Senior Support Engineer – AI & Automation

Должность: Старший инженер поддержки – AI и автоматизация Компания: osapiens Местоположение: Мадрид / гибридный формат

Зачем существует эта роль

Ежегодно мы получаем около 28 000 запросов в службу поддержки. Значительная их часть — это вопросы, на которые мы уже отвечали в предыдущих обращениях, во время онбординга или в статье справочного центра, которую клиент не смог найти. Мы хотим прекратить поступление таких запросов, а те, что поступают, — решать быстрее, либо с помощью предлагаемых агенту правильных ответов, либо вовсе без участия агента. Это практическая инженерная роль внутри отдела поддержки: вы сами решаете самые сложные случаи и тратите примерно половину своего времени на то, чтобы один и тот же случай никогда не пришлось решать повторно. Этим шагом мы целенаправленно добавляем в команду в Мадриде старших специалистов, углубленные технические знания и подход, ориентированный на ИИ и автоматизацию. Вы будете одними из тех, кто установит этот стандарт: как работает старший инженер, как выглядит качественный поиск корневых причин и как создавать автоматизацию, которой могут доверять коллеги.

Решайте запросы третьего уровня. Берите на себя сложные, межсетевые запросы по всей osapiens HUB: воспроизводите, анализируйте логи и код, ищите корневые причины в портале, на бэкенде и в интеграциях, и работайте с командой инженеров над исправлениями и временными решениями.

Находите закономерности. Анализируйте данные Freshdesk, логи чат-ботов и поисковые запросы в справочном центре, чтобы выявлять группы повторяющихся вопросов, недостающую документацию и неправильно направленные запросы, а также оценивать их стоимость для нас.

Создавайте автоматизацию. Разрабатывайте и внедряйте логику решения: проверка прав и продуктов при поступлении запроса, предложения ответов для агентов на основе нашей документации, автоматическое решение, когда это безопасно, и защитные механизмы, определяющие, когда это небезопасно. Вы работаете с платформой и инструментами, предоставляемыми Customer Operations, и расширяете их, когда поддержке нужно больше.

Замыкайте цикл документации. Превращайте решенные запросы в статьи справочного центра и учебный контент совместно с нашими техническими писателями и экспертами по решениям, и убедитесь, что пробелы в документации обнаруживаются систематически, а не случайно.

Автоматизируйте эскалацию. Внедряйте правила, которые распознают инцидент на ранней стадии: затрагивает нескольких клиентов, влияет на производство, нет обходного пути, и направляйте его команде инженеров и руководству CX, не дожидаясь, пока кто-нибудь заметит.

Измеряйте и отчитывайтесь. Отвечайте за показатели ваших автоматизаций: коэффициент перенаправления (deflection rate), коэффициент автоматического решения (auto-resolution rate), время обработки агентом, коэффициент повторного открытия (reopen rate), и будьте честны в отношении того, что не сработало.

Степень в области компьютерных наук, инженерии или смежной технической области и несколько лет практической работы в технической поддержке, инженерии решений, поддержке инженеров или аналогичной роли для B2B программного продукта.

Вы пишете код. TypeScript/JavaScript или Python, REST и GraphQL API, SQL-подобные запросы, Git; вы можете достаточно хорошо читать React frontend и Node.js backend, чтобы найти источник проблемы.

Вы использовали LLM и ИИ-помощников по написанию кода в реальной работе и знаете, как проверять то, что они вам говорят, по логам, коду и данным. У вас есть идеи, где ИИ подходит для поддержки, а где нет, и вы хотите их протестировать.

Вы мыслите системно: запрос — это симптом, а вы ищете процесс, пробел в продукте или отсутствующую статью за ним.

Вы уверенно общаетесь с клиентами в сложных ситуациях и с инженерами о корневых причинах, на английском языке. (Испанский или немецкий — плюс).

Опыт работы с Freshdesk/Jira или аналогичной системой учета запросов, с базами знаний (мы используем Document360) и с инструментами мониторинга приветствуется, но не требуется; любопытство и скорость обучения важнее.

Целевая миссия вместе с мировыми лидерами отрасли, решающими сложные задачи.

Пространство для творчества через совместную командную работу и открытую культуру общения.

Гибкая гибридная модель работы, поддерживающая как продуктивность, так и командное взаимодействие.

Возможности для профессионального и личного роста в международной среде.

Командные мероприятия и сессии по обмену знаниями

Вдохновляющие рабочие пространства в Мадриде и за его пределами.