Manager, Product Management - AI Concierge, Service Experience

Присоединяйтесь к нам, и мы создадим процветающую экосистему, которая обеспечивает доступное, высококачественное и устойчивое здравоохранение для всех.

Описание должности

Вы будете отвечать за продуктовое направление AI Concierge, который является "передней дверью" для AI-агентов и функций, поддерживающих нашу организацию по работе с клиентами. Вы будете отвечать за опыт, который получает клиника, обращаясь к нам за помощью при онбординге, запуске и максимально эффективном использовании athenaOne, определяя, что Concierge обрабатывает самостоятельно, что передается другому агенту, и когда необходимо вмешательство человека. Вы будете тесно сотрудничать с инженерами и архитекторами, чтобы понять, как работают эти системы, как они связаны, как они должны развиваться, и преобразуете это понимание в требования, которые команды смогут реализовать. Тесное взаимодействие с клиентами имеет решающее значение. Вы будете часто общаться с ними, рано предлагать им работающие решения и быстро итерировать на основе полученных знаний. Эта должность подчиняется Директору по управлению продуктами, Service Experience, и является гибридной с базированием в Бостоне, Массачусетс.

О команде

athenahealth управляет одной из крупнейших связанных сетей в здравоохранении, сотрудничая с более чем 160 000 поставщиков медицинских услуг и 117 миллионами пациентов. Наша миссия — создать процветающую экосистему, которая обеспечивает доступное, высококачественное и устойчивое здравоохранение для всех. Отдел Service Experience — это новая команда по разработке продуктов, задача которой — внедрение AI для улучшения клиентского пути: той части миссии, которую клиенты ощущают наиболее непосредственно при онбординге, обучении, запуске и получении помощи в оптимизации использования athenaOne.

AI Concierge — это то, где все это объединяется. С момента присоединения клиента к сети athena Concierge понимает, что ему нужно, и либо обрабатывает запрос, направляет его к нужному AI-агенту, либо привлекает человека. Правильная реализация этой задачи — сложная и новая продуктовая проблема, и эта роль отвечает за нее. Вы определите, каким должен быть приятный, основанный на AI опыт клиента для каждого, кто присоединяется к нам.

Вы не начнете с чистого листа. Наша первая версия уже создана, и часть работы на начальном этапе заключается в понимании того, что было построено, формировании видения дальнейшего развития и предоставлении клиентам улучшенных решений. Вы будете работать бок о бок с партнерами из отделов Experience Design и инженерии, и вам будет поручена уникальная задача по управлению продуктовым направлением и принятию быстрых решений.

Основные должностные обязанности

• Управление продуктовым направлением AI Concierge и основанными на нем функциями онбординга агентов в партнерстве с Директором по управлению продуктами.
• Определение того, что Concierge обрабатывает самостоятельно, что передается другому агенту, и когда привлекается человек, а также проектирование передачи таким образом, чтобы клиент не повторял себя.
• Определение того, что Concierge должен знать и помнить о клиенте, чтобы быть полезным, и какой контекст передается с запросом, когда он перемещается к другому агенту или человеку.
• Определение поведения Concierge, когда он не уверен или ошибается, включая случаи, когда ему следует отказаться от ответа, как ему оставаться основанным на проверенной информации, и как клиент восстанавливается после неправильного ответа, не теряя доверия.
• Тесное взаимодействие с клиентами, регулярное общение с ними для понимания их опыта из первых рук, предоставление им работающих решений на ранних этапах и быстрая итерация на основе полученных знаний.
• Партнерство с командой Experience Design по клиентским исследованиям, использование их результатов для выявления неудовлетворенных потребностей и проверки того, действительно ли то, что мы создали, работает, прежде чем масштабировать его.
• Глубокое понимание рабочих процессов онбординга и запуска, взаимодействия систем, точек интеграции и операционных зависимостей в athenaOne и наших корпоративных платформах.
• Партнерство с инженерами и архитекторами для определения проблем, оценки вариантов решений, выявления ограничений и определения объема работ и последовательности.
• Преобразование потребностей клиентов, операционных, регуляторных и бизнес-потребностей в четкие требования, критерии приемки и измеримые результаты.
• Определение способов измерения эффективности работы Concierge, включая успешность выполнения задач, качество ответов, частоту передач и затраты, а также использование этих данных для принятия решений о том, что исправить, а что расширить.
• Приоритизация работы на основе влияния на клиента, технической осуществимости, трудозатрат, риска и ценности для бизнеса.
• Координация зависимостей между командами и обеспечение прозрачности рисков выполнения, технических решений и готовности к выпуску.
• Использование AI-инструментов для ускорения исследований, анализа, документирования и планирования, применяя собственное суждение для проверки результатов их работы.

Дополнительные должностные обязанности

• Поддержка итеративной поставки посредством исследований, уточнения бэклога, планирования спринтов и постоянного разъяснения.
• Коммуникация рекомендаций по продукту, компромиссов, обоснования последовательности и статуса выпуска как технической, так и нетехнической аудитории.
• Партнерство с отделами маркетинга, внедрения, поддержки и клиентскими командами по вопросам готовности функций и их внедрения.
• Руководство клиентскими обсуждениями, группами пользователей и отраслевыми мероприятиями для углубления понимания рынка и рабочих процессов.
• Обеспечение соответствия системы путем мониторинга применимых государственных, регуляторных требований и стандартов и их преобразования в дорожные карты и функциональные возможности.
• Ведение артефактов продукта, записей о принятых решениях, требований и контекста поставки в Jira и Confluence.

Ожидаемое образование и опыт

• Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных систем, инженерии или бизнеса, или эквивалентный практический опыт.
• 5–10 лет опыта в управлении продуктами, техническом управлении продуктами, бизнес-анализе или поставке программного обеспечения, работая в agile-среде.
• Обязателен опыт работы в сфере здравоохранения или IT в сфере здравоохранения.
• Опыт тесной работы с инженерами и архитекторами над системными проблемами, с возможностью анализировать зависимости интеграции, перемещение данных и причины сбоев.
• Опыт преобразования неоднозначных проблем в планы, которые команда может реализовать, включая дисциплину написания критериев приемки и определения того, что выходит за рамки.
• Опыт работы с продуктами на базе AI или LLM, диалоговыми или агентскими функциями, или рабочими процессами онбординга и внедрения клиентов, с достаточным практическим владением AI-инструментами для оценки того, что достижимо, и проектирования с учетом того, что эти модели не могут надежно делать.
• Сильные коммуникативные навыки и аналитическое суждение для расследования проблемы в нескольких системах и командах и выработки рекомендации.
• Предпочтительно: опыт доведения унаследованных или созданных сторонними поставщиками решений до первого выпуска для клиентов; опыт определения того, когда AI-агент действует самостоятельно, а когда требуется одобрение человека; знакомство с миграцией данных EHR или конфигурацией практики.
• Возможность командировок до 10-15% в год для посещения клиентских объектов, конференций и тренингов.

Ожидаемая компенсация

$121,000 - $207,000 Диапазон базовой заработной платы отражает полный диапазон для данной должности от минимума до максимума. В athenahealth базовая оплата зависит от нескольких факторов, включая опыт, связанный с работой, соответствующие знания и навыки, сравнение вашей квалификации с квалификацией других лиц на аналогичных должностях и рыночные ставки в данном географическом регионе. Базовая оплата — это лишь одна часть нашего конкурентоспособного пакета Total Rewards — в зависимости от соответствия должности мы предлагаем как краткосрочные, так и долгосрочные стимулы в виде ежегодного дискреционного бонусного плана, плана переменной компенсации и планов опционов.

О athenahealth

Наше видение: В индустрии, которая становится все более сложной с каждым днем, мы выступаем за простоту. Мы предлагаем IT-решения и экспертные услуги, которые устраняют повседневные препятствия, мешающие поставщикам медицинских услуг полностью сосредоточиться на своих пациентах — опираясь на наше видение создания процветающей экосистемы, которая обеспечивает доступное, высококачественное и устойчивое здравоохранение для всех.

Культура нашей компании: Наши талантливые сотрудники — или «athenistas», как мы себя называем — стимулируют инновации и страсть, необходимые для достижения нашего видения. Мы — разнообразная группа мечтателей и деятелей с уникальными знаниями, опытом, происхождением и взглядами. Мы объединяемся как миссионерски настроенные решатели проблем с глубоким желанием достичь нашего видения и сделать наше время здесь значимым. Наша отмеченная наградами культура построена на общих ценностях инклюзивности, ответственности и поддержки.

Наши обязательства по DEI: Наше видение доступного, высококачественного и устойчивого здравоохранения для всех требует устранения неравенства, которое стоит на пути. Это одна из причин, по которой мы отдаем приоритет разнообразию, справедливости и инклюзивности во всех аспектах нашего бизнеса, от привлечения и удержания разнообразного персонала до поддержания инклюзивной среды для athenistas, наших партнеров, клиентов и сообществ, где мы работаем и которым служим.

Что мы можем предложить вам: Наряду с медицинскими и финансовыми льготами, athenistas пользуются эксклюзивными для каждого местоположения бонусами, включая поддержку при проезде, программы помощи сотрудникам, оплату обучения, группы поддержки сотрудников и совместные рабочие пространства — некоторые офисы даже приветствуют собак.

Мы также способствуем лучшему балансу между работой и личной жизнью для athenistas благодаря нашей гибкости. Хотя мы понимаем, что совместная работа в офисе имеет решающее значение для нашего видения, мы признаем, что не вся работа должна выполняться в офисе на постоянной основе. Благодаря постоянной коммуникации и инструментам для цифрового сотрудничества athenahealth позволяет сотрудникам находить баланс, который кажется им полноценным и продуктивным в каждой индивидуальной ситуации.

В дополнение к нашим традиционным льготам и бонусам мы спонсируем мероприятия в течение года, включая книжные клубы, выступления приглашенных спикеров и хакатоны. Мы предоставляем athenistas культуру компании, основанную на обучении, поддержку вовлеченной команды и инклюзивную среду, где ценятся все сотрудники.

Узнайте больше о нашей культуре и преимуществах здесь: athenahealth.com/careers