Senior Multilingual AI & Customer Experience Specialist

Должность: Старший специалист по многоязычному ИИ и клиентскому опыту Местоположение: Удаленно / Дубай

Мы ищем инновационного, технически подкованного и многоязычного старшего специалиста по клиентскому опыту, который присоединится к нашей команде в Дубае. В этой роли вы будете служить связующим звеном между традиционной высококонтактной поддержкой клиентов, современной архитектурой CRM и передовой автоматизацией ИИ. Вы будете отвечать за управление ежедневными взаимодействиями с клиентами на нескольких языках, постоянно настраивая, оптимизируя и обучая автоматизированные рабочие процессы и ИИ-агентов для улучшения наших глобальных операций поддержки.

Ключевые обязанности:

1. Многоязычная поддержка и операции Обеспечение многоуровневой омниканальной поддержки клиентов (электронная почта, чат, WhatsApp, телефон) на целевых рынках на нескольких языках. Поддержание исключительного качества обслуживания, решение сложных запросов пользователей и соблюдение стандартов локализованного голоса бренда для региональных сегментов клиентов. Адаптация контента, шаблонов и коммуникационных материалов для обеспечения естественного владения языком и культурной релевантности.

2. Управление CRM и инструментами поддержки Управление, настройка и поддержка ежедневной архитектуры современных CRM и платформ поддержки (например, Salesforce Service Cloud, HubSpot, Gorgias или Intercom). Настройка, мониторинг и оптимизация омниканального маршрутизации, представлений тикетов, пользовательских полей, тегов и метрик отслеживания SLA. Использование аналитики и панелей мониторинга поддержки для отслеживания удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS), первого контакта (FCR) и времени обработки.

3. ИИ-агенты и автоматизация рабочих процессов Создание, развертывание и точная настройка ИИ-агентов, ботов на базе LLM и баз знаний для самообслуживания (например, Fin, Zendesk AI, Ada, Chatfuel или пользовательских API-решений). Проектирование, создание и тестирование автоматизированных путей клиентов, разговорных деревьев чат-ботов и потоков автоматизации электронной почты. Создание автоматизированных интеграций между CRM и внутренними технологическими стеками с использованием таких инструментов, как Zapier, Make или Webhooks, для сокращения ручных усилий агентов. Анализ данных производительности ботов, обзор неудачных путей диалога и постоянное обучение моделей ИИ для расширения возможностей разрешения.

4. Оптимизация процессов и стратегия Аудит повторяющихся запросов в службу поддержки для выявления проблемных мест и автоматизации избыточных ручных процессов. Сотрудничество с командами разработки продуктов, инженерии и маркетинга для предоставления информации о клиентах в операционные стратегии. Создание и обновление внутренней технической документации, стандартных операционных процедур (SOP) и внешних статей справочного центра для клиентов на нескольких языках.

Местоположение и доступность: Необходимо проживать в Дубае, ОАЭ (или быть готовым к переезду) и иметь право на полную занятость. Владение языками: Полное профессиональное владение (письменно и устно) английским языком плюс [2+ дополнительных требуемых языка, например, арабский, французский, испанский, немецкий или китайский]. Опыт: 3–5+ лет опыта работы в сфере клиентского успеха, технической поддержки или операций в быстроразвивающейся технологической компании, SaaS или электронной коммерции. CRM-системы: Практический опыт администрирования платформ поддержки клиентов (например, Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Freshdesk). ИИ и автоматизация: Подтвержденный опыт настройки ботов поддержки с использованием ИИ, LLM prompt engineering для поддержки, конструкторов рабочих процессов или инструментов автоматизации (Zapier, Make, встроенные механизмы правил CRM). Техническая подготовка: Знакомство с API, веб-хуками, структурами данных JSON или базовым HTML/CSS является плюсом. Решение проблем: Аналитический склад ума с сильными способностями к принятию решений на основе данных и высокой внимательностью к деталям.

Конкурентоспособная заработная плата и пакет льгот в Дубае. Визовая поддержка и комплексное медицинское страхование. Быстрая, международная рабочая среда с четкими путями карьерного роста в области ИИ-операций и руководства клиентским успехом. Помощь при переезде (при необходимости).