Customer Support Engineer

Должность: Инженер службы поддержки клиентов — Лондон Местоположение: Лондон / Гибридный формат

Мы — Heidi.

Мы создаем будущее здравоохранения, предоставляя каждому клиницисту лучший в мире партнер по уходу на базе ИИ. Наша платформа поглотила административный хаос 175 миллионов визитов пациентов и поддержала 67 миллионов клинических часов. Сегодня мы поддерживаем 2,8 миллиона сеансов пациентов в неделю в 190+ странах, на 110 языках и более чем 200 специальностях.

Системы здравоохранения подводят нас: клиницисты тратят больше времени на документацию, чем на пациентов, а человеческая связь, которая делает медицину такой ценной, разрушается. Наша миссия проста: удвоить мировой потенциал ухода и укрепить человеческую связь в его основе.

Мы нашли соответствие продукта рынку с помощью бесплатного медицинского стенографиста, который нравится клиницистам. Теперь мы расширяемся. Каждая задача, которую клиницист передает Heidi, — это пациент, который чувствует себя более внимательным, система здравоохранения, которая разгружается, и клиницист, который снова может быть клиницистом.

За два года мы увеличили годовой регулярный доход с 1 миллиона долларов до 50 миллионов долларов.

Чтобы двигаться дальше, мы привлекли 340 миллионов долларов США: 100 миллионов долларов в рамках раунда серии C под руководством Blackbird, с участием Phoenix Court, Point72 Private Investments и Headline, а также 240 миллионов долларов инвестиций в рост под руководством Customer Value Fund компании General Catalyst.

Если вы хотите присоединиться к нам в создании работы, достойной реализации, — присоединяйтесь.

РОЛЬ

В качестве инженера службы поддержки в Heidi вы будете применять глубокие технические знания для диагностики, решения и предотвращения сложных проблем в нашем продукте для здравоохранения на базе ИИ.

Ваша работа напрямую влияет на надежность продукта, доверие клиентов и способность Heidi безопасно масштабироваться в условиях высокорисковой клинической среды. Взяв на себя ответственность за технические проблемы от начала до конца и тесно сотрудничая с командами инженеров и продуктовой разработки, вы сыграете решающую роль в поддержке клиницистов, улучшении ухода за пациентами и обеспечении долгосрочного успеха нашей компании.

Что вы будете делать

• Выступать в качестве точки эскалации для клиентов и внутренних сотрудников по сложным или техническим вопросам, особенно в случае эскалированных или особо важных случаев.

• Стать экспертом по продукту, глубоко понимая, как работает Heidi и как клиенты используют его в реальных клинических условиях.

• Предоставлять исключительную техническую поддержку, четко понимая потребности клиентов, эффективно общаясь и точно и быстро решая проблемы.

• Выполнять углубленный анализ и отладку сложных технических проблем, проявляя здравый смысл и осторожность в условиях высокой степени доверия в здравоохранении.

• Брать на себя ответственность за решение проблем клиентов с момента первого контакта до полного разрешения, обеспечивая своевременные и точные ответы в рамках согласованных уровней обслуживания.

• Тесно сотрудничать с командами инженеров и продуктовой разработки для понимания, воспроизведения и решения сложных технических проблем, гарантируя, что эскалации четко документированы, правильно сформулированы и соответствуют влиянию на клиента.

• Отслеживать состояние серверов, статус системы и отчеты об ошибках, предпринимая немедленные действия для снижения воздействия, эскалации критических проблем и предотвращения повторных проблем.

• Проактивно выявлять системные или повторяющиеся проблемы и способствовать улучшению инструментария, процессов и систем, повышающих надежность продукта, эффективность поддержки и способность команды к масштабированию, в том числе помогая выявлять и устранять повторяющиеся проблемы.

Что вам понадобится

• Опыт работы инженером службы поддержки более 2 лет.

• Проактивный человек, который преуспевает в быстро развивающейся стартап-среде и любит сотрудничать с международной командой, занимающейся созданием впечатляющих ИИ-решений.

• Сильные навыки решения проблем с умением критически мыслить и быстро учиться.

• Сильная ориентация на клиента — вы преуспеваете в помощи клиентам и искренне наслаждаетесь этим.

• Отличные коммуникативные навыки, включая способность задавать вопросы, уточнять, проявлять эмпатию, использовать соответствующий тон и объяснять технические концепции нетехническим пользователям понятным и эмпатичным образом.

• Понимание веб-разработки с опытом работы с Python, React, Node, FastAPI и MongoDB.

Как мы работаем

• Создаем на десятилетие вперед, а не на следующий квартал. Наши цели намеренно завышены. Мировое здравоохранение не может ждать постепенных изменений.

• Лидируем, а не ждем. Мы решаем завтрашние проблемы сегодня. Иногда мы создаем то, что нужно, еще до того, как это станет востребовано, и нас это устраивает.

• Следуем доказательствам. Доверяем пациенту. Мы неустанно ищем истину. Но когда субъективное и объективное расходятся, мы лечим пациента, а не цифры. Эго — это сопутствующее заболевание, которое мы не можем себе позволить.

• Несем ответственность за результат. Каждый здесь несет ответственность за компанию. Поднимайте проблемы с решениями, решайте их от начала до конца и никогда не будьте сторонним наблюдателем.

• Реализуем, измеряем, повторяем. Сначала кнопка, потом рабочий процесс. Больше итераций лучше, чем лучшее планирование. Мы точны в темпе, а не безрассудны.

• Живем реальностью клиницистов. Не идеальным рабочим процессом, а реальным — двадцать пациентов до обеда. Мы строим для уставших людей, и мы должны быть порядочными людьми, пока делаем это.

Почему Heidi?

Вы присоединитесь к команде, чья деятельность измеряется реальным воздействием, а не циклами новостей. Мы живем и дышим проблемами современных систем здравоохранения и сосредоточены на внесении желаемых изменений. Мы — медики, инженеры, строители и дизайнеры, которые испытали (со всех сторон уравнения), как ощущается отсутствие ухода, моральный и практический груз для поставщика или получателя.

Создание того, что мы создаем, не всегда легко. Стандартные технологические методики часто терпят неудачу в здравоохранении, а трения медицинской системы проверят вашу настойчивость. Но мы выбрали не легкий путь, а миссию, движимую целью, которая действительно имеет значение. Мы придерживаемся более высоких стандартов, потому что этого требует здравоохранение. Если вы присоединитесь к Heidi, вы признаете, что более глубокий вопрос не в том, может ли ИИ решить глобальный кризис здравоохранения, а в том, чьи руки будут его формировать.

Настоящие лучшие специалисты добиваются здесь чрезвычайно быстрого прогресса. Масштабирование игры требует усилий, но мы ценим устойчивую производительность и психическое здоровье. Вам доверяют выполнение задач, и вы сами устанавливаете свой график. Мы работаем по принципу результатов > вложений, а не процессуального театра. Мы все выносим мусор, метафорически и буквально.

Мы заботимся о вас.

Мы предлагаем медицинское и стоматологическое страхование, ежегодный бюджет на обучение и развитие в размере 700 фунтов стерлингов, ежемесячный бюджет на здоровье и благополучие в размере 100 фунтов стерлингов, бюджет на домашний офис в размере 500 фунтов стерлингов, 26 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком для основного родителя и 18 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком для второго родителя, поддержку в области фертильности до 7000 фунтов стерлингов, четыре недели работы из любой точки мира в год и серьезный пакет акций.

Мы решили сделать наш центр льгот с открытым исходным кодом, если вы хотите взглянуть.