AI Agent Support Specialist

Название: Специалист поддержки AI-агента Местоположение: Удаленно США / Удаленно

Компенсация: $110 000 - $129 000 в год

В Vanta наша миссия — помогать компаниям завоевывать и доказывать доверие. Мы считаем, что безопасность должна постоянно контролироваться и проверяться, и мы даем компаниям возможность практиковать лучшую безопасность и с легкостью ее доказывать. В Vanta работает добрая и талантливая команда, и хотя у некоторых есть предыдущий опыт в области безопасности, многие добились успеха в Vanta и без него.

В Vanta наша миссия — обеспечивать безопасность интернета и защищать данные потребителей. Мы считаем, что безопасность должна постоянно контролироваться и проверяться, и мы даем компаниям возможность практиковать лучшую безопасность и с легкостью ее доказывать. В Vanta работает добрая и талантливая команда, и хотя у некоторых есть предыдущий опыт в области безопасности, многие добились успеха в Vanta и без него.

Наша цель — предоставлять нашим клиентам лучшую в своем классе техническую поддержку. Миссия нашей команды: «Мы трансформируем сложность в ясность при каждом взаимодействии, с сопереживанием, завоевывая доверие наших клиентов». Мы строим прочные партнерские отношения с нашими клиентами через доверие и прозрачность, поэтому наши метрики технической поддержки общедоступны.

В качестве специалиста по поддержке AI-агента вы будете управлять Ask-Ilma, клиентским AI-агентом Vanta, построенным на Fin от Intercom, и будете первым контактным лицом для клиентов, обращающихся за поддержкой. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты получали правильный ответ, как ощущается взаимодействие и насколько плавно Fin передает запросы нашим инженерам поддержки, когда это необходимо. Наши клиенты полагаются на Vanta для обеспечения соответствия нормативным требованиям, поэтому быстрый ответ имеет значение только в том случае, если он также является правильным.

Это практическая роль для тех, кто относится к AI-агенту как к продукту: тому, что нужно измерять, настраивать, тестировать и улучшать каждую неделю.

Что вы будете делать в роли специалиста по поддержке AI-агента в Vanta:

ЭФФЕКТИВНОСТЬ: ОТВЕЧАТЬ ЗА РАБОТУ FIN

Эффективность AI-агента снижается без четкого владельца, и этим владельцем будете вы. Вы будете действовать решительно, быстро внедряя улучшения и изучая результаты. Вы также будете принимать решения, используя установленные принципы, чтобы команда всегда понимала, почему одно исправление было сделано раньше другого.

• Еженедельно просматривайте разговоры Fin, чтобы выявлять неправильные ответы, пробелы в самостоятельном обслуживании и избегать ненужных эскалаций.
• Вносите изменения в Fin самостоятельно (руководства, контент, рабочие процессы). Относитесь к большинству из них как к двусторонним дверям: внедряйте, измеряйте, корректируйте.
• Ведите ранжированный список улучшений на основе влияния на клиента, объема и риска.
• Устанавливайте и документируйте правила для Fin: что ему никогда нельзя отвечать, когда он задает уточняющий вопрос и когда он эскалирует запрос.

ЗНАНИЯ: ОТВЕЧАТЬ ЗА ЗНАНИЯ FIN

Точность Fin зависит от того, что он знает. Наши клиенты доверяют Vanta в вопросах соответствия нормативным требованиям, и мы делаем то, что обещаем, поэтому знания Fin должны быть точными и актуальными.

• Отвечайте за знания, которые использует Fin: фрагменты, внутренний контент и наш справочный центр.
• Установите управление: каждая тема имеет владельца и график пересмотра, а устаревший или противоречивый контент выводится из эксплуатации.
• Когда инженер поддержки отвечает на что-то, с чем Fin не справился, превратите это в повторно используемые знания, чтобы мы отвечали на это только один раз.
• Установите стандарты контента, готового для AI, и сотрудничайте с отделом обучения клиентов, чтобы привести статьи из справочного центра в соответствие с ними.

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: ОТВЕЧАТЬ ЗА ТО, КАК FIN ВОСПРИНИМАЕТСЯ КЛИЕНТАМИ

Для многих клиентов Fin — первый «член команды» Vanta, с которым они общаются. Поскольку мы ставим клиентов на первое место, то, как Fin заставляет их себя чувствовать, так же важно, как и то, что он говорит.

• Формируйте звучание Fin, в том числе то, как он говорит «Я не знаю», не оставляя клиентов в тупике.
• Управляйте передачей запросов: когда Fin эскалирует запрос, куда он направляется и какой контекст передается, чтобы клиенты никогда не повторялись.
• Анализируйте низкие оценки CSAT и тупиковые ситуации и устраняйте их первопричины.
• Обрабатывайте небольшой объем заявок, чтобы оставаться в курсе реальных проблем клиентов.

ГОТОВНОСТЬ К ЗАПУСКУ: ОТВЕЧАТЬ ЗА ГОТОВНОСТЬ FIN К КАЖДОМУ ЗАПУСКУ

Vanta быстро выпускает новые продукты, и клиенты спрашивают о новых функциях в день их запуска. Мы побеждаем как единая команда и демонстрируем устойчивость, поэтому Fin готов с первого дня, даже когда планы меняются в последний момент.

• Заранее сотрудничайте с отделами продукта, инжиниринга и обучения клиентов, чтобы получить контент из первоисточника до выпуска функций.
• Убедитесь, что Fin протестирован и готов в день запуска, затем внимательно следите за ним и быстро устраняйте пробелы.
• Оценивайте новые возможности Fin и рекомендуйте, какие из них следует принять.

Как добиться успеха в этой роли:

• Опыт технической поддержки: более 3 лет в технической поддержке в компании B2B SaaS, включая устранение сложных проблем клиентов. Опыт TSS / Sr. TSS предпочтителен.
• Опыт работы с инструментами поддержки AI: практический опыт работы с инструментами поддержки на базе AI в качестве пользователя или администратора, а также четкое понимание того, где они работают хорошо, а где нет.
• Структурированное письмо: вы можете превратить беспорядочный процесс в ясные, хорошо организованные знания, которые могут использовать как люди, так и AI.
• Принятие решений на основе данных: вы комфортно работаете с извлечением и интерпретацией данных о производительности, выявляете тенденции и используете их для определения того, что исправить в первую очередь.
• Системное мышление: когда вы видите неправильный ответ, вы спрашиваете, что в системе его вызвало, а затем исправляете это, чтобы подобное не повторилось.
• Клиентская оценка: вы можете определить, когда ответ технически правильный, но все равно создает плохой опыт, и когда клиенту нужен человек.
• Желательно: опыт администрирования Intercom и Fin, включая руководства, фрагменты, процедуры или AI Insights.
• Желательно: опыт в управлении знаниями, контент-дизайне или написании текстов для разговорных интерфейсов.
• Желательно: опыт руководства внедрением или миграцией инструмента поддержки.
• Желательно: знакомство с концепциями безопасности, соответствия нормативным требованиям или GRC.
• Готовность использовать AI для расширения своих навыков и усиления своей работы — демонстрируя любопытство, желание учиться и здравый смысл в ответственном применении AI для повышения эффективности и результативности.
• Должен иметь право работать в США без необходимости получения или будущего спонсорства работодателя.

Что вы можете ожидать как сотрудник Vanta:

• Конкурентоспособная в отрасли заработная плата и опционы
• Комплексное медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование, при этом 100% страховых взносов для сотрудников (только для сотрудников) покрываются по большинству медицинских планов
• 16 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком для всех новых родителей
• Стипендия на оздоровление
• Удаленное рабочее место, компенсация интернета и мобильной связи
• Льготы на проезд для членов команды, работающих в офисах в Сан-Франциско и Нью-Йорке
• Льготы по планированию семьи
• Совпадение взносов в 401(k) с немедленным вестингом
• Гибкая политика PTO, плюс 80 часов оплачиваемого больничного
• 11 оплачиваемых компанией праздников
• Виртуальные мероприятия по сплочению команды, обеды и другие общекорпоративные мероприятия!
• Офисы в Сан-Франциско, Нью-Йорке, Лондоне, Дублине, Тель-Авиве и Сиднее

Чтобы обеспечить большую прозрачность для кандидатов, мы публикуем диапазоны базовой заработной платы для всех вакансий в США, независимо от штата. Мы устанавливаем стандартные диапазоны базовой заработной платы для всех должностей на основе функции, уровня и страны, сравнивая их с компаниями аналогичного этапа роста. Окончательные суммы предложений определяются множеством факторов и могут варьироваться в зависимости от местоположения кандидата, навыков, глубины опыта работы и соответствующих лицензий/квалификаций.

В Vanta мы стремимся привлекать разнообразные таланты из разных слоев общества, и поэтому для нас важно создать инклюзивную рабочую среду для всех. Мы не дискриминируем по признаку расы, гендерной идентичности, возраста, религии, сексуальной ориентации, статуса ветерана или инвалидности или любого другого защищенного класса. Как работодатель, предоставляющий равные возможности, мы поощряем и приветствуем людей из всех слоев общества.

О Vanta

Мы начали свою деятельность в 2018 году после нескольких громких утечек данных. Онлайн-безопасность становилась все более важной, но мы знали по собственному опыту, как трудно быстрорастущим компаниям вкладывать время и ресурсы, необходимые для создания прочной основы безопасности. Vanta была вдохновлена видением восстановления доверия к интернет-бизнесу, позволяя компаниям улучшать и доказывать свою безопасность. От наших ранних дней автоматизации мониторинга безопасности для соответствия стандартам, таким как SOC 2, HIPAA и ISO 27001, до создания ведущей в мире платформы управления доверием, наше видение остается неизменным.

Сейчас как никогда важно, чтобы безопасность была непрерывной, а не просто проверкой в определенный момент времени. Тысячи компаний полагаются на Vanta для построения, поддержания и демонстрации своего доверия — все это в режиме реального времени и прозрачно.

Инструкции по рекомендациям

Если вас рекомендуют на эту должность, пожалуйста, свяжитесь с рекомендующим лицом, чтобы подать заявку от вашего имени.