Operations Analyst

Название: Операционный аналитик – Cabify Местоположение: Сантьяго-де-Чили / Сантьяго, Чили

ПОЧЕМУ CABIFY? В Cabify мы верим, что возможна новая форма городской мобильности: более эффективная, устойчивая и ориентированная на людей. Мы хотим преобразить города, и для достижения этой цели нам нужны таланты, которые, как и вы, осмелятся мыслить масштабно и строить будущее вместе с нами. Если вас привлекает влияние, которое вы можете оказать, и вы ищете место, где ваша работа будет способствовать реальным переменам, то это ваше место! Команда Customer Experience & Operations Вы станете частью динамичной и трансформирующейся команды, которая выводит обслуживание клиентов на более интеллектуальный, автоматизированный и основанный на данных уровень — с менеджерами, специалистами и аналитиками, которые будут поддерживать вас на этом пути. Как вы поможете нам выполнить нашу миссию? Высокая клиентоориентированность и умение общаться с клиентами. Предоставление поддержки пользователям и партнерам через все доступные каналы (чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры). Быть хранителем NPS. Выявление и предложение возможностей для автоматизации в процессах поддержки (чат-боты, автоматические ответы, интеллектуальная классификация тикетов, макросы), участие в их проектировании и внедрении совместно с инструментами ИИ. Прототипирование улучшений с использованием инструментов ИИ и no-code/low-code (разговорные потоки, автоматизация с помощью n8n, Zapier или Make, промпты для классификации или помощи в ответах). Постоянный обзор и анализ каналов связи и различных аудиторий для определения планов улучшения и стратегии CX на основе данных. Мониторинг и анализ KPI отдела, разработка планов действий по улучшению или поддержанию уровней обслуживания, определение областей, где автоматизация может принести наибольшую пользу. Проведение постоянных аудитов агентов рынка для обеспечения стандартов качества. Поддержание установленных компанией SLA по ответам. Управление инструментами CRM и платформами поддержки (Zendesk, Salesforce или аналогичными) для эффективного отслеживания случаев. Предоставление информации для создания и улучшения протоколов, процедур и автоматизированных процессов поддержки. Работа совместно с командами операций, продукта и данных, внесение вклада в инновационное видение развития компании. Глубокий анализ случаев, исследование предыстории, систем и данных для поиска эффективных решений — и их систематизация, когда это возможно. Предотвращение ситуаций, которые могут повлиять на репутацию бренда, предлагая превентивные, а при необходимости и автоматизированные действия. Что мы ищем? Большую инициативность, дизруптивное мышление и искреннюю страсть к клиенту и технологиям: мы больше ценим ваше любопытство и желание предлагать, чем накопленные годы опыта. Соответствие нашим принципам. Минимум 1 год опыта работы с клиентами/пользователями, решения проблем или анализа данных. Интерес и/или опыт использования инструментов ИИ, применяемых в поддержке клиентов. Владение инструментами Google Workspace. Знание или опыт работы с инструментами CRM (Zendesk, Salesforce или аналогичными). Способность анализировать данные и выявлять потребности на основе метрик поддержки. Владение или интерес к техникам обслуживания клиентов в сложных случаях и управлении кризисами: карты пути клиента (customer journey maps), дизайн-мышление (design thinking). Способность работать в быстро меняющейся среде, с фокусом на детали и желанием пробовать новое. Желательно (необязательно): Опыт работы с инструментами автоматизации no-code/low-code (n8n или аналогичными). Основы скриптинга или промпт-инжиниринга. Знание методологий непрерывного улучшения (Lean, Six Sigma и т. д.). Что мы предлагаем? 🌍 Гибридная модель работы. ⭐ Программа лояльности за годы работы. 🏥 Дополнительная медицинская страховка и бесплатная телемедицина. 💸 Ежемесячный кредит для использования в нашем приложении Cabify. 🎉 Веселые мероприятия для совместного отдыха с командой. 🖥️ Рабочее оборудование для развития вашего таланта. Мы — команда счастливых и мотивированных людей. Гибкость, хорошая атмосфера, рост и влияние — гарантированы! Cabify предлагает множество преимуществ, чтобы вы могли наслаждаться своим путешествием вместе с нами: Cabify гордится тем, что является местом работы, предоставляющим равные возможности. Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду для всех людей, независимо от их происхождения, пола, религии, ориентации, возраста или способностей. Присоединяйтесь к нам!