Support Engineer II

Название: Support Engineer II Местоположение: Удаленно - Чехия / Удаленно

Blackpoint Cyber является ведущим поставщиком передовых технологий для поиска, обнаружения и устранения киберугроз. Основанная бывшими экспертами по кибероперациям Агентства национальной безопасности (АНБ), которые применили свои знания для предоставления коммерческим клиентам по всему миру технологических решений уровня национальной безопасности, Blackpoint Cyber находится в состоянии сверхбыстрого роста, чему способствует недавний раунд финансирования серии C на сумму 190 миллионов долларов.

Мы ищем специалиста технической поддержки II (Support Engineer II) с опытом работы в технической поддержке программного обеспечения, особенно в средах, использующих Zendesk и сложные рабочие процессы программного обеспечения – с удаленной работой в Чехии.

Эта роль предполагает предоставление продвинутой технической помощи нашим клиентам, а также помощь в улучшении наших процессов поддержки и обеспечение бесперебойного взаимодействия с клиентами. Вам предстоит решать сложные проблемы, переданные от команды Tier 1, что требует хорошего понимания нашего программного обеспечения, базовых микросервисов и инструментов поддержки. Если вы увлечены предоставлением исключительного обслуживания клиентов, решением сложных технических проблем и заинтересованы в использовании скриптов и автоматизации для более эффективной работы, мы хотим видеть вас в нашей команде.

Обязанности

• Выступать в качестве ресурса по сложным техническим вопросам, точно и эффективно решая эскалированные заявки поддержки.

• Использовать Zendesk и другие инструменты поддержки для оптимизации рабочих процессов, эффективного управления заявками и повышения удовлетворенности клиентов.

• Устранять неисправности и решать проблемы программного обеспечения, уделяя особое внимание микросервисам, API и интеграции систем.

• Сотрудничать с командами инженеров и продуктовой разработки для выявления, сообщения об ошибках в программном обеспечении и предложениях по улучшениям, а также их приоритизации.

• Применять свои знания рабочих процессов программного обеспечения для диагностики и устранения системных аномалий, проблем с развертыванием и настроек.

• Анализировать тенденции заявок и использовать данные для рекомендации проактивных решений, которые сокращают объем заявок и улучшают время отклика.

• Создавать и поддерживать подробную документацию, статьи базы знаний и ресурсы поддержки.

• Поддерживать и обучать членов команды Tier 1 посредством эскалаций и обмена знаниями.

• Участвовать в усилиях по автоматизации с использованием таких инструментов, как Superblocks, n8n, Tines и webhooks, с возможностями для развития этих навыков.

• Выявлять повторяющиеся задачи и сотрудничать с командой для их автоматизации.

• Тесно сотрудничать с командой поддержки для понимания операционных потребностей и выявления возможностей для повышения эффективности.

• Документировать процессы и предоставлять обучающие материалы, чтобы команда поддержки могла эффективно использовать новые инструменты и процедуры.

Требования

• Более 3 лет опыта работы в технической поддержке или поддержке клиентов, связанной с программными продуктами, включая решение эскалированных, многоэтапных проблем.

• Практический опыт работы с Zendesk, включая использование макросов, триггеров и автоматизации.

• Рабочее понимание концепций микросервисов, включая API, контейнеры (Docker) и облачные сервисы, с возможностью устранения неполадок интеграции и конфигурации.

• Надежные навыки устранения неполадок, включая:

  • Практические знания операционных систем Windows и macOS
  • Опыт работы с PowerShell и инструментами удаленной поддержки (опыт работы с Sysinternals будет плюсом)
  • Хорошее понимание основных сетевых концепций (IP-адресация, DNS, DHCP, брандмауэры и т. д.)

• Рабочее знание как минимум одного скриптового языка (Python, Bash или PowerShell) для устранения неполадок, анализа логов или автоматизации задач.

• Способность выявлять неэффективность рабочих процессов и рекомендовать улучшения, которые способствуют удовлетворенности клиентов и эффективности команды.

• Четкая письменная и устная коммуникация, включая документирование проблем для команды инженеров и написание контента для базы знаний.

Предпочтительные навыки

• Опыт создания или поддержки автоматизации поддержки с использованием таких инструментов, как Superblocks, n8n, Tines или webhooks.

• Опыт работы с облачными платформами (AWS, Azure) и знакомство с практиками DevOps.

• Опыт работы с Ansible или другими инструментами управления конфигурацией.

• Сертификаты, такие как CompTIA A+, Network+ или Security+.

Blackpoint Cyber приветствует и поощряет заявки от квалифицированных лиц независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или самовыражения, национального происхождения, возраста, семейного положения или любого другого юридически защищенного статуса. Мы стремимся к равенству возможностей во всех аспектах трудоустройства.

Для соответствующих требованиям сотрудников в США Blackpoint предлагает конкурентоспособные планы медицинского, офтальмологического, стоматологического страхования и страхования жизни, комплексный пенсионный план 401k, оплачиваемый отпуск по усмотрению руководства и другие дополнительные льготы. Международные сотрудники получают конкурентоспособные льготы в соответствии с местными рыночными стандартами и применимыми требованиями страны.

Blackpoint считает, что все сотрудники должны разделять успех компании – участие в акционерном капитале доступно сотрудникам по всему миру, при этом детали программы варьируются в зависимости от местоположения и структуры занятости.