Название: Аналитик по работе с клиентами (удаленно)
Местоположение: Орем, Юта / удаленно
RainFocus, одна из самых инновационных компаний-разработчиков программного обеспечения, ищет исключительного Аналитика по работе с клиентами.
О RainFocus
RainFocus заботится о своих сотрудниках, клиентах и мире, в котором мы живем. Наша быстрорастущая команда обслуживает компании из списка Fortune 500, такие как Adobe, Cisco, IBM, Oracle, VMware и другие, для подготовки и проведения очных, виртуальных и гибридных мероприятий по всему миру. Эти мероприятия проводятся с помощью нашей революционной программной платформы с новаторской бизнес-аналитикой, чтобы повысить качество взаимодействия с участниками, оптимизировать операционную деятельность мероприятий и ускорить маркетинговые результаты. Мы хорошо финансируемся, быстро растем и строим компанию, которая меняет рынок — это будет сложно, весело и захватывающе.
О роли:
Аналитик по работе с клиентами — это специалист службы технической поддержки первой линии, который оказывает техническую помощь клиентам нашей компании. Наше решение использует сложные технологии и может потребовать глубоких технических знаний и отличных навыков решения проблем для их устранения.
Вы будете предоставлять профессиональное обслуживание клиентов между компаниями, осознавая критическую важность этих решений для наших клиентов, которые их используют. Используя лучшие практики в области устранения неполадок, коммуникации и решения проблем, вы будете обеспечивать эффективное и результативное решение любых сообщенных проблем, а также проблем, которые вы предвидите. Эти взаимодействия должны оставлять у клиентов впечатление о том, насколько гладко решаются проблемы, когда они сталкиваются с проблемами нашего программного обеспечения.
Вы будете тесно сотрудничать с другими коллегами по всей компании для совместной работы от имени клиента, будете ускорять решение проблем и своевременно предоставлять клиенту полную информацию по мере их возникновения.
Основные обязанности:
- Входящие заявки — просмотр входящих запросов в службу поддержки и оценка рисков, влияния и степени серьезности
- Развитие экспертных знаний в нашей технологии
- Предоставление технической поддержки клиентам через обращения и чат
- Демонстрация профессиональной, уверенной, четкой и дружелюбной вербальной и письменной коммуникации во всех аспектах вашей работы, укрепляя доверие среди всех клиентов и заинтересованных сторон
- Способность активно слушать, задавать релевантные вопросы и корректно ставить под сомнение клиентов
- Поддержание ответственности и коммуникационной ответственности за каждый назначенный случай от первоначального сообщения до решения, даже если другие вовлечены в достижение решения
- Предоставление своевременных, четких, эффективных и содержательных обновлений через нашу систему управления заявками, обеспечивая фиксацию всех деталей в заметках по каждому инциденту. Обеспечение регулярного предоставления этих деталей клиенту в процессе решения
- Обеспечение того, чтобы каждый случай, который вы ведете, прогрессировал в соответствии с целевыми показателями реагирования и решения, указанными в наших Соглашениях об уровне обслуживания (SLA)
- Эффективное прослушивание всего общения с клиентами, выявление и регистрация всех выраженных проблем. Обеспечение решения всех проблем, включая те, которые касаются процесса, общих опасений, хронических или системных проблем
- Создание полезного контента для базы знаний и обновление существующих статей базы знаний
- Разработка и поддержание стабильной производительности по всем ключевым показателям эффективности
- Избегание эскалации через надлежащую коммуникацию и привлечение соответствующих ресурсов до того, как клиент станет разочарованным и запросит эскалацию
- Хотя стандартный рабочий график является нормой, может потребоваться гибкий график работы и предоставление услуг по вызову
- Служба поддержки клиентов работает круглосуточно, смены могут варьироваться.
Требуемые навыки/опыт:
- 1,5 года работы в сфере технической поддержки
- Сильные навыки письменного и устного общения
- Отличные профессиональные, письменные и устные коммуникативные навыки с возможностью плавно фиксировать все детали в письменной форме во время разговоров.
- Уверенная, четкая и дружелюбная коммуникация, укрепляющая доверие всех заинтересованных сторон, с которыми вы работаете
- CRM-системы, такие как Salesforce
- Самомотивация и автономность. Принятие ответственности за свою работу.
- Опыт работы в консалтинговой среде или в клиентской роли
- Способность преуспевать в быстро меняющейся, гибкой среде, проявляя уверенность, критическое мышление и сильные навыки решения проблем
- Ориентированность на решения, позитивность, терпение и настойчивость перед лицом технических и организационных проблем
- Способность использовать, создавать и обновлять ресурсы базы знаний в ходе вашей работы
- Навыки тайм-менеджмента, позволяющие вам оказывать значительное влияние в среде, подверженной прерываниям. Способность к многозадачности и сохранению профессионального спокойствия в стрессовых ситуациях, соответствующему образом приоритизируя ваши действия
- Внимательность к деталям с доказанной способностью документировать системы и процессы
Личные характеристики:
Лучшие кандидаты на эту должность будут иметь сильное соответствие основным ценностям RainFocus и естественным образом стремиться воплощать эти ценности во всех повседневных взаимодействиях. Им потребуется комфортно работать в быстро меняющейся, сложной и динамичной среде. Дополнительные личные качества включают:
- Способность проявлять инициативу для завершения рабочей нагрузки, а также улучшения внутреннего и внешнего опыта
- Способность преобразовывать неопределенные идеи в конкретные результаты
- Умение расставлять приоритеты в конкурирующих сроках
- Стремление к успеху, быстрая адаптация к изменениям
- Командный игрок
- Самостоятельность
- Сильные коммуникативные навыки
Метрики успеха:
- Поддержание рейтинга удовлетворенности клиентов 90% или выше на основе опросов клиентов
- Соблюдение сроков первого ответа, обновления и обслуживания клиентов
- Среднее время решения
- Время первого ответа
- Среднее время обработки
- Использование контента из онлайн-справочного центра
Местоположение
Эта удаленная должность может быть открыта в любом месте США.
Почему стоит работать в RainFocus?
В RainFocus мы радуем миллионы участников крупных мероприятий, предоставляя лучшую аналитику, впечатления и маркетинг. В 2020 году нам удалось переориентировать наши продукты и услуги, чтобы продолжать расти и обслуживать новых клиентов и мероприятия.
Как член команды RainFocus, вы будете иметь возможность лично ощутить влияние нашей платформы на мероприятиях по всему миру. Кроме того, RainFocus предлагает конкурентоспособные зарплаты, конкурентные льготы, пенсионный план 401k, щедрую политику оплачиваемых отпусков (PTO) и бесчисленное множество других мероприятий по построению команды.
Что вы ждете? Подайте заявку сегодня! Нам нужны такие же талантливые, трудолюбивые и любящие веселье члены команды, как вы!
