Старший инженер по работе с клиентами, Enterprise

Армения

Гибридный формат

В качестве старшего инженера по работе с клиентами вы будете высоковидимым, ориентированным на клиентов техническим экспертом. Вы будете работать непосредственно с нашими клиентами на протяжении всего жизненного цикла: от предпродажной подготовки и пилотных проектов (Proof of Concept) до постпродажной адаптации и долгосрочного успеха. Вы будете сочетать глубокие технические знания с обучением клиентов, ответственностью за отношения и структурированным решением проблем для защиты, роста и расширения доверия и ценности клиентов.

Что предстоит делать

• Выступать в качестве технического партнера для клиентов в рамках предпродажных, постпродажных и текущих программ по обеспечению успеха клиентов.
• Проводить сессии по обучению клиентов, включая онбординг, технические обзоры и тренинги по лучшим практикам для продуктов Krisp.
• Тесно сотрудничать с менеджерами по работе с ключевыми клиентами (Account Executives) во время звонков для поддержки технического анализа, позиционирования продукта и пилотных проектов.
• Руководить и поддерживать выполнение пилотных проектов, определяя критерии успеха, направляя клиентов в процессе оценки и добиваясь успешных результатов.
• Выступать в качестве куратора по успеху клиентов для назначенных аккаунтов Tier 2 и Tier 3, отвечая за технические отношения и текущее взаимодействие.
• Регулярно проводить проверки состояния клиентов, отслеживая метрики использования, адаптации и ключевые индикаторы состояния, а также принимать меры для устранения рисков или пробелов.
• Обеспечивать плавную адаптацию и использование клиентами продуктов и услуг Krisp, проактивно выявляя проблемы и рекомендуя решения.
• Поддерживать возможности допродаж и расширения, выявляя новые сценарии использования, техническую совместимость и сигналы роста в сотрудничестве с командами продаж и CX (Customer Experience).
• Выступать в качестве точки отсчета по сложным, высокоприоритетным клиентским проблемам, связанным с приложением Krisp в средах Windows, Mac и веб-браузеров.
• Работать напрямую с клиентами через тикеты, электронную почту и телефонные звонки для разъяснения отчетов, сбора необходимых данных и решения проблем.
• Глубоко анализировать технические отчеты клиентов, включая логи, скриншоты, диагностические данные, HAR-файлы и сведения об окружении, для выявления закономерностей и первопричин.
• Воспроизводить проблемы в контролируемых тестовых средах, максимально точно имитируя конфигурации клиентов, включая версии ОС, аппаратное обеспечение, сетевые условия и конфигурации SSO или VDI.
• Проводить структурированные расследования с использованием логов, инструментов отладки и инструментария для изоляции дефектов и неочевидного поведения.
• Предоставлять клиентам четкие, честные и своевременные обновления, доступно объясняя технические выводы и устанавливая ожидания.
• Готовить высококачественные внутренние отчеты по расследованиям, документирующие шаги воспроизведения, сведения об окружении, влияние и выводы для команд продукта и инжиниринга.
• Тесно сотрудничать с командами продукта и инжиниринга для триажа проблем, проверки исправлений и влияния на приоритизацию ошибок и технических улучшений.
• Анализировать обратную связь от клиентов, инциденты и тенденции взаимодействия для предложения улучшений функциональности продукта, обучающих материалов и рабочих процессов.
• Помогать в разработке и усовершенствовании клиентских стандартных операционных процедур (SOP), руководств по пилотным проектам и процессов обучения.
• Выступать в качестве защитника и поддерживать внутренние и внешние базы знаний, включая статьи справочного центра, внутреннюю документацию и руководства.
• Менторить и обучать инженеров среднего и младшего звена по работе с клиентами в части коммуникации, методов обучения и технических расследований.
• Оставаться в курсе архитектуры продукта Krisp, интеграций и релизов для лучшей поддержки клиентов и прогнозирования влияния.

Что мы ищем

• Опыт работы в области инжиниринга по работе с клиентами, инжиниринга решений, инжиниринга продаж или технического клиентского успеха в индустрии SaaS от 5 лет.
• Подтвержденный опыт прямой работы с клиентами в рамках предпродажных и постпродажных технических взаимодействий.
• Демонстрируемая способность проводить сессии по обучению клиентов, технические семинары и оценку пилотных проектов.
• Опыт управления отношениями с клиентами и обеспечения их адаптации, здоровья и успеха для портфеля аккаунтов.
• Отличное владение письменным и устным английским языком, способность объяснять сложные технические темы как технической, так и нетехнической аудитории.
• Глубокое понимание систем Windows и Mac, а также веб-сред, включая браузеры, API и основы сетевых технологий.
• Практический опыт сотрудничества с командами продукта, инжиниринга, продаж и клиентского опыта.
• Опыт использования таких инструментов, как Zendesk, Salesforce или аналогичных платформ для управления взаимодействиями и вовлечением клиентов.
• Сильные аналитические способности и навыки решения проблем, методичный подход и клиентоориентированное мышление.
• Опыт работы или знакомство с технологиями VDI и SSO, такими как Okta, Azure AD или Google Workspace, является большим плюсом.
• Способность одновременно управлять несколькими клиентскими взаимодействиями и расставлять приоритеты на основе влияния и срочности.
• Готовность работать в вечерние смены и, при необходимости, поддерживать эскалации вне стандартных часов.

Как подать заявку

Все заинтересованные кандидаты приглашаются подать заявку через эту форму. Мы высоко ценим все заявки, однако только отобранные кандидаты будут приглашены на следующие этапы.

Krisp является работодателем, предоставляющим равные возможности:

Все кандидаты рассматриваются независимо от расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физических или умственных недостатков, статуса ветерана, гендерной идентичности или сексуальной ориентации. Мы не терпим дискриминации или домогательств любого рода. Все сотрудники и подрядчики Krisp относятся друг к другу с уважением и эмпатией.