Technical Support Engineer

Должность: Инженер технической поддержки Местоположение: Дублин, Ирландия / Гибридный формат

Миссия Vanta — помогать компаниям завоевывать и подтверждать доверие. Мы считаем, что безопасность должна контролироваться и проверяться непрерывно, и мы даем компаниям возможность улучшать безопасность и с легкостью подтверждать ее. В Vanta работает дружелюбная и талантливая команда, и хотя некоторые сотрудники имеют предыдущий опыт работы в сфере безопасности, многие добились успеха в Vanta без него.

В роли Инженера технической поддержки (TSE) вы будете играть ключевую роль в поддержке наших клиентов, решая их самые сложные технические проблемы и выступая в качестве последней технической инстанции для наших Специалистов технической поддержки (TSS). Вы будете тесно сотрудничать с нашими командами поддержки и инжиниринга, чтобы обеспечить первоклассный клиентский опыт, соблюдая при этом наши соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наша цель — обеспечить первоклассную техническую поддержку для наших клиентов. Миссия нашей команды: «Мы делаем сложные решения простыми и являемся лидерами в обучении клиентов». Мы строим прочные партнерские отношения с нашими клиентами, основанные на доверии и прозрачности, по этой причине наши метрики технической поддержки общедоступны.

Что вы будете делать в роли Инженера технической поддержки в Vanta:

• Оказывать техническую поддержку клиентам Vanta по электронной почте, демонстрации экрана и в чате, отвечая в рамках установленных SLA.

• Глубоко разбираться в возможностях продукта Vanta, интеграциях, конфигурациях, сообщениях и многом другом.

• Самостоятельно решать сложные технические проблемы клиентов, а также сотрудничать со Специалистами технической поддержки (TSS) по их наиболее сложным случаям в качестве последней технической инстанции в команде поддержки.

• Демонстрировать сильное чувство ответственности за общий клиентский опыт.

• Четко объяснять клиентам сложные решения и документировать их для будущего использования.

• Систематически решать проблемы и устранять неполадки, документируя их в нашей CRM-системе поддержки, чтобы помочь выявить тенденции.

• Создавать воспроизводимые тестовые сценарии и сотрудничать с командами разработки продуктов и инжиниринга для улучшения платформы.

• Проверять и эскалировать ошибки в команду инжиниринга, информируя клиентов о ходе выполнения.

• Вносить вклад в разработку внутренней и клиентской документации, а также в улучшение процессов и рабочих процессов.

• Активно участвовать в ежедневных сессиях по устранению неполадок, еженедельных командных собраниях и других командных мероприятиях.

• Выступать в качестве доверенного технического контактного лица для закрепленных клиентов Premium Support, предоставляя индивидуальную поддержку («white-glove») и обеспечивая соблюдение расширенных требований SLA.

• Проактивно делиться знаниями с более широкой командой во время сессий обмена знаниями.

• Способствовать развитию культуры сотрудничества, прозрачности и постоянного совершенствования.

Как добиться успеха в этой роли:

• Опыт технической поддержки в среде SaaS/Tech от 4 лет.

• Опыт работы на позиции технической поддержки уровня 3 или 4 (высший уровень) от 2 лет.

• Опыт поддержки клиентов Premium Support.

• Проживание в Ирландии и готовность работать по графику с 8:00 до 17:00 по ирландскому стандартному времени, с периодическими дежурствами (включая дежурства в выходные и праздничные дни).

• Готовность работать в гибридном формате, с минимальным пребыванием в офисе 2 дня в неделю.

• Опыт решения проблем с облачными провайдерами (AWS, Azure, GCP), включая мониторинг, балансировщики нагрузки, тегирование и т. д.

• Практический опыт работы с облачными платформами (AWS, GCP, Azure), операционными системами (Windows, macOS, Linux) и архитектурой облачных приложений.

• Глубокое понимание API (REST и/или GraphQL) и основ сетей.

• Знакомство с реляционными базами данных (SQL) и документными базами данных (NoSQL, MongoDB).

• Знакомство с протоколами IAM (SAML, OAuth, SCIM) и поставщиками удостоверений (Okta, Auth0, O365).

• Опыт использования таких инструментов, как Datadog или аналогичных платформ управления журналами.

• Умение решать проблемы с базами данных и анализировать сложные, многосвязные данные, полученные через API.

• Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные — вы умеете упрощать технические концепции для нетехнической аудитории.

• Подтвержденная способность писать четкую, лаконичную документацию и контент для базы знаний.

• Уверенность в представлении технических тем различной аудитории.

• Сильное чувство эмпатии — к вашим клиентам и вашим коллегам.

• Открытость к использованию ИИ для расширения своих навыков и улучшения своей работы — демонстрация любознательности, готовности учиться и здравого суждения при ответственном применении ИИ для повышения эффективности и результативности.

Что вы можете ожидать как Vanta'n:

• Конкурентоспособная заработная плата и опционы

• 100% покрытие медицинских, стоматологических и офтальмологических страховок, включая покрытие для иждивенцев

• 16 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком для всех новых родителей

• Стипендия на оздоровление

• Стипендия на организацию рабочего места, оплату интернета и мобильной связи

• Коммутационные льготы, включая схему «велосипед на работу» и схему налоговых проездных билетов

• Софинансирование пенсионных накоплений

• 25 дней ежегодного отпуска в год

• 11 оплачиваемых компанией праздничных дней

• Виртуальные мероприятия по сплочению команды, обеды с обучением и другие общекорпоративные мероприятия!

• Офисы в Сан-Франциско, Нью-Йорке, Лондоне, Дублине, Тель-Авиве и Сиднее

В Vanta мы стремимся нанимать разнообразных специалистов из разных словей и культур, поэтому для нас важно создать инклюзивную рабочую среду для всех. Мы не дискриминируем по признаку расы, гендерной идентичности, возраста, религии, сексуальной ориентации, статуса ветерана или инвалидности, или любой другой защищенной категории. Как работодатель, предоставляющий равные возможности, мы приветствуем и поощряем участие людей любого происхождения.

О Vanta

Мы начали свою деятельность в 2018 году после серии громких утечек данных. Онлайн-безопасность становилась все более важной, но мы знали по собственному опыту, как трудно быстрорастущим компаниям уделять время и ресурсы, необходимые для создания прочного фундамента безопасности. Vanta была вдохновлена видением восстановить доверие к интернет-бизнесу, позволив компаниям улучшить и подтвердить свою безопасность. С самых первых дней автоматизации мониторинга безопасности для соответствия стандартам, таким как SOC 2, HIPAA и ISO 27001, до создания ведущей в мире платформы управления доверием (Trust Management Platform) наше видение остается неизменным.

Сейчас как никогда важно делать безопасность непрерывной, а не просто проверкой в определенный момент времени. Тысячи компаний полагаются на Vanta для построения, поддержания и демонстрации своего доверия — все это в режиме реального времени и с прозрачностью.

Инструкции по рефералам

Если вас рекомендуют на эту должность, пожалуйста, свяжитесь с этим человеком, чтобы он подал заявку от вашего имени.