Должность: Инженер технической поддержки
Местоположение: Солт-Лейк-Сити / в офисе
В Windfall вы будете отвечать за очередь поддержки клиентов и системы, стоящие за ней. Вы будете заниматься онбордингом новых клиентов, настраивать учетные записи, сопоставлять наборы данных высокого приоритета и решать технические проблемы. Затем вы зададите следующий вопрос: почему возникла эта заявка и как предотвратить ее повторное появление? Иногда ответом будет улучшенная статья в справочном центре. Иногда — исправление продукта. Всё чаще — это рабочий процесс с использованием ИИ, который отвечает на вопрос до того, как клиент его задаст.
Эта роль отлично подойдет, если вы находитесь в начале карьеры, ориентированы на операционную деятельность и интересуетесь ИИ. Она не требует глубоких знаний SQL и не является ролью инженера-разработчика. Нам нужен находчивый специалист по решению проблем, который любит работать с данными, уделяет внимание деталям и предпочитает решить проблему один раз, а не отвечать на нее сто раз.
Наша миссия — изменить представление организаций о людских данных и способы их использования. Мы придерживаемся наших основных ценностей: (1) быть отличным коммуникатором; (2) действовать открыто; (3) предоставлять рычаг, а не оптимизацию; (4) побеждать, когда побеждают наши клиенты; и (5) действовать с честностью и доверием.
Что вы будете делать
- Отвечать за очередь поддержки: сортировать, устранять неполадки и решать входящие заявки в Pylon, а также четко эскалировать их в отдел разработки продуктов или инжиниринга при необходимости
- Поддерживать онбординг новых клиентов и пользователей, и помогать им быстро достичь первой ценности
- Отслеживать очереди доставки данных, состояние учетных записей и наборов данных, а также выявлять проблемы до того, как их обнаружат клиенты
- Поддерживать отчеты по аналитике благосостояния и рабочие процессы сопоставления аналитики
- Находить первопричину повторяющихся проблем и устранять ее путем операционного улучшения (например, создание плейбука, статьи в базе знаний, обратная связь по продукту или автоматизация с помощью ИИ)
- Создавать и улучшать рабочие процессы с использованием ИИ, которые позволяют отклонять и автоматически решать распространенные вопросы
- Когда плейбук еще не существует, создавать его и документировать свою работу, чтобы каждая передача была четкой
- Вести точные записи в Pylon, Salesforce и нашей внутренней базе знаний
- Превращать отзывы клиентов и закономерности ошибок в четкие вводные данные для дорожной карты продукта
Как выглядит успех в первые 90 дней
- Вы самостоятельно управляете очередью с быстрыми и надежными ответами
- Для каждого из основных типов повторяющихся заявок существует плейбук, статья в справочном центре или ответ с помощью ИИ
- Отделы разработки продуктов и инжиниринга считают вас своим самым четким источником информации о клиентах
О вас
- Операционное мышление: когда вы видите повторяющуюся задачу, вы хотите ее исправить, шаблонизировать или автоматизировать
- Любопытство к ИИ: вы уже используете такие инструменты, как Claude или ChatGPT, для ускорения работы и хотите создавать с их помощью
- Детективный инстинкт: вы копаете до тех пор, пока не найдете причину, а не только следствие
- Адаптивный коммуникатор: вы можете легко переключаться между общением с расстроенным клиентом, занятым инженером и руководителем
- Прирожденный документалист: вы записываете вещи, чтобы другим не приходилось спрашивать (дополнительные баллы, если вы поклонник "Checklist Manifesto")
- Спокойный приоритизатор: вы отделяете срочное от второстепенного и знаете, когда решить проблему самостоятельно, а когда обратиться за помощью
Требования
- Должны иметь возможность работать в офисе 4-5 дней в неделю. (Мы придерживаемся культуры работы в офисе с возможностью работать из дома один день в неделю для сотрудников, находящихся в хорошем положении, после начального испытательного срока)
- 2+ года профессионального опыта, из них 1+ год в технической поддержке, RevOps или sales ops, анализе данных или маркетинга, или другой смежной роли CRM, желательно в B2B SaaS
- Уверенное владение CSV, электронными таблицами и моделями данных CRM (объекты, записи, поля)
- Опыт работы с Salesforce, HubSpot или аналогичной CRM
- Опыт работы с платформой для обработки заявок или поддержки (Pylon, Zendesk, Intercom или аналогичной)
- Отличные письменные и устные коммуникативные навыки
- Степень бакалавра или эквивалентный опыт
Желательно
- Опыт создания рабочих процессов с использованием ИИ, автоматизаций (например, Zapier) или ботов
- Опыт работы с базами знаний или технического письма
- Навыки легкого скриптования или продвинутые формулы для электронных таблиц
- Знакомство с сопоставлением данных, обогащением данных или данными для некоммерческого сектора или финансовых услуг
Дополнительная информация
Индивидуальная оплата определяется местом работы и дополнительными факторами, включая профессиональные навыки, опыт и соответствующее образование или обучение. Мы также предлагаем комплексный пакет льгот, с которым вы можете ознакомиться на нашем карьерном сайте.
О Windfall
Windfall — компания, занимающаяся аналитикой людских данных и ИИ, которая предоставляет командам по развитию бизнеса действенные инсайты. Демократизируя доступ к данным о людях, мы позволяем организациям разумно приоритизировать ресурсы для развития бизнеса, добиваясь лучших результатов. Используя лучшие в своем классе машинное обучение и искусственный интеллект, Windfall активирует инсайты в рабочие процессы, которые вовлекают нужных людей для каждой соответствующей организации. Более 1500 организаций, основанных на данных, используют Windfall для развития своего бизнеса. Для получения дополнительной информации посетите Windfall.
Мы соблюдаем CCPA. Для получения дополнительной информации о нашем соответствии ознакомьтесь с нашим уведомлением о конфиденциальности.
Windfall — работодатель, предоставляющий равные возможности. Мы отмечаем разнообразие и стремимся создавать инклюзивную среду для всех сотрудников.
Мы можем использовать инструменты ИИ для помощи в некоторых частях процесса найма, например, при рассмотрении заявок или анализе резюме. Эти инструменты помогают нашей команде и не заменяют человеческое суждение. Окончательные решения о найме принимаются людьми.
