Обязанности:
- Управление первой и второй линией поддержки: распределение нагрузки, контроль SLA, наставничество.
- Построение процессов эскалации между поддержкой, QA и разработкой.
- Разработка базы знаний (Confluence), регламентов и скриптов для саппорта.
- Анализ метрик поддержки (время ответа/решения, CSAT, доля эскалаций) и работа над их улучшением.
- Онбординг и обучение новых сотрудников.
- Разбор сложных обращений (игровые, платёжные и бонусные сценарии).
- Воспроизведение сценариев в тестовых средах, анализ API-запросов и логов сервисов.
- Проверка данных в базах (PostgreSQL, MongoDB, Redis): балансы, транзакции, бонусные начисления.
- Определение первопричины (баг, особенность, ошибка пользователя, фрод) и решение по эскалации.
- Подготовка технических заключений и передача воспроизводимых проблем разработчикам.
- Триаж инцидентов, координация поддержки, QA и разработки при критических сбоях.
- Разбор депозитов, выводов, возвратов и проблем с транзакциями.
- Взаимодействие с антифрод-командой при расследовании подозрительной активности.
- Ручное тестирование web/mobile, участие в регрессионном, интеграционном и приёмочном тестировании.
- Тестирование REST API через Postman/Swagger.
- Ведение тестовой документации (чек-листы, тест-кейсы), документирование дефектов в Jira.
Требования:
- Опыт в iGaming / казино / беттинге — обязателен (игровые механики, бонусные системы, платёжные потоки, вейджеры).
- Опыт руководства командой поддержки (Lead / Team Lead / Supervisor) — от 2 лет.
- Уверенное понимание клиент-серверной архитектуры и REST API.
- Опыт ручного тестирования web и mobile приложений.
- Опыт тестирования REST API (Postman/Swagger), работа со снифферами (Charles, Fiddler).
- Умение читать логи сервисов и восстанавливать последовательность событий.
- Уверенные навыки SQL (SELECT, JOIN, GROUP BY, агрегатные функции, подзапросы).
- Опыт работы с PostgreSQL, MongoDB или Redis.
- Навыки работы с терминалом/командной строкой.
- Опыт построения процессов поддержки, SLA, метрик и базы знаний.
- Лидерские качества, системное мышление, умение принимать решения в условиях неопределённости.
Будет плюсом:
- Опыт с платёжными системами (PSP), антифрод-платформами, CRM (Optimove, Fast Track).
- Понимание работы бонусных движков и вейджер-систем.
- Знакомство с Prometheus/Grafana/Kibana для анализа инцидентов.
- Опыт в мультиязычной и мультиюрисдикционной среде (регуляторные требования).
- Опыт автоматизации рутинных задач поддержки.
- Английский — B2+.
**Отклик с резюме: **контакт рекрутера
