Senior Support Engineer - Tier 3

Должность: Старший инженер поддержки — Уровень 3 Местоположение: Австралия / Мельбурн, Виктория, Австралия

LivePerson — лидер в области надежного корпоративного разговорного ИИ и цифровой трансформации. Ведущие мировые бренды используют нашу отмеченную наградами платформу Conversational Cloud для связи с миллионами потребителей. Мы обрабатываем почти миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц, предоставляя уникальные аналитические данные и инструменты безопасности, чтобы раскрыть возможности разговорного ИИ для достижения лучших бизнес-результатов. Fast Company назвала LivePerson самой инновационной ИИ-компанией №1 в мире.

Обзор

Как старший инженер поддержки приложений в LivePerson, вы будете больше, чем просто техническим специалистом по устранению неполадок — вы станете главным экспертом, отвечающим за надежность и производительность нашей платформы.

Мы ищем человека, который любит вызовы, преуспевает в решении сложных технических задач и не боится глубоко копаться в коде, логах и серверных системах, чтобы найти ответы, которые не могут найти другие. Вы будете нести ответственность за наши самые сложные проблемы клиентов, тесно сотрудничая с отделом глобальной поддержки и разработки продуктов для преобразования критических эскалаций в долгосрочные решения.

Вы поможете нам решать проблемы в организации — разрабатывая более умные инструменты, делясь своим опытом, обучая коллег-инженеров и внедряя улучшения, которые сделают нашу платформу сильнее и устойчивее.

Если вы от природы любопытны, технически подкованы и вас вдохновляет возможность стать экспертом, к которому обращаются другие, когда ставки высоки, это ваш шанс оказать реальное влияние. В LivePerson ваш опыт не только поможет решить сегодняшние задачи, но и определит, как мы будем поддерживать наших клиентов завтра.

Ваши задачи: (Ключевые обязанности и результаты)

Решение сложных технических задач: Выступать в качестве старшего технического эксперта и точки эскалации для решения наших самых сложных, приоритетных проблем клиентов, руководя глубокими техническими расследованиями и доводя проблемы до их решения.

Сквозное решение проблем: Полностью нести ответственность за назначенные кейсы, от первоначального расследования до решения, обеспечивая своевременные результаты в рамках установленных SLA, предоставляя при этом исключительный клиентский опыт.

Связь между поддержкой и разработкой: Тесно сотрудничать с клиентами, отделом управления продуктами, R&D и межфункциональными командами для устранения критических проблем, выявления первопричин и предоставления эффективных, долгосрочных решений.

Создание более умных решений для поддержки: Стать доверенным экспертом (SME) по платформе LivePerson, напрямую сотрудничая с отделом разработки продуктов для выявления повторяющихся проблем, улучшения процессов устранения неполадок и влияния на разработку новых диагностических инструментов и методов.

Повышение квалификации команды: Делиться своим опытом через наставничество, обмен знаниями и техническое руководство, расширяя возможности коллег-инженеров для более эффективного решения проблем и укрепления общих технических возможностей команды.

Поддержка критически важных бизнес-операций: Участвовать в дежурствах по вызову, предоставляя экспертную техническую поддержку при возникновении проблем высокой степени серьезности.

Ваш опыт: (Требуемые навыки и квалификация)

Профессиональный опыт и образование

Более 3 лет опыта работы инженером поддержки уровня 3/4 для SaaS-продуктов или на эквивалентной должности, связанной с внешними клиентами.

Степень бакалавра в технической области, такой как информационные технологии, компьютерные науки, инженерия или математика.

Опыт общения с корпоративными клиентами по телефону и электронной почте, включая управление техническими совещаниями в критических и неотложных ситуациях.

Технические знания

Глубокие знания веб-технологий и протоколов, а также подтвержденная способность устранять неполадки в различных серверных системах.

Опыт чтения кода (например, JavaScript/HTML) и опыт отладки и написания SQL (или аналогичных) запросов.

Опыт работы с соответствующими технологиями, включая:

SaaS/облачная инфраструктура Сетевые и веб-протоколы, принципы безопасности и авторизации Анализ баз данных и тенденций Инструменты мониторинга (например, Grafana, Graphite и т. д.) и системы логирования (например, Kibana, Splunk и т. д.)

Качества и образ мышления

Способность к самообучению, желание постоянно приобретать новые знания и изучать новые технологии.

Устойчивость к работе в стрессовой обстановке и соблюдению сжатых сроков.

Сильная ориентация на обслуживание и отличные межличностные навыки.

Комфортное ощущение себя в неопределенной, постоянно меняющейся среде.

Опыт работы с межфункциональными командами и мотивации заинтересованных сторон к сотрудничеству и действиям.

Почему вам понравится работать у нас

Являясь лидерами в области клиентских разговоров в корпоративном сегменте, мы ценим разнообразие, давая нашей команде возможность налаживать значимые связи по всему миру. LivePerson — это место, где ценится уникальность, где рост непрерывен, и где каждый имеет возможность создавать свой собственный успех. Мы очень гордимся тем, что получили признание от Fast Company, Newsweek и BuiltIn как ведущий инновационный, любимый и подходящий для удаленной работы работодатель.

Принадлежность к LivePerson

Мы стремимся создать инклюзивную рабочую среду и гордимся тем, что являемся работодателем с равными возможностями. Мы верим, что разнообразные точки зрения способствуют инновациям. Все квалифицированные кандидаты получат равные возможности трудоустройства независимо от защищенных законом характеристик согласно австралийскому законодательству.

Обязательство по обеспечению доступности

LivePerson уделяет особое внимание потребностям наших кандидатов и сотрудников в доступе. Мы предоставляем разумные приспособления кандидатам с ограниченными возможностями. Кандидаты, которым требуются разумные приспособления для любой части процесса подачи заявления или найма, должны сообщить об этом своему контактному лицу по подбору персонала при первом контакте.

Важное уведомление для кандидатов

Команда по подбору талантов LivePerson недавно была уведомлена о фишинговом мошенничестве, нацеленном на кандидатов, откликающихся на наши открытые вакансии. Мошенники выдают себя за менеджеров по найму и рекрутеров, чтобы получить доступ к личной и финансовой информации кандидатов. Это фишинговое мошенничество не ограничивается только LivePerson и было задокументировано в новостных статьях и СМИ.

Обратите внимание, что любое общение от наших команд по найму в LivePerson по поводу вакансии будет осуществляться только сотрудником LivePerson с адресом электронной почты @liveperson.com.

LivePerson не запрашивает личную или финансовую информацию в рамках нашего процесса собеседования, включая, но не ограничиваясь, ваш номер социального страхования, пароли от онлайн-аккаунтов, номера кредитных карт, паспортные данные и другую соответствующую банковскую информацию. Если у вас есть какие-либо вопросы или опасения, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться по адресу контакт рекрутера