#вакансия #remote #igaming #vacancy #support

Head of Support Привет! Мы — продуктовая iGaming-компания, которая сейчас запускает собственный casino-проект на рынке РФ и СНГ. Находимся на этапе активного роста и собираем ключевую команду, которая будет строить процессы практически с нуля.

Сейчас мы ищем Head of Support — лидера, который сможет не просто управлять поддержкой, но и создать её как функцию с самого начала.

Чем предстоит заниматься: — Построить и развивать функцию Customer Support с нуля под специфику рынка СНГ; — Сформировать структуру отдела, профили должностей и активно участвовать в найме команды; — Организовать процессы поддержки для бесперебойной работы в режиме 24/7; — Разработать регламенты, стандарты качества, SLA, инструкции и внутреннюю базу знаний; — Внедрить систему ключевых метрик эффективности (SLA, FRT, CSAT, FCR, QA Score) и регулярно оптимизировать процессы для их улучшения; — Выстроить процессы онбординга и обучения, а также управлять графиками работы, ротацией и распределением нагрузки внутри команды; — Внедрить и настроить CRM, Help Desk и LiveChat решения, автоматизировать процессы (триггеры, макросы, шаблоны); — Лично подключаться к сложным кейсам, эскалациям и общению с VIP-клиентами на первых этапах; — Выстроить процессы обработки платежных запросов и Anti-Fraud проверки (начиная от сбора инфо операторами до финального решения по транзакции); — Анализировать фидбэк от игроков, собирать боли и предлагать улучшения для продукта; — Плотно взаимодействовать с командами Retention и Affiliate.

Что для нас важно: — Опыт управления Support-командой в iGaming / Gambling от 2-3 лет; — Успешный опыт построения отдела поддержки с нуля или масштабирования направления; — Глубокое понимание специфики СНГ-рынка онлайн-казино, психологии и пользовательского пути игрока; — Отличные знания современных Help Desk систем, CRM и чат-платформ; — Понимание базовых схем фрода со стороны игроков в СНГ (мультиаккаунтинг, бонусхантинг) и понимание процессов KYC; — Системное мышление, сильные управленческие навыки и готовность брать полную ответственность за направление.

Мы предлагаем: — Возможность построить support-направление с нуля и влиять на продукт — Early-stage проект с быстрым ростом вместе с командой — Фиксированный оклад на уровне рынка с регулярным пересмотром (не реже одного раза в год) — Удалённый формат и гибкий график — 28 дней оплачиваемого отпуска

Для связи и резюме: @margo_recruiting