Менеджер по продукту (поддержка клиентов) Компания: Wallet Зарплата: $63k - $102k (оценочно) 🔹Обязанности -Владеть и развивать внутренние инструменты поддержки клиентов, рабочие процессы агентов и клиентский опыт поддержки. -Руководить инициативами по повышению операционной эффективности для снижения стоимости одного тикета, ручной нагрузки и операционной сложности без ущерба для скорости, качества разрешения или CSAT. -Выявлять возможности для улучшения, используя метрики поддержки, отзывы пользователей, причины обращений, инсайты агентов и анализ тикетов. -Автоматизировать ручные процессы поддержки и внедрять решения на базе ИИ для самообслуживания, классификации тикетов, маршрутизации, помощи агентам и решения типовых случаев. -Транслировать повторяющиеся проблемы поддержки в улучшения продукта, возможности автоматизации и изменения операционных процессов. -Оптимизировать сквозные процессы поддержки как для клиентов, так и для агентов, включая самообслуживание, потоки ИИ-ботов, передачу человеку и разрешение. -Работать с кросс-функциональными командами по продукту, соответствию требованиям и операциям для снижения частоты обращений путем выявления и устранения первопричин запросов в поддержку. -Управлять бэклогом, исследованием, поставкой и запуском продуктов. -Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки: CSAT, ART, TTR, SLA, процент отказов, частота обращений, уровень автоматизации и стоимость одного тикета.

🔹Требования: -3+ года опыта работы менеджером по продукту. -Опыт работы в поддержке клиентов, с инструментами поддержки, операциями обслуживания или оптимизацией клиентского опыта. -Сильные навыки в области исследования продукта и приоритизации, ориентированный на данные образ мышления. -Подтвержденный опыт оптимизации операционных процессов с измеримыми результатами в области эффективности, снижения затрат, автоматизации, скорости или качества. -Опыт кросс-функциональной работы с различными заинтересованными сторонами. -Опыт работы с инструментами автоматизации, ИИ, продуктами самообслуживания или решениями для помощи агентам. -Глубокое понимание сквозных операций поддержки, включая жизненный цикл тикета, маршрутизацию, эскалацию, управление SLA, контроль качества и ограничения рабочей силы/процессов. -Базовое понимание криптовалют / блокчейна (практический опыт является плюсом).