Название: Старший технический писатель, документация поддержки
Местоположение: Оттава, ON / Келоуна, BC / Торонто, ON / Калгари, AB / гибрид
Название: Старший технический писатель, документация поддержки
Команда: Служба поддержки клиентов
Местоположение: Оттава, ON
Тип занятости: Полная занятость
О Fullscript
Мы — ведущая компания в сфере медицинских технологий, чья миссия — помогать людям становиться здоровее. Мы начали в 2011 году с одной простой идеи. Сделать так, чтобы специалистам было проще получить доступ к продуктам, которым они доверяют, и, таким образом, оказывать более качественную помощь.
Эта простая идея выросла в платформу, которая управляет всеми аспектами ухода. Сегодня более 125 000 специалистов используют Fullscript для получения клинических данных, интерпретации лабораторных анализов, аналитики пациентов, образования и доступа к высококачественным добавкам. Более 10 миллионов пациентов полагаются на Fullscript, чтобы оставаться на связи с планами лечения и выполнять рекомендации.
Мы создаем инструменты, которые делают медицинскую помощь более интеллектуальной и человечной. Инструменты, которые экономят время, упрощают принятие решений и помогают специалистам оставаться в тесном контакте с людьми, о которых они заботятся. Когда у них есть все необходимое в одном месте, они могут сосредоточиться на самом важном: помощи людям становиться здоровее.
Это ваше приглашение.
Принесите свои идеи, свою стойкость и свою заботу о людях.
Присоединяйтесь к нам и формируйте будущее медицины.
Возможность
Старший технический писатель отвечает за документацию одной или нескольких продуктовых областей платформы Fullscript и участвует в разработке контентной стратегии для Центра поддержки в целом. Он развивался вместе с быстро развивающейся платформой. Ожидается сочетание зрелой документации для поддержания и доработки, а также новых продуктовых интерфейсов, где вам предстоит решать, что вообще должно существовать.
Эта роль подчиняется менеджеру по документации поддержки и является основным партнером в разработке контентной стратегии. Вам будет комфортно принимать решения о структуре контента, чтобы люди могли его найти, о границе между самообслуживанием и общением с агентом поддержки, о том, какие задачи следует выполнять, а от каких отказаться. Работа остается практической. Вы будете продолжать писать и редактировать документацию наряду со структурной работой.
Центр поддержки является источником знаний о платформе, будь то специалист, пациент или один из наших агентов поддержки. Ошибка в нем затрагивает все аудитории одновременно, и контент должен быть понятен как для тех, кто просматривает страницу, так и для системы, извлекающей из нее отдельный ответ.
Что вы будете делать
Ответственность за документацию
- Отвечать за жизненный цикл контента в ваших продуктовых областях: от планирования и написания до обслуживания и вывода из эксплуатации, для всех затронутых аудиторий.
- Документировать сложное поведение платформы, включая интеграции, идентификацию и разрешения, а также совершенно новые функции, для которых нет существующей контентной модели.
- Отвечать на вопрос, с которым пришел читатель, и, если это действительно помогает, предоставлять информацию о смежной функциональности, о существовании которой он не знал.
- Использовать авторские инструменты с поддержкой ИИ для составления черновиков, обобщения и аудита, а затем проверять результаты по продукту перед публикацией.
Информационная архитектура и контентная стратегия
- Сотрудничать с менеджером по документации поддержки для разработки и совершенствования информационной архитектуры Центра поддержки: таксономии, типов контента, навигации и схемы метаданных под ними.
- Определять, когда новая функция делает существующую документацию непоследовательной или избыточной, и руководить ее консолидацией, а не добавлением нового контента поверх существующего.
- Отслеживать эффективность документации с помощью показателей самообслуживания, производительности поиска, принятия функций и объема обращений в службу поддержки по документированным темам, и приоритизировать работу на основе этих данных.
- Создавать контент, готовый для ИИ: темы, которые остаются осмысленными, когда система извлекает их отдельно, последовательную семантическую разметку и метаданные, достаточные для направления запроса к правильному ответу.
- Использовать информацию о том, где поддержка с помощью ИИ дает неверные ответы, для приоритизации исправлений контента, и согласовывать эту работу с другими задачами в очереди.
Планирование выпусков и кросс-функциональное взаимодействие
- Собирать и проверять техническую информацию перед выпуском, сотрудничая с отделами управления продуктом, маркетинга продукта, инжиниринга и соответствующими экспертами (SME), и преобразовывать полученную информацию в документацию.
- Работать с менеджерами и агентами поддержки первого уровня, чтобы выявить, где клиенты сталкиваются с трудностями, и использовать их наблюдения для определения того, что и в каком объеме документировать. Сообщать отделу продукта, когда закономерность указывает на проблему в продукте, а не в контенте.
- Подготавливать оценку влияния каждого выпуска: какая существующая документация становится неточной, какие аудитории затронуты и кто несет ответственность за каждый открытый вопрос.
- Определять, что потребуется читателям, что не учтено в спецификации продукта, и добиваться ответов на эти вопросы, а не документировать вокруг пробелов.
- Планировать и оценивать объем выпусков, которые никто другой пока не может взять на себя, заранее сообщать о том, что не укладывается в сроки, чтобы кто-то мог принять решение, и развивать возможности команды по планированию, чтобы писатели могли самостоятельно работать в своих областях.
Стандарты, качество и управление
- Моделировать и обеспечивать соблюдение руководства по стилю, редакционной политики и стандартов качества контента, и поддерживать их актуальность по мере изменения платформы.
- Поддерживать единообразную терминологию во всем Центре поддержки: контролируемый словарь утвержденных терминов, варианты, которых следует избегать, и определения, одобренные SME.
- Улучшать контент-операции: шаблоны и типы контента, рабочие процессы проверки и утверждения SME, а также периодичность проверки, основанную на риске, использовании и обратной связи, а не на возрасте статьи.
- Управлять всем Центром поддержки, включая контент, который команда не создает: единообразие таксономии и метаданных, дедупликация и четкий путь от опубликованного к устаревшему и архивированному с настроенными перенаправлениями.
Взаимный обзор и наставничество
- Предоставлять взаимный обзор и наставничество по ремеслу, быть редакторским ресурсом, к которому обращаются другие писатели.
- Вовлекать других писателей в планирование выпусков и объяснять им, как вы пришли к оценке влияния.
Что вы принесете с собой
- Более 5 лет опыта написания технической или поддерживающей документации для SaaS-платформ или сложных программных сред.
- Непосредственный опыт изменения структуры набора документации, базы знаний или справочного центра, а не только работу в рамках существующей.
- Отличные навыки письма, способность преобразовывать сложное техническое поведение в точную, легко читаемую документацию и писать одну и ту же информацию с нужной степенью детализации для специалиста, пациента или агента поддержки.
- Умение работать с неполной информацией. Вы можете определить план документации для выпуска, который еще находится в стадии разработки, вместо того чтобы ждать готового брифа.
- Опыт работы с моделированием контента и однократным источником (single-sourcing), чтобы факт хранился в одном месте, а не поддерживался в дюжине статей.
- Владение современной системой управления контентом, включая ее структурированные поля и метаданные, а не только режим автора.
- Уверенное владение инструментами авторства с поддержкой ИИ и интерес к тому, почему хорошо написанная статья может привести к неправильному ответу.
Бонус, если у вас есть
- Опыт работы с документацией в сфере здравоохранения, клинического или другого регулируемого программного обеспечения.
- Опыт применения практик управления знаниями, когда агенты поддержки вносят вклад и улучшают контент по мере разрешения случаев.
- Опыт улучшения поиска контента за счет релевантности внутреннего поиска, анализа запросов или внешнего ранжирования.
- Документирование интеграций в партнерской экосистеме, где поведение различается от интеграции к интеграции.
- Опыт работы с системой управления компонентным контентом (CCMS), такой как Paligo, Heretto или IXIASOFT, или со структурированным авторством в DITA.
- Работа с таксономией или онтологией, включая графы знаний и отношения между сущностями.
- Предыдущий опыт подготовки базы знаний для генерации с дополненной выборкой (RAG) или ИИ-помощника поддержки, включая оценку того, насколько правильными были ответы.
- Разработка запросов (Prompt design) или понимание того, где сгенерированные ИИ черновики надежно терпят неудачу.
Что мы можем вам предложить
- Удаленная работа по принципу «remote-first», позволяющая работать там, где вам лучше всего, с предпочтительным местоположением в Оттаве, Торонто или Калгари.
- Гибкий оплачиваемый отпуск и конкурентоспособная оплата, потому что баланс между работой и личной жизнью имеет значение.
- Совпадение взносов в RRSP/401k и конкурентоспособные компенсационные пакеты для инвестиций в ваше будущее.
- Премиальный пакет льгот с настраиваемым покрытием, парамедицинскими услугами и HSA.
- Скидки Fullscript на высококачественные оздоровительные продукты.
- Возможности для непрерывного обучения для развития ваших навыков и карьеры.
Диапазон компенсации
Диапазон заработной платы для этой должности составляет от 75 000 до 90 000 долларов США (CAD). Fullscript предоставляет диапазоны заработной платы для обеспечения прозрачности и помощи кандидатам в принятии обоснованных решений. Указанный диапазон охватывает только базовую заработную плату. Указанный диапазон охватывает только базовую заработную плату. Дополнительные стимулы, льготы и бонусы могут быть доступны в рамках общего пакета вознаграждений Fullscript.
Окончательная компенсация зависит от опыта, навыков и местоположения. Мы регулярно пересматриваем заработную плату, чтобы соответствовать рыночным данным и внутренней справедливости. Льготы и общее вознаграждение могут отличаться в зависимости от региона.
Почему Fullscript
Великая работа выполняется, когда люди чувствуют поддержку, доверие и вдохновение. В Fullscript мы сохраняем любопытство и продолжаем находить более умные способы улучшить уход. Мы растем вместе, принимаем новые вызовы и фокусируемся на результате. Мы ставим людей на первое место, работаем как команда и оставляем эго за дверью.
Что нужно знать перед подачей заявки
Мы ценим ваш интерес к нашей странице вакансий. Чтобы ваша заявка попала к нашей команде по найму, пожалуйста, подайте заявку непосредственно через нашу страницу вакансий.
Краткое примечание: Из-за большого объема заявок мы не можем отвечать на телефонные или электронные запросы о статусе заявки. Если ваша кандидатура подойдет, наша команда свяжется с вами напрямую.
Fullscript является работодателем, предоставляющим равные возможности, стремящимся к созданию инклюзивной рабочей среды. При необходимости предоставляются условия для адаптации по адресу контакт рекрутера.
Все предложения зависят от успешной проверки биографических данных, проведенной в соответствии с федеральными, государственными и провинциальными законами.
Мы используем инструменты ИИ для поддержки частей процесса найма, включая отбор и рассмотрение ответов. Окончательные решения о приеме на работу всегда принимаются людьми и соответствуют применимым законам о конфиденциальности и трудоустройстве в Канаде и США.
Узнать больше
www.fullscript.com
@fullscriptHQ в Instagram
@fullscript на YouTube
FullScript в LinkedIn
