Technical Support Engineer 3

Название: Инженер технической поддержки Компания: Twilio Местоположение: Удаленно - Ирландия

О нас В Twilio мы формируем будущее коммуникаций, причем все это — не выходя из дома. Мы предоставляем инновационные решения сотням тысяч компаний и даем миллионы разработчиков по всему миру возможность создавать персонализированный клиентский опыт. Наша приверженность модели удаленной работы и сильная культура взаимосвязи и глобального инклюзивности означают, что независимо от вашего местоположения, вы являетесь частью активной команды с разнообразным опытом, ежедневно оказывающей глобальное влияние. По мере того, как мы продолжаем революционизировать способы взаимодействия людей во всем мире, мы приобретаем новые навыки и опыт, которые делают работу по-настоящему полезной. Ваша карьера в Twilio — в ваших руках.

Наем сотрудников и как мы работаем Мы используем искусственный интеллект (ИИ) для повышения эффективности нашего процесса найма. Тем не менее, каждое решение о найме принимается реальными Twilions! Кроме того, хотя мы являемся компанией, ориентированной на удаленную работу, вас могут попросить приходить на рабочее место по мере необходимости для встреч команды, функциональных выездных мероприятий или встреч с клиентами.

О нас В Twilio мы формируем будущее коммуникаций, причем все это — не выходя из дома. Мы предоставляем инновационные решения сотням тысяч компаний и даем миллионы разработчиков по всему миру возможность создавать персонализированный клиентский опыт. Наша приверженность модели удаленной работы и сильная культура взаимосвязи и глобального инклюзивности означают, что независимо от вашего местоположения, вы являетесь частью активной команды с разнообразным опытом, ежедневно оказывающей глобальное влияние. По мере того, как мы продолжаем революционизировать способы взаимодействия людей во всем мире, мы приобретаем новые навыки и опыт, которые делают работу по-настоящему полезной. Ваша карьера в Twilio — в ваших руках.

Представьте себя в Twilio Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Инженера технической поддержки 3 в Twilio

О работе Эта должность необходима для поддержки использования клиентами платформы Twilio и помощи клиентам в получении наилучшего опыта от продуктов Twilio. Вы будете выступать в качестве голоса Twilio для наших клиентов и партнеров и действовать как эксперт по API и SDK Twilio. Мы ищем следующего Инженера технической поддержки 3 для нашей глобальной команды поддержки клиентов в Индии, который будет заниматься пониманием и решением сложных запросов клиентов по телефону/электронной почте/чату/дополнительному каналу/прямой поддержке или любому другому каналу поддержки/коммуникации, выявлять возможности для внедрения и дополнительных продаж для клиентов и устанавливать соответствующие связи. Развивает знания в нескольких специализированных областях. Выявляет и реагирует на эскалации клиентов и тщательно документирует каждое взаимодействие с клиентом.

Обязанности В этой роли вы будете:

• Понимать и решать сложные запросы клиентов по телефону/электронной почте/чату/дополнительному каналу/прямой поддержке или любому другому каналу поддержки/коммуникации. Выявлять возможности для внедрения и дополнительных продаж для клиентов и устанавливать соответствующие связи. Развивать знания в нескольких специализированных областях.
• Объяснять сложные концепции клиентам. Предвидеть вопросы клиентов и проактивно предлагать решения.
• Выявлять и реагировать на эскалации клиентов. Эффективно работать с несколькими каналами поддержки (чат, телефон, социальные сети и т. д.). Работать с одним чатом одновременно.
• Приоритизировать очередь на основе статуса, приоритета, права доступа. Следовать инструкциям по приоритизации нагрузки для достижения целевых показателей соответствия SLA. Соответствовать требованиям SLA по каналам/ролям.
• Следовать установленным правилам по тегированию, категоризации, объединению заявок. Использовать runbooks/wiki, макросы и другие инструменты для эффективного решения заявок. Эскалировать проблемы старшим техническим специалистам для ускорения решения заявок.
• Использовать инструменты ИИ Twilio и другие средства автоматизации (макросы и связанные с ними инструменты) для оказания помощи и эффективного общения с клиентами.
• Менторить или проводить обучение других членов команды передовым методам управления заявками.
• Тщательно документировать каждое взаимодействие с клиентом (электронная почта, телефон, чат, сообщения в дополнительных каналах). Тщательно документировать каждое внутреннее взаимодействие (исследования, взаимодействие между командами). Захватывать технические детали (логи, запросы Splunk, детали JIRA и т. д.) и предоставлять внутренние комментарии, шаги по устранению неполадок на протяжении всего срока действия заявки. Следовать установленным правилам по тегированию, категоризации, объединению заявок. Вносить вклад в статьи базы знаний.
• Эффективно управлять инцидентами во время дежурств. Во время дежурств проводить триаж эскалаций SDM.
• Активно участвовать в инициативах по улучшению процессов.

Квалификация Twilio ценит разнообразный опыт из всех отраслей, и мы приглашаем всех, кто соответствует требуемым квалификациям, подать заявку. Если ваша карьера только начинается или не шла по традиционному пути, не позволяйте этому помешать вам рассмотреть Twilio. Мы всегда ищем людей, которые привнесут что-то новое!

Требуется:

• 5-7 лет опыта
• Подтвержденный опыт работы в качестве Инженера технической поддержки, Инженера поддержки приложений или Инженера поддержки, поддерживающего сложные программные продукты или платформы.
• Сильные навыки устранения неполадок в программировании/скриптинге, по крайней мере, в одном из следующих языков: JavaScript (предпочтительно с Node.js) / Python / Java.
• Опыт работы с API или корпоративным программным обеспечением, включая навыки технического устранения неполадок. Практический опыт работы с веб-технологиями и API, включая: REST API / концепции протокола HTTP / инструменты тестирования API, такие как Postman или curl / Webhooks.
• Глубокое понимание сетей и коммуникаций в реальном времени, включая: VoIP / SIP / WebRTC / основы сетевого взаимодействия TCP/UDP / TLS/SSL.
• Сильные навыки отладки и устранения неполадок в:
• Логах приложений и вызовах API, трассировках сети (захват пакетов, базовый анализ), инструментах разработчика браузера (для веб-продуктов).
• Свободное владение английским языком (устная речь, понимание, слушание и письменная речь).
• Готовность работать в нестандартное время (смены / посменная работа в выходные дни), по вызову в выходные и праздничные дни.
• Способность дипломатично решать проблемы клиентов и предоставлять обратную связь.

Желательно:

• Степень бакалавра или эквивалентные сертификаты и опыт работы.
• Управление эскалациями: Знание того, когда следует эскалировать проблему, и способность деэскалировать сложные/трудные ситуации с клиентами в режиме реального времени.
• Опыт/навыки базового управления заявками.
• Сильные навыки решения проблем и критическое мышление.

Местоположение Эта должность предполагает удаленную работу и базируется в Ирландии.

Командировки Мы уделяем первостепенное внимание налаживанию связей и возможностям для построения отношений с нашими клиентами и друг с другом. Для этой роли ожидается около 15% командировок, чтобы помочь вам осмысленно наладить личные контакты.

Что мы предлагаем Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентную оплату, щедрый оплачиваемый отпуск, достаточный отпуск по уходу за ребенком и для поддержания здоровья, медицинское страхование, программу пенсионных накоплений и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.

Twilio мыслит масштабно. А вы? Нам нравится решать проблемы, проявлять инициативу, помогать, когда это необходимо, и мы всегда готовы пробовать новое. Вот почему мы ищем коллег, которые воплощают наши ценности — то, что мы называем Twilio Magic. Кроме того, мы даем сотрудникам возможность вносить позитивные изменения в свои сообщества, поддерживая их волонтерскую деятельность и пожертвования.

Итак, если вы готовы раскрыть свой полный потенциал, сделать лучшую работу и стать лучшей версией себя, подайте заявку сейчас! Если эта роль не то, что вы ищете, рассмотрите другие открытые вакансии.

Остерегайтесь мошенничества при найме Мы заботимся о вашей безопасности. Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Twilio через поддельные вакансии, электронные письма, веб-сайты или сообщения. Пожалуйста, убедитесь, что вы общаетесь с официальным адресом электронной почты @twilio.com. Мы никогда не будем запрашивать оплату, подарочные карты, криптовалюту или банковскую информацию в процессе найма. Мы не делаем предложений о работе без формального процесса собеседования и не проводим собеседования исключительно через приложения для обмена текстовыми сообщениями.

Twilio гордится тем, что является работодателем с равными возможностями. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения, связанные с репродуктивным здоровьем, или связанные с этим медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного самовыражения, возраста, статуса защищенного ветерана, статуса человека с ограниченными возможностями, генетической информации, политических взглядов или деятельности, или других применимых прав, защищенных законом. Мы также рассматриваем кандидатов с судимостью в соответствии с применимым федеральным, штатным и местным законодательством. Квалифицированные кандидаты с историей арестов или судимостей будут рассмотрены для трудоустройства в соответствии с Положением округа Лос-Анджелес о справедливых шансах для работодателей и Законом Калифорнии о справедливых шансах. Кроме того, Twilio участвует в программе E-Verify в определенных регионах, как того требует закон.