Sr. Technical Account Manager

Старший менеджер по работе с техническими клиентами

Удаленно

Местоположение: Удаленно, Центральная и Южная Америка — требуются рабочие часы по Тихоокеанскому времени (PST).

Привет!

Миссия Zapier — сделать автоматизацию доступной для всех, помогая людям избавляться от повторяющейся работы и сосредоточиться на самом важном.

Мы ищем Старшего менеджера по работе с техническими клиентами (Sr. TAM) для поддержки наших корпоративных клиентов в отделе послепродажного обслуживания. Вы будете выступать в качестве старшего технического партнера для разработчиков, технических руководителей и руководителей высшего звена, помогая им решать важные бизнес-задачи с помощью надежных, хорошо продуманных автоматизаций.

Вы присоединитесь к растущей команде из четырех Sr TAM, подчиняющихся Старшему менеджеру. Портфели клиентов различаются в зависимости от программы, размера учетной записи, технической сложности и уровня взаимодействия. Клиенты обычно получают среднее выделение примерно шести часов TAM, которые вы будете использовать для архитектуры, практической разработки, технического обучения и проактивного планирования учетных записей.

Вы будете проектировать архитектуры, создавать и улучшать рабочие процессы, решать сложные технические проблемы и повышать отказоустойчивость систем автоматизации клиентов. В партнерстве с отделом по работе с клиентами вы будете связывать эту работу с уровнем внедрения, ценностью для клиента, удержанием и ростом. Вы также будете представлять клиента внутри компании, предоставляя отделу разработки продукта и инженерии четкое представление о пробелах в продукте, критических ошибках и возможностях улучшения клиентского опыта.

• Наша приверженность соискателям
• Культура и ценности Zapier
• Руководство Zapier по удаленной работе
• Кодекс поведения Zapier
• Разнообразие и инклюзивность в Zapier

Чем вы будете заниматься

Проектирование, создание и улучшение клиентских автоматизаций

• Используйте выделенные часы TAM для клиентов, чтобы проектировать, создавать и улучшать автоматизации, связанные со значимыми бизнес-результатами.
• Преобразуйте сложные процессы в практичные архитектуры рабочих процессов, охватывающие перемещение данных, бизнес-логику, пути обработки исключений и операционные элементы управления.
• Создавайте решения вместе с клиентскими командами, чтобы перейти от концепции высокоценных сценариев использования к надежной производственной эксплуатации.
• Анализируйте существующие автоматизации на предмет надежности, эффективности, ремонтопригодности и эффективного использования Zapier.
• Устраняйте проблемы, связанные с Zapier, API, аутентификацией, форматами данных и подключенными приложениями.
• Выявляйте повторяющиеся сбои и улучшайте процессы обработки ошибок, мониторинга, оповещения, резервного поведения и восстановления.

Ведение проактивного технического партнерства

• Развивайте глубокое понимание приоритетов каждого клиента, его систем, технических ограничений, требований к управлению и уровня зрелости автоматизации.
• Создавайте планы технического учета, которые определяют ценные сценарии использования, архитектурные рекомендации, риски и следующие шаги.
• Руководите рабочими сессиями, архитектурными обзорами, обсуждениями внедрения и встречами с руководством.
• Используйте здравый смысл, чтобы определить, когда следует решать проблему напрямую, обучать клиента, рекомендовать другой подход или привлекать дополнительные команды Zapier.

Достижение результатов клиентов и команды посредством внутреннего партнерства

• Тесно сотрудничайте с отделом по работе с клиентами, чтобы увязать технические приоритеты с внедрением, реализованной ценностью, удержанием и ростом.
• Предоставляйте технические данные для планирования учетных записей, бизнес-обзоров, подготовки к продлению контрактов и обсуждений расширения.
• Раннее выявляйте блокирующие факторы, пробелы во внедрении и архитектурные риски, а также берите на себя ответственность за привлечение нужных людей для решения проблемы.
• Проактивно выявляйте и возглавляйте командные или кросс-функциональные инициативы, превращая повторяющиеся потребности в масштабируемые решения, повторно используемые практики и лучший опыт для клиентов и команды.

Представляйте клиента внутри Zapier

• Предоставляйте отделу разработки продукта и инженерии технически обоснованную обратную связь, объясняющую сценарий использования клиента, влияние на бизнес, срочность и доступные обходные пути.
• Используйте данные и закономерности из вашего портфеля для защиты исправлений и функций, которые существенно влияют на корпоративных клиентов.
• Координируйте сложные эскалации, информируйте клиентов и устанавливайте четкие ожидания.
• Делитесь повторяющимися наблюдениями, которые улучшают продукт, документацию, поддержку и общий клиентский опыт.

Помогайте клиентам принимать обоснованные решения в области ИИ

ИИ меняет то, как клиенты проектируют и используют автоматизации. Вы поможете им выйти за рамки поверхностной терминологии и сделать ответственный выбор при внедрении.

• Используйте ИИ-инструменты, такие как ChatGPT, Claude или Gemini, в своей работе, применяя соответствующий обзор, проверку и суждение.

• Понимайте значимые различия между моделями ИИ и авторитетно обсуждайте с клиентами их возможности, ограничения и критерии выбора.

• Объясняйте разницу между детерминированной автоматизацией, рабочими процессами с поддержкой ИИ и агентными системами, а также помогайте клиентам решать, когда и как использовать каждую из них.

• Содействуйте практическим обсуждениям точности, надежности, оценки, резервного поведения, человеческого контроля, безопасности и управления.

• Понимайте возникающие шаблоны интеграции ИИ, включая Model Context Protocol (MCP), и то, как модели, инструменты, данные и платформы автоматизации могут работать вместе.

Что мы ищем

• Значительный опыт (более 7 лет) в управлении техническими клиентами, архитектуре решений, клиентской инженерии, предпродажной инженерии, консалтинге по внедрению или аналогичной клиентской технической роли.
• Опыт измеримого улучшения результатов клиентов в корпоративном портфеле, например, снижение риска оттока, укрепление продлений, расширение внедрения или создание возможностей для дополнительной и перекрестной продажи посредством технического обучения.
• Подтвержденный опыт создания интеграций, автоматизаций или решений на основе API, а не только их рекомендации.
• Практический опыт работы с Zapier или сопоставимыми платформами автоматизации и интеграции.
• Опыт ведения сложных технических отношений с корпоративными клиентами и эффективного общения как с разработчиками, так и с руководителями.
• Опыт создания интеграций, автоматизаций или решений на основе API, а не только их рекомендации.
• Глубокие рабочие знания API, веб-перехватчиков, аутентификации, структурированных данных, интеграций приложений и логики условных рабочих процессов.
• Способность диагностировать неопределенные, многосистемные проблемы и проектировать для производственной надежности, мониторинга, восстановления и ремонтопригодности.
• Сильное понимание клиента, балансирующее между немедленными потребностями и технической осуществимостью, рисками, масштабом и долгосрочной ценностью.
• Способность автономно работать в неопределенной среде: проактивно выявлять работу с высоким уровнем воздействия, доводить клиентские и командные инициативы до завершения, взаимодействуя с несколькими внутренними командами.
• Практический опыт работы с ИИ-инструментами и практическое понимание рабочих процессов с поддержкой ИИ, агентных систем, оценки, контроля и управления.