Руководитель технической поддержки 2-го уровня
Компания: Zentist
Тип занятости: Полная занятость
Подчиняется: Директору технической поддержки
Обзор
Мы ищем проактивного и внимательного к деталям руководителя технической поддержки, который будет курировать повседневную деятельность нашей команды технической поддержки. В этой роли вы будете контролировать эффективность и качество обработки обращений, предоставлять руководство членам команды и поддерживать Директора технической поддержки в обеспечении высоких стандартов предоставления услуг.
Мы ищем технически подкованного и проактивного руководителя технической поддержки, который будет курировать повседневную деятельность команды и обеспечивать высокое качество обработки обращений. Роль требует способности понимать суть технических проблем, руководить устранением неполадок и проводить эффективный анализ первопричин.
Руководитель будет тесно сотрудничать с командами 3-го уровня и инженерными командами по сложным и повторяющимся проблемам, предоставляя четкий технический контекст и поддерживая эскалацию до полного разрешения, а также обучая команду и оказывая поддержку Директору технической поддержки. Таким образом, технические навыки очень важны.
Ключевые обязанности
- Контролировать эффективность обработки обращений, обеспечивая своевременные ответы и надлежащее отслеживание.
- Проверять техническую точность и качество обращений в службу поддержки для обеспечения соответствия внутренним стандартам.
- Отслеживать и компилировать анализ первопричин (Root Cause Analysis).
- Предоставлять обратную связь и рекомендации сотрудникам службы поддержки для поддержания стабильного уровня обслуживания.
- Помогать в выявлении повторяющихся проблем и эскалировать их соответствующим командам для решения.
- Поддерживать усилия по документированию, помогая поддерживать статьи базы знаний и внутренние руководства по процессам.
- Готовить отчеты и аналитические данные для Директора технической поддержки по результативности команды и операционным вызовам.
- Руководить анализом первопричин (RCA) для сложных и повторяющихся технических проблем, гарантируя, что выводы точны и применимы на практике.
- Проверять обращения на техническую точность, качество устранения неполадок и глубину расследования.
- Выявлять технические тенденции и повторяющиеся проблемы и предоставлять аналитические данные для предотвращения будущих инцидентов.
- Тесно сотрудничать с командами 3-го уровня и инженерными командами по эскалированным проблемам, предоставляя четкий технический контекст и поддерживая их решение.
- Предоставлять технические рекомендации и обратную связь инженерам поддержки для улучшения устранения неполадок и качества RCA.
- Поддерживать и улучшать техническую документацию и статьи базы знаний на основе выявленных проблем и полученных знаний.
- Готовить технические аналитические данные и отчеты для Директора технической поддержки, освещая первопричины, повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения.
Квалификация
- Требуется предыдущий опыт работы в технической поддержке, службе поддержки или ИТ-операциях.
- Знакомство с системами управления заявками (например, Zendesk, Zoho, Jira, Freshdesk или аналогичными).
- Высокое внимание к деталям и способность анализировать данные службы поддержки.
- Хорошие навыки письменного и устного общения с возможностью предоставления конструктивной обратной связи.
- Организованность, надежность и способность координировать несколько приоритетов в быстро меняющейся среде.
- Техническая грамотность и готовность изучать новые инструменты и процессы.
- Отличное владение английским языком (минимум уровень C1) для обеспечения четкой и эффективной коммуникации.
Что мы предлагаем
- Возможность приобрести опыт руководства, обеспечивая при этом операционное совершенство.
- Менторство и поддержка от Директора технической поддержки.
- Сотрудничество и поддерживающая рабочая среда.
- Потенциал карьерного роста внутри компании.
График работы: Эта роль требует обеспечения поддержки клиентов во время вечерней смены, в частности, с 2:00 PM PST и далее, для обеспечения своевременной помощи нашим клиентам.
Отличное владение английским языком (минимум уровень C1) для обеспечения четкой и эффективной коммуникации.
