетность, составляя контент, проверяя страницы на читаемость, проводя конкурентные исследования. Платформа измеряет эффективность и улучшается каждый день.

В роли инженера по поддержке вы будете на передовой линии, обеспечивая бесперебойную работу Profound для наших клиентов, начиная с первого обращения дня и заканчивая последним инцидентом. Вы присоединитесь к первоначальному составу нашей команды инженеров по поддержке, что означает, что вы не просто будете отвечать на обращения: вы поможете определить, как выглядит «лучшая в своем классе» поддержка в категории поиска с использованием ИИ, сформируете рабочие процессы и инструментарий, на основе которых будет масштабироваться команда, и станете одним из самых технически подкованных специалистов, с которыми общаются наши клиенты. Эта роль подходит для тех, кто находится в начале карьеры и хочет быстро расти: вы будете работать напрямую с командами инжиниринга, продукта и клиентского успеха, а также приобретете глубокие знания в экосистеме поиска с использованием ИИ, гарантируя, что каждый клиент Profound, от малого до крупного бизнеса, получает быстрые, технические и точные ответы.

Что вы будете делать

• Отвечать за первую линию очереди обращений Profound: триаж, расследование и решение проблем клиентов через нашу систему тикетов и каналы поддержки в Slack.

• Воспроизводить ошибки, анализировать логи и писать запросы для определения корневой причины, а также эскалировать проблемы на уровне кода команде инжиниринга с четкими, хорошо документированными шагами воспроизведения.

• Соблюдать SLA по времени ответа и решения, а также вносить вклад в основные метрики команды: время первого ответа, время решения, CSAT, старение бэклога и снижение количества обращений.

• Участвовать в модели покрытия команды, включая дежурства по вызову и четкую передачу дел коллегам в других регионах в рамках нашей операции «следование за солнцем».

• Писать и поддерживать внутренние рабочие процессы и статьи общедоступной базы знаний, превращая повторяющиеся обращения в контент для самостоятельного решения проблем, чтобы команда масштабировалась быстрее, чем объем обращений.

• Приобретать практический опыт в области интеграций Profound: Cloudflare, Vercel, AWS, CMS, таких как WordPress, Sanity и Contentful, а также в более широкой экосистеме поиска с использованием ИИ.

• Сообщать о повторяющихся дефектах и проблемах клиентов командам Product и Engineering, сокращая петлю между тем, с чем сталкиваются клиенты, и тем, что исправляется.

• Сотрудничать с отделами Customer Success и Account Management для обеспечения плавной передачи клиентов от этапа онбординга до штатной поддержки в сегментах Scale, Mid-Market и Enterprise.

• Помогать в коммуникации с клиентами во время инцидентов, включая обновления на странице статуса и последующие действия после инцидентов.

• Использовать и улучшать наш инструментарий триажа с поддержкой ИИ, помогая создавать поддержку на основе кода и автоматизации, а не только за счет увеличения численности персонала.

Кто вы

• 1-3 года опыта работы в технической поддержке, клиентских ролях или инженерных ролях (стажировки, кооперативы и сильные личные проекты засчитываются), с технической базой, полученной в результате обучения на программах CS/инженерных специальностей, буткемпах или эквивалентной самообучения.

• Практические технические навыки: уверенное владение (или желание освоить) чтение логов, написание базовых запросов, работа с API и отладка веб-технологий, таких как DNS, HTTP и JavaScript.

• Отличный письменный коммуникатор, способный четко и с эмпатией объяснять технические проблемы клиентам, и точно — инженерам.

• Высокий уровень ответственности и эмпатии к клиентам — вы относитесь к каждому обращению как к репутации Profound и не передаете проблемы, пока они не будут решены.

• Быстро обучающийся, любознательный, преуспевающий в условиях неопределенности и высокоитеративной среды, где сама категория еще только определяется.

• Готовность участвовать в дежурствах по вызову в рамках круглосуточной модели покрытия.

• Интерес или опыт в области ИИ, инструментов для разработчиков, инфраструктуры или маркетинговых технологий является большим плюсом.

Местоположение

Это роль, требующая присутствия в офисе в Нью-Йорке или Лондоне, предназначенная для разработчиков, которые преуспевают в скорости, итерациях и значительном влиянии.

Для этой роли ожидаемый диапазон базовой заработной платы составляет 129 600–146 400 долларов США (Нью-Йорк) и 82 300–93 000 фунтов стерлингов (Лондон). Общий компенсационный пакет Profound разработан таким образом, чтобы быть конкурентоспособным и включает базовую заработную плату, опционы и полный спектр льгот и бонусов. Окончательная компенсация будет зависеть от таких факторов, как ваши навыки, опыт, квалификация и местоположение, и будет определена в процессе собеседования. Наша команда по подбору персонала предоставит более подробную информацию о полном компенсационном пакете и льготах по мере прохождения вами этапов найма.

Примечание: вся официальная переписка от Profound будет осуществляться с адреса электронной почты @tryprofound.com. Если с вами свяжется кто-то, использующий другой домен, проигнорируйте это сообщение и сообщите о нем как о спаме.