Technical Support Engineer

Должность: Инженер технической поддержки Местоположение: Удаленно (США) / Район залива Сан-Франциско / Сан-Хосе / Калифорния / Сиэтл / Удаленно

Вознаграждение: 80 000 - 100 000 долларов США в год

О РОЛИ

Это идеальная возможность для высокомотивированного специалиста принять участие в создании нашей службы технической поддержки в Cyberhaven с самого начала. Кандидат на должность инженера технической поддержки увлечен технологиями, всегда любопытен и стремится радовать клиентов. Будучи настоящим специалистом по решению проблем, вы будете лично отвечать за решение проблемы до ее полного устранения или за эскалацию и сотрудничество с одними из самых талантливых инженеров в мире. Вы станете экспертом по платформе Cyberhaven Data Detection and Response, поймете, как она взаимодействует со всеми конечными точками, с которыми работают наши клиенты, и поймете, как наши клиенты пытаются снизить угрозы потери данных в организации.

В идеале, вы должны комфортно чувствовать себя при общении с командами по безопасности и эксплуатации клиентов. Вы должны обладать техническими знаниями, быть клиентоориентированным и иметь опыт работы с облачными продуктами безопасности (SaaS). Желание проявлять инициативу, брать на себя ответственность за решение проблем клиентов и любовь к работе в быстро меняющейся среде с высоким ростом — ключ к успеху. Эта должность подчиняется Директору по поддержке.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Предоставлять продуманные и надежные инструкции в технической и нетехнической форме, чтобы помочь клиентам решить заявленные проблемы и направить их по пути правильного использования нашей платформы.

• Брать на себя ответственность за проблемы клиентов, включая первоначальное устранение неполадок, определение первопричины и решение проблемы или ее эскалацию.

• Определять и эскалировать приоритетные проблемы, требующие немедленного внимания.

• Налаживать отличные отношения с нашими инженерами бэк-офиса и сотрудничать в решении сложных проблем.

• Соответствовать или превосходить ожидания клиентов по качеству ответов, своевременности ответов и общему клиентскому опыту.

• Выступать в качестве внутреннего и внешнего контактного лица по эскалациям клиентов и обеспечивать максимально быстрое решение проблем клиентов.

• Собирать информацию, пытаться воспроизвести заявленное поведение и документировать ошибки для отдела разработки в связи с проблемами продукта, которые влияют на клиентов.

• Создавать процессы и документацию по устранению неполадок для улучшения нашей базы знаний поддержки.

• Работать с ресурсами и заинтересованными сторонами клиента для понимания их рисков и угроз безопасности данных.

• Тесно сотрудничать с более широкой командой CX для разработки процессов, отчетности и метрик, которые будут демонстрировать производительность службы поддержки и удовлетворенность клиентов.

КТО ВЫ

• Опыт работы более 2 лет в технической поддержке клиентов по программным решениям.

• Глубокие технические знания с практическим опытом поддержки и устранения неполадок в области безопасности и/или технологий конечных точек.

• Способность быстро осваивать новые технологии.

• Опыт работы с Salesforce, JIRA и Github.

• Подтвержденный опыт управления внешними и внутренними заинтересованными сторонами.

• Опыт работы со сложными решениями DLP для конечных точек.

• Способность управлять высокоприоритетными запросами на поддержку.

• Способность тесно сотрудничать с командой разработки для передачи требований клиентов.

• Подтвержденный опыт соответствия ожиданиям SLA клиентов.

• Отличные навыки решения проблем и аналитические способности, креативное и логическое мышление.

• Высокомотивированный, клиентоориентированный человек, обладающий сильной эмпатией и ориентацией на клиента.

• Способность работать в составе глобальной команды.

• Способность сохранять спокойствие, самообладание и четкость изложения при работе в сложных клиентских ситуациях.

• Отличные навыки письменного и устного общения.

• Сильные навыки решения проблем (особенно по телефону).

Присоединение к Cyberhaven означает присоединение к команде, создающей решение для безопасности данных для агентского предприятия. Традиционные инструменты не справляются. Cyberhaven отслеживает полный жизненный цикл ваших данных, адаптируя защиту к меняющемуся контексту, так что защита движется вместе с тем, как люди фактически работают, а не против этого. ИИ изменил работу. Мы ее защищаем.

При поддержке 250 миллионов долларов от ведущих инвесторов, таких как Khosla и Redpoint, наша команда включает лидеров, которые создавали определяющие отрасль технологии в CrowdStrike, Palo Alto Networks, Meta, Google и других компаниях. Эта роль позволит вам формировать будущее безопасности данных, работая вместе с людьми, стремящимися защищать рабочие процессы, а не только данные, для клиентов, которые не могут позволить себе замедлиться, чтобы оставаться в безопасности.

Раскрытие информации об инструментах с использованием ИИ: В рамках процесса найма Cyberhaven мы используем рекрутинговые инструменты, которые включают функции на базе ИИ для помощи в таких задачах, как планирование, ведение заметок, автоматизация рабочих процессов и другие рекрутинговые действия («Инструменты ИИ»). Инструменты ИИ могут обрабатывать информацию, которую вы предоставляете в процессе подачи заявки и собеседования. Когда используется ведение заметок во время собеседования с помощью ИИ, кандидаты уведомляются заранее и имеют возможность отказаться от ведения заметок во время собеседования с помощью ИИ.

Cyberhaven стремится к созданию разнообразной среды и является работодателем, предоставляющим равные возможности. Все квалифицированные кандидаты получат возможность трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, гендерной идентичности или самовыражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, генетических данных, инвалидности, возраста или статуса ветерана.