Customer Support Analyst - Operaciones

Должность: Аналитик поддержки клиентов - Операционная деятельность Местоположение: Сантьяго, Чили

ПОЧЕМУ CABIFY? В Cabify мы верим, что возможна новая форма городской мобильности: более эффективная, устойчивая и ориентированная на людей. Мы хотим трансформировать города, и для достижения этой цели нам нужны таланты, которые, как и вы, осмелятся мыслить масштабно и строить будущее вместе с нами. Если вас увлекает влияние, которое вы можете оказать, и вы ищете место, где ваша работа будет способствовать реальным изменениям, — это ваше место! Команда Customer Experience & Operations Вы станете частью динамичной команды, находящейся в процессе трансформации, которая выводит обслуживание клиентов на новый уровень — более интеллектуальный, автоматизированный и основанный на данных — с менеджерами, специалистами и аналитиками, которые поддержат вас на этом пути. Как вы поможете нам выполнить нашу миссию? Высокая ориентация на обслуживание и взаимодействие с клиентами. Предоставление поддержки пользователям и партнерам через все доступные каналы (чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры). Быть стражем NPS Выявление и предложение возможностей для автоматизации в потоках обслуживания (чат-боты, автоматические ответы, интеллектуальная классификация заявок, макросы), участие в их проектировании и внедрении совместно с инструментами ИИ. Прототипирование улучшений с использованием инструментов ИИ и no-code/low-code (разговорные потоки, автоматизация с помощью n8n, Zapier или Make, подсказки для классификации или помощи в ответах). Постоянный анализ каналов связи и различных аудиторий для определения планов по улучшению и стратегии CX на основе данных. Мониторинг и анализ KPI области, разработка планов действий по улучшению или поддержанию уровней обслуживания, выявление областей, где автоматизация может принести наибольшую пользу. Проведение постоянных аудитов агентов рынка для обеспечения стандартов качества. Соблюдение установленных компанией SLA по времени ответа. Управление инструментами CRM и платформами поддержки (Zendesk, Salesforce или аналогичными) для эффективного отслеживания случаев. Предоставление информации для создания и улучшения протоколов, процедур и автоматизированных потоков обслуживания. Работа в сотрудничестве с командами операций, продукта и данных, привнесение взгляда на инновации для роста компании. Глубокий анализ случаев, исследование предыстории, систем и данных для поиска эффективных решений — и их систематизация, когда это возможно. Предвидение ситуаций, которые могут повлиять на репутацию бренда, предложение превентивных и, когда это применимо, автоматизированных мер. Что мы ищем? Много инициативы, разрушительного мышления и искренней страсти к клиентам и технологиям: мы ценим ваше любопытство и желание предлагать больше, чем накопленные годы опыта. Близость к нашим принципам Минимум 1 год опыта работы в ролях, связанных с взаимодействием с клиентами/пользователями, решением проблем или анализом данных. Интерес и/или опыт использования инструментов ИИ, применимых к поддержке клиентов. Работа с инструментами Google Workspace. Знание или опыт работы с инструментами CRM (Zendesk, Salesforce или аналогичными). Способность к анализу данных и выявлению потребностей на основе метрик поддержки. Владение или интерес к техникам обслуживания клиентов в сложных случаях и кризисном управлении: карты пути клиента (customer journey maps), дизайн-мышление (design thinking). Способность работать в быстро меняющейся среде, сфокусированность на деталях и желание пробовать новое. Желательно (необязательно) Опыт работы с инструментами no-code/low-code для автоматизации (n8n или аналогичными). Основы скриптинга или prompt engineering. Знание методологий непрерывного улучшения (Lean, Six Sigma и т. д.). Что мы предлагаем? 🔋День восстановления сил (Recharge Day) 🌍 Гибридная модель работы ⭐ Программа лояльности по стажу работы 🏥 Дополнительная медицинская страховка и бесплатная телемедицина 💸 Ежемесячный кредит на использование в нашем приложении Cabify 🎉 Веселые мероприятия для совместного досуга с командой 🖥️ Рабочее оборудование для полного раскрытия вашего таланта Мы — команда счастливых и мотивированных людей. Гибкость, хорошая атмосфера, рост и влияние — гарантированы! Cabify предлагает множество преимуществ, которыми вы сможете наслаждаться во время вашего пути с нами: Cabify гордится тем, что является местом работы с равными возможностями. Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду для всех людей, независимо от их происхождения, пола, религии, ориентации, возраста или способностей. Присоединяйтесь к нам!