Мы Fledge — mobile dating-продукт для рынка США. Команда ранее построила и масштабировала один из крупнейших dating-сервисов в СНГ (14M+ установок) — на этом опыте, технологиях и продуктовой экспертизе строим международное направление.
Сейчас мы собираем support-процесс для международных пользователей. Ищем L1 Support Specialist — человека, который будет первой точкой контакта для пользователей: отвечать на обращения, помогать с типовыми вопросами, корректно классифицировать кейсы и передавать сложные ситуации дальше уже с нужным контекстом.
Задачи нового коллеги
- отвечать пользователям;
- разбирать обращения по аккаунту, входу, профилю, подпискам, премиуму, верификации, лайкам, матчам, чатам и другим продуктовым сценариям;
- работать с готовыми шаблонами и базой знаний;
- классифицировать обращения по категориям, статусам и тегам;
- собирать недостающие данные по техническим кейсам: user_id, платформа, версия приложения, устройство, ОС, время проблемы, скриншоты/видео, шаги воспроизведения;
- отличать типовой вопрос от потенциального бага;
- передавать сложные обращения на L2/QA/dev в подготовленном виде;
- аккуратно работать с чувствительными кейсами: платежи, подписки, блокировки, жалобы, модерация;
- помогать улучшать FAQ, шаблоны ответов и процессы поддержки.
Наши ожидания
- опыт работы в customer support / technical support от 1 года;
- хороший письменный английский;
- грамотную и спокойную письменную коммуникацию;
- внимательность к деталям;
- умение работать по процессу: статусы, категории, чек-листы, SLA;
- способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать обращение дальше;
- базовое понимание мобильных приложений: версии, устройства, ОС, скриншоты, шаги воспроизведения;
- аккуратность при работе с пользовательскими данными;
- готовность работать с большим потоком обращений.
Будет плюсом
- опыт поддержки мобильных приложений;
- опыт работы с Jira Service Management, HelpDeskEddy, Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными системами;
- понимание, как оформляется баг-репорт;
- опыт взаимодействия с QA, продуктом или разработкой;
- опыт работы с dating-продуктами;
Предлагаемые условия
- полностью удалённая работа в распределенной команде
- full-time / сменный график, обсуждается;
- поддержка через email, работа в Jira, дашборды в Grafana и админки для управления и анализа пользовательских данных;
- без звонков;
- международный продукт;
- оплата в валюте без привязки к курсу рубля;
- оформление по Service Agreement — формат зависит от страны проживания;
- старт — как можно скорее.
Fledge is a dating app designed to help people understand compatibility before they start dating.
