Название: Инженер технической поддержки III
Местоположение: Удаленно - Канада / Удаленно
Вознаграждение: 81,6–102 тыс. канадских долларов в год
Blackpoint Cyber является ведущим поставщиком передовых технологий для обнаружения киберугроз, их поиска и устранения. Основанная бывшими экспертами по кибероперациям Агентства национальной безопасности (АНБ), которые применили полученные знания для предоставления коммерческим клиентам по всему миру технологических решений национального уровня безопасности, компания Blackpoint Cyber находится в стадии гиперроста, чему способствует недавний раунд финансирования серии C объемом 190 млн долларов.
РОЛЬ
Мы ищем Инженера технической поддержки III с опытом в сфере технической поддержки программного обеспечения, особенно в средах, использующих автоматизацию Zendesk и сложные рабочие процессы программного обеспечения. Это гибридная роль: вы будете оказывать экспертную техническую помощь нашим клиентам, а также создавать и оптимизировать автоматизацию и процессы, которые обеспечивают работу наших служб поддержки.
Вы будете отвечать за решение сложных проблем, эскалированных от команд первого и второго уровня, требующих глубокого понимания нашего программного обеспечения, базовых микросервисов и инструментов поддержки. Если вы увлечены предоставлением исключительного обслуживания клиентов, решением сложных технических проблем и обладаете навыками автоматизации поддержки, мы хотим видеть вас в нашей команде.
Эта роль может базироваться в любой точке Канады на удаленной основе.
ОБЯЗАННОСТИ И ОЖИДАНИЯ
Техническая поддержка
- Выступать в качестве эксперта по сложным техническим вопросам, точно и эффективно решая эскалированные запросы поддержки.
- Устранять и решать проблемы с программным обеспечением, уделяя особое внимание микросервисам, API и интеграции систем.
- Использовать свой опыт работы с программными рабочими процессами для диагностики и решения системных аномалий, проблем с развертыванием и проблем конфигурации.
- Сотрудничать с командами инженеров и продуктовой разработки для выявления, сообщения и приоритизации ошибок и улучшений программного обеспечения.
- Анализировать тенденции в запросах и использовать данные для внедрения проактивных решений, сокращая объем запросов и улучшая время ответа.
- Создавать и поддерживать подробную документацию, статьи базы знаний и ресурсы поддержки.
- Наставлять и обучать младших инженеров, повышая общую компетентность команды и обмен знаниями.
- Руководить инициативами по непрерывному совершенствованию для оптимизации процесса обслуживания клиентов.
Операции и автоматизация поддержки
- Использовать автоматизацию Zendesk и другие инструменты поддержки для оптимизации рабочих процессов, управления запросами и повышения удовлетворенности клиентов.
- Разрабатывать, внедрять и оптимизировать автоматизированные решения для улучшения операций технической поддержки, используя такие инструменты, как Superblocks, n8n, Tines и веб-хуки.
- Выполнять анализ запросов по управлению учетными записями и автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи.
- Тесно сотрудничать с командой поддержки для понимания операционных потребностей и разработки стратегий автоматизации, повышающих операционную эффективность.
- Документировать процессы автоматизации и предоставлять исчерпывающие учебные материалы, чтобы команда поддержки могла эффективно использовать новые инструменты и процедуры.
Ключевые навыки и опыт
- 5+ лет опыта работы в сфере технической поддержки или поддержки клиентов, с акцентом на сложные программные среды.
- Опыт работы с Zendesk, особенно в использовании автоматизации, триггеров и макросов для оптимизации рабочих процессов поддержки.
- Глубокое понимание архитектуры микросервисов, включая API, контейнеры (Docker) и облачные сервисы.
- Сильная методология устранения неполадок в следующих областях:
- Продвинутые знания операционных систем Windows, macOS и Linux.
- Опыт работы с PowerShell, Sysinternals Suite и инструментами удаленной поддержки.
- Знакомство со скриптовыми языками (Python, Bash или Ansible — предпочтительно один или несколько).
- Хорошее понимание сетевых концепций (IP-адресация, VLAN, DNS, DHCP, межсетевые экраны и т. д.).
- Опыт работы с облачными платформами (AWS, Azure) и понимание практик DevOps.
- Подтвержденная способность понимать и оптимизировать рабочие процессы поддержки для повышения эффективности и удовлетворенности клиентов.
- Сертификаты, такие как CompTIA A+, Network+ или Security+, являются плюсом, но не обязательны.
Желательные личные качества
- Исключительные навыки решения проблем с умением быстро диагностировать сложные проблемы.
- Отличные коммуникативные навыки общения с клиентами, способность эффективно объяснять технические концепции нетехническим пользователям.
- Высокая самомотивация с возможностью работать самостоятельно в динамичной, быстро меняющейся среде.
- Способность к многозадачности и управлению несколькими приоритетами с отличными навыками управления временем.
- Страсть к непрерывному обучению и профессиональному развитию.
Blackpoint Cyber приветствует и поощряет заявки от квалифицированных лиц любого расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, национального происхождения, возраста, семейного положения или любого другого статуса, защищенного законом. Мы стремимся к равенству возможностей во всех аспектах трудоустройства.
Для соответствующих требованиям сотрудников в США Blackpoint предлагает конкурентные планы медицинского, стоматологического и офтальмологического страхования, а также страхования жизни, надежный план 401k, дискреционное время отдыха и другие незначительные льготы. Международные сотрудники получают конкурентные льготы в соответствии с местными рыночными стандартами и применимыми требованиями страны.
Blackpoint считает, что все сотрудники должны разделять успех компании — участие в капитале доступно сотрудникам по всему миру, при этом детали программы варьируются в зависимости от местоположения и структуры занятости.
