Руководитель отдела технической поддержки
Будапешт
Мы — быстрорастущая международная SaaS-компания с офисами в Венгрии, Бразилии, Армении, Казахстане и на Кипре. Наша платформа помогает сервисному бизнесу принимать онлайн-бронирования, автоматизировать операции и увеличивать доход. Сегодня нашим продуктом пользуются предприниматели в 81 стране, и это только начало.
Мы ищем Руководителя отдела технической поддержки, который возьмет на себя полную ответственность за нашу службу поддержки, сделает ее быстрее, более ориентированной на данные и все более автоматизированной.
Вам предстоит управлять существующей командой первой и второй линии поддержки, отлаженными процессами и BI-аналитикой. Ваша задача — масштабировать успешные практики, повысить эффективность и формировать будущее поддержки с помощью ИИ и автоматизации.
Что предстоит делать
Операционная деятельность и производительность
- Отвечать за SLA, время ответа и решения, CSAT и объем бэклога.
- Оптимизировать очереди, графики работы и распределение ресурсов между разными странами и часовыми поясами.
- Использовать BI и данные для улучшения операционных показателей.
ИИ и автоматизация
- Руководить инициативами по внедрению ИИ и автоматизации в рабочие процессы поддержки.
- Развивать базу знаний и увеличивать уровень самообслуживания и снижения обращений.
- Автоматизировать триаж, тегирование, эскалацию и отчетность.
Процессы и команда
- Улучшить взаимодействие между первой линией → второй линией → инжинирингом.
- Руководить, обучать и развивать распределенную команду поддержки.
- Разрабатывать карьерные пути и стандарты качества для команды.
- Сотрудничать с командами Product и Engineering для трансформации обратной связи от клиентов в улучшения продукта.
Что мы ищем
- Опыт руководства командами технической/клиентской поддержки от 3 лет, желательно в SaaS.
- Подтвержденный опыт работы с SLA, CSAT, очередями поддержки и операционными KPI.
- Опыт управления распределенными командами в разных странах и часовых поясах.
- Глубокое знание helpdesk-платформ и инструментов автоматизации поддержки.
- Практический опыт работы с автоматизацией поддержки на базе ИИ/LLM или четкое видение ее внедрения.
- Уверенное владение BI и принятие решений на основе данных; знание SQL будет плюсом.
- Понимание процессов триажа багов и передачи задач инжинирингу.
- Английский язык на уровне C1+; венгерский или другой язык будет плюсом.
Что мы предлагаем
- Официальное трудоустройство в быстрорастущей международной SaaS-компании.
- Конкурентная заработная плата и KPI-бонусы, привязанные к вашему вкладу.
- Реальная ответственность и автономия в стратегии поддержки, управлении командой и дорожной карте автоматизации.
- ИИ-ориентированная среда с возможностью создания ИИ-решений для поддержки.
- Возможность развивать функцию и команду по мере роста бизнеса.
- Современный офис, международная команда и глобальный продукт — работа в 5 странах и с клиентами в 81 стране.
- График работы 5/2 с возможностью согласования альтернативных выходных; рабочие часы с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00.
- Дополнительный выходной в день рождения + гибкая политика относительно государственных праздников.
