Название: Инженер технической поддержки Компания: Twilio Местоположение: Удаленно — Эстония

О нас

В Twilio мы формируем будущее коммуникаций, не выходя из дома. Мы предлагаем инновационные решения сотням тысяч компаний и предоставляем миллионам разработчиков по всему миру возможность создавать персонализированные клиентские опыты.

Наша приверженность удаленной работе и сильная культура связи и глобального инклюзивности означают, что независимо от вашего местоположения, вы являетесь частью динамичной команды с разнообразным опытом, ежедневно оказывающей глобальное влияние. Продолжая революционизировать способы взаимодействия в мире, мы приобретаем новые навыки и опыт, которые делают работу по-настоящему стоящей. Ваша карьера в Twilio — в ваших руках.

Найм и как мы работаем

Мы используем искусственный интеллект (ИИ) для повышения эффективности процесса найма. Тем не менее, каждое решение о найме принимается реальными сотрудниками Twilio!

Кроме того, хотя мы являемся компанией, ориентированной на удаленную работу, вас могут попросить время от времени приезжать лично для участия в командных собраниях, функциональных выездных мероприятиях или встречах с клиентами.

Представьте себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Инженера технической поддержки

О нас и почему мы нанимаем

Twilio обеспечивает бизнес-коммуникации в реальном времени и решения для обработки данных, которые помогают компаниям и разработчикам по всему миру создавать лучшие приложения и клиентские опыты.

Хотя наша штаб-квартира находится в Сан-Франциско, у нас есть представительства по всей Южной Америке, Европе, Азии и Австралии. Мы находимся на пути к тому, чтобы стать глобальной компанией, выступающей против расизма, угнетения и предвзятости, которая активно противостоит расизму и всем формам угнетения и предвзятости. В Twilio мы поддерживаем разнообразие, равенство и инклюзивность везде, где мы ведем бизнес. Мы нанимаем тысячи сотрудников Twilio по всему миру и ищем больше строителей, творцов и визионеров, чтобы помочь ускорить наш рост.

О работе

Twilio быстро растет и ищет Инженеров технической поддержки для присоединения к команде Onboarding Compliance and Support (OCS), которая будет поддерживать наших клиентов в использовании нашей платформы Console, а также помогать клиентам управлять их продуктами, услугами и учетными записями Twilio. Вы будете голосом Twilio для наших клиентов и партнеров и будете действовать как эксперт-предметник.

Мы ищем человека, который увлечен решением сложных проблем и любит помогать другим справляться со сложными техническими вопросами. Вы — отличный коммуникатор как с технической, так и с нетехнической аудиторией по телефону или электронной почте, и вы способны сопереживать расстроенным клиентам любого происхождения. Вам нравится сотрудничать с коллегами в вашей команде, помогать им с повседневными задачами и вносить идеи по улучшению работы команды.

У вас должно быть твердое понимание технологических стеков, распространенных в веб-экосистеме, и опыт работы в телекоммуникационной среде. У вас отличные навыки управления временем, и вы эффективно справляетесь с работой в динамичной рабочей среде, придерживаясь стандартных процессов и процедур.

Twilio работает по модели круглосуточной поддержки 24x7, поэтому может потребоваться возможность работать по выходным и праздничным дням (по мере необходимости).

Обязанности

В этой роли вы будете:

Использовать свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.
Быть готовым помочь нашим клиентам, когда они в нас нуждаются. Эта должность может требовать работы в нерегулярном графике, включая выходные (графики могут меняться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).
Работать с разработчиками, архитекторами и персоналом поддержки наших клиентов и партнеров для решения сложных проблем, потенциально имеющих очень дорогостоящие и далеко идущие последствия.
Сотрудничать с товарищами по команде и командами Product и Engineering Twilio через Slack, а также подавать JIRA для сообщения об воспроизводимых ошибках.
Анализировать и вносить вклад во внутренние базы знаний и внешние технические ресурсы, чтобы оставаться в курсе отраслевых изменений и стандартов.

Квалификация

Не все кандидаты будут обладать навыками, точно соответствующими описанию вакансии. Twilio ценит разнообразный опыт в других отраслях, и мы призываем всех, кто соответствует требованиям, подавать заявку. Хотя наличие «желательных» квалификаций делает кандидата сильным, мы также поощряем кандидатов с альтернативным опытом. Если ваша карьера только начинается или не шла по традиционному пути, не позволяйте этому помешать вам рассмотреть Twilio. Мы всегда ищем людей, которые привнесут что-то новое!

Требуется

1-3 года опыта в общении со сложными техническими проблемами как с технической, так и с нетехнической аудиторией по телефону или электронной почте. (Предыдущий опыт в телекоммуникациях предпочтителен)
Способность решать проблемы клиентов и предоставлять обратную связь дружелюбным, дипломатичным и сопереживающим образом; вы относитесь к проблемам клиентов как к своим собственным.
Использование обратной связи от клиентов для выявления и продвижения улучшений.
Опыт и интерес к кросс-функциональной работе с командами Engineering, Product Management и Sales, а иногда и с аналогичными кросс-функциональными командами от партнерских организаций.
Продемонстрированное желание понимать тенденции среди клиентов, а также документировать и сообщать об этих тенденциях для постоянного улучшения нашего процесса поддержки.
Опыт устранения и решения проблем QoS (Quality of Service), включая эскалацию третьим сторонам.
Подтвержденные продвинутые навыки управления временем, способность хорошо работать под давлением, а также навыки эффективной разработки рабочих процессов для выполнения задач при соблюдении стандартных процессов и процедур.
Отличные навыки письменной и устной коммуникации.
Отличное умение расставлять приоритеты задач и оценивать срочность ситуаций.

Желательно

Опыт работы с эскалациями, прямого взаимодействия с пользователями и командами Customer Success для решения проблем.
Знание того, как маршрутизировать критические проблемы соответствующим внутренним командам, обеспечивая своевременный ответ.
Сообщать об ошибках командам Engineering & QA, а также помогать приоритизировать исправления для обеспечения удовлетворенности клиентов.
Четко общаться с клиентами и другими внутренними командами по вопросам, влияющим на их обслуживание.
Выполнять внутренние процессы для оптимизации и масштабирования поддержки.

Местоположение

Эта должность предполагает удаленную работу в Эстонии

Что мы предлагаем

Работа в Twilio дает множество преимуществ, включая, помимо конкурентоспособной заработной платы, щедрые дни отдыха, обширные отпуска по уходу за ребенком и для поддержания здоровья, медицинское страхование, программу пенсионных накоплений и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.

Вознаграждение

В соответствии с местными требованиями прозрачности оплаты труда, ниже указан диапазон базовой заработной платы для этой должности. Окончательное вознаграждение успешного кандидата будет определяться на основе допустимых, недискриминационных факторов, таких как навыки и опыт.

Диапазон базовой заработной платы: €28 720 - €35 900 в год.

Twilio мыслит масштабно. А вы?

Мы любим решать проблемы, проявлять инициативу, помогать, когда это необходимо, и всегда готовы пробовать новое. Поэтому мы ищем коллег, которые воплощают наши ценности — то, что мы называем Twilio Magic. Кроме того, мы даем сотрудникам возможность позитивных изменений в их сообществах, поддерживая их волонтерскую деятельность и пожертвования.

Так что, если вы готовы раскрыть свой полный потенциал, выполнять лучшую работу и быть лучшей версией себя, подавайте заявку сейчас! Если эта вакансия не для вас, рассмотрите другие открытые позиции.

Будьте бдительны к мошенничеству при найме

Мы заботимся о вашей безопасности. Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Twilio через поддельные вакансии, электронные письма, веб-сайты или сообщения. Пожалуйста, убедитесь, что вы взаимодействуете с официальным адресом электронной почты @twilio.com. Мы никогда не будем запрашивать оплату, подарочные карты, криптовалюту или банковскую информацию в процессе найма. Мы не делаем предложений о работе без формального собеседования и не проводим собеседования исключительно через приложения для обмена текстовыми сообщениями.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения, связанные с репродуктивным здоровьем, или связанные с этим медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищенного ветерана, статуса лица с ограниченными возможностями, генетической информации, политических взглядов или деятельности, или других применимых юридически защищенных характеристик. Мы также рассматриваем кандидатов с судимостью, в соответствии с действующим федеральным, штатным и местным законодательством. Кандидаты с судимостью или обвинительным приговором будут рассматриваться для трудоустройства в соответствии с Постановлением округа Лос-Анджелес о добросовестных возможностях для работодателей и Законом Калифорнии о добросовестных возможностях. Кроме того, Twilio участвует в программе E-Verify в определенных местах, как того требует закон.

Technical Support Engineer