Senior Application Support Engineer

Название: Старший инженер технической поддержки приложений Местоположение: Австралия / Мельбурн, Виктория, Австралия

LivePerson — лидер в области надежного корпоративного разговорного ИИ и цифровой трансформации. Ведущие мировые бренды используют нашу отмеченную наградами платформу Conversational Cloud для связи с миллионами потребителей. Мы обрабатываем почти миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц, предоставляя уникальные аналитические данные и инструменты безопасности для раскрытия потенциала разговорного ИИ для улучшения бизнес-показателей. Fast Company назвала LivePerson самой инновационной ИИ-компанией №1 в мире.

Обзор

В качестве старшего инженера технической поддержки приложений вы будете не просто поддерживать наши продукты — вы станете главным экспертом (SME) по передовой платформе LivePerson. Эта роль предназначена для технически бесстрашного человека, который преуспевает в глубоких расследованиях бэкенда. Вы будете погружаться в сложные, ответственные проблемы клиентов, выступая в качестве важнейшего связующего звена между нашей глобальной службой поддержки и командами разработки продуктов.

Ваша основная задача — решать проблемы, которые никто другой не может решить, а затем масштабировать эти знания, развивая внутреннюю экспертизу и определяя инструменты и методы устранения неполадок следующего поколения. Если вы увлечены наставничеством других, вам комфортно работать с кодом и логами, и вы стремитесь к постоянному повышению стабильности системы, мы хотим вас. Это шанс оказать прямое, измеримое влияние на надежность наших продуктов и успех наших клиентов.

Вы будете: (Основные обязанности и влияние)

• Клиентская и техническая ответственность: Быть старшим техническим координатором и конечной точкой эскалации для сложных проблем клиентов с высокой степенью серьезности.
• Управление случаями: Отвечать за полный жизненный цикл назначенных случаев, обеспечивая решение проблем в рамках установленных SLA.
• Межфункциональное взаимодействие: Выступать в качестве контактного лица службы поддержки и важнейшего связующего звена между клиентом, управлением продуктами, R&D и различными бизнес-подразделениями для решения проблем.
• Масштабирование процессов и знаний: Выступать в качестве эксперта по продуктам, напрямую сотрудничая с разработчиками продуктов для анализа повторяющихся проблем и определения требований к инструментам и методам устранения неполадок следующего поколения.
• Наставничество и повышение квалификации команды: Наставлять и обучать более широкую команду поддержки для повышения внутренних знаний и сокращения времени обработки заявок.
• Доступность: Участвовать в дежурствах по вызову для решения проблем высокой степени серьезности.

Вы имеете: (Требуемые навыки и квалификация)

Профессиональный опыт и образование

• Более 3 лет опыта работы инженером поддержки уровня 3/4 для SaaS-продуктов или эквивалентной должности, связанной с внешними клиентами.
• Степень бакалавра в технической области, такой как информационные технологии, компьютерные науки, инженерия или математика.
• Опыт общения с корпоративными клиентами по телефону и электронной почте, включая управление технической связью в критических и неотложных ситуациях.

Техническая экспертиза

• Глубокие знания веб-технологий и протоколов и подтвержденная способность устранять неполадки в различных серверных системах.
• Опыт чтения кода (например, JavaScript/HTML) и опыт отладки и написания SQL-запросов (или аналогичных).
• Опыт работы с соответствующими технологиями, включая:
  • SaaS/Облачная инфраструктура
  • Сетевые и веб-протоколы
  • Принципы безопасности и авторизации
  • Анализ области действия базы данных и тенденций
  • Инструменты мониторинга (например, Grafana, Graphite и т. д.)
  • Системы логирования (например, Kibana, Splunk и т. д.)

Характеристики и образ мышления

• Самообучающийся человек, обладающий способностью и желанием постоянно приобретать новые знания и осваивать новые технологии.
• Устойчивость к работе в стрессовой среде и соблюдению жестких сроков.
• Сильная ориентация на обслуживание и отличные межличностные навыки.
• Комфортное ощущение себя в неопределенной, постоянно меняющейся среде.
• Опыт работы с межфункциональными командами и мотивации заинтересованных сторон к сотрудничеству и действиям.

Почему вам понравится здесь работать

Как лидеры в области корпоративных клиентских коммуникаций, мы ценим разнообразие, давая нашей команде возможность налаживать значимые связи по всему миру. LivePerson — это место, где приветствуется уникальность, рост непрерывен, и каждый имеет возможность создавать свой собственный успех. Мы очень гордимся тем, что получили признание от Fast Company, Newsweek и BuiltIn как ведущий инновационный, любимый и удобный для удаленной работы работодатель.

Принадлежность к LivePerson

Мы стремимся создавать инклюзивную рабочую среду и гордимся тем, что являемся работодателем с равными возможностями. Мы верим, что разнообразные точки зрения стимулируют инновации. Все квалифицированные кандидаты получат равные возможности трудоустройства без учета защищенных характеристик в соответствии с австралийским законодательством.

Приверженность доступности

LivePerson уделяет особое внимание потребностям наших кандидатов и сотрудников в доступности. Мы предоставляем разумные приспособления кандидатам с ограниченными возможностями. Кандидаты, которым требуются разумные приспособления для любой части процесса подачи заявления или найма, должны уведомить своего контактного лица по подбору персонала при первом контакте.

Важное уведомление для кандидатов

Команда по подбору персонала LivePerson недавно была уведомлена о фишинговом мошенничестве, направленном на кандидатов, подающих заявления на наши открытые вакансии. Мошенники выдают себя за менеджеров по найму и рекрутеров, пытаясь получить доступ к личной и финансовой информации кандидатов. Это фишинговое мошенничество не ограничивается только LivePerson и задокументировано в новостных статьях и СМИ.

Обратите внимание, что любое общение от наших команд по найму в LivePerson относительно вакансии будет осуществляться только сотрудником LivePerson с адресом электронной почты @liveperson.com.

LivePerson не запрашивает личную или финансовую информацию в рамках процесса собеседования, включая, но не ограничиваясь, ваш номер социального страхования, пароли от онлайн-аккаунтов, номера кредитных карт, паспортные данные и другую связанную банковскую информацию. Если у вас есть какие-либо вопросы или опасения, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера.