Business Analyst - Support Operations

Должность: Бизнес-аналитик Местоположение: Манила, Филиппины

Местоположение: Манила, Филиппины Занятость: Полная Приветствуйте возможности в Acquire Asia Pacific Philippines Inc. (Acquire BPO) в рамках учетной записи RingCentral (RingCentral). Не каждый день вы рассматриваете возможность начала новой карьеры. Мы — Acquire BPO, и мы рады, что такой талантливый человек, как вы, рассматривает эту роль. Сначала немного о нашем клиенте: RingCentral — компания с годовым доходом более 2 миллиардов долларов, двузначным годовым повторяющимся доходом (ARR) и рыночной возможностью в 93 миллиарда долларов в сфере UCaaS, контакт-центров и смежных областей на базе искусственного интеллекта. Они инвестируют более 250 миллионов долларов ежегодно, чтобы их технологии и платформы с поддержкой ИИ соответствовали или превосходили потребности клиентов.

RingSense AI — это проприетарное решение RingCentral на базе ИИ. Оно разработано для удовлетворения потребностей бизнеса клиентов, отличается высокой точностью и построено на тех же принципах открытой платформы, которые RingCentral применяет к своим основным программным решениям.

Вот где вы и ваши навыки пригодятся. В настоящее время мы ищем Бизнес-аналитика — Операции поддержки.

Мы ищем Бизнес-аналитика, который присоединится к нашей команде Innovation & Governance PMO в рамках организации поддержки клиентов. Эта роль выступает в качестве технического посредника между бизнес-заинтересованными сторонами и командами разработчиков Salesforce. Эта роль имеет решающее значение для преобразования потребностей бизнеса в четкие технические требования, документирования конфигураций системы и поддержания комплексной документации по процессам для нашей организации поддержки. Вы будете работать над проектами с высоким влиянием, которые улучшают операционную эффективность и качество обслуживания клиентов за счет стратегических улучшений Salesforce.

Обязанности:

Сбор и управление требованиями

• Руководство сессиями по выявлению потребностей с заинтересованными сторонами для сбора, анализа и документирования бизнес-требований для проектов разработки Salesforce.
• Преобразование потребностей бизнеса в подробные пользовательские истории, критерии приемки и функциональные спецификации.
• Создание и ведение документов бизнес-требований (BRD) и документов функционального дизайна.
• Содействие сессиям по проверке требований и управление подтверждением от заинтересованных сторон.

Документация и управление конфигурацией Salesforce

• Документирование всех изменений конфигурации Salesforce, включая рабочие процессы, конструкторы процессов, автоматизацию потоков, правила проверки, обновления полей и макеты страниц.
• Создание подробной технической документации для пользовательских объектов, полей, типов записей и наборов разрешений.
• Ведение текущей документации по потокам обращений, логике маршрутизации, правилам назначения и процессам эскалации.
• Документирование системных интеграций, потоков данных и спецификаций API, связанных с проектами Salesforce.

Документация и анализ процессов

• Составление карт и документирование сквозных процессов поддержки, включая жизненный цикл обращений, рабочие процессы агентов и пути клиентов.
• Создание визуальных потоков процессов, карт зависимостей и системных диаграмм с использованием Lucidchart или аналогичных инструментов.
• Выявление пробелов в процессах, неэффективности и возможностей для улучшения посредством детального анализа.
• Разработка и ведение стандартных операционных процедур (SOP) для рабочих процессов операций поддержки.

Межфункциональное взаимодействие

• Сотрудничество с менеджерами проектов, администраторами SFDC, разработчиками и ИТ-командами для обеспечения четкого понимания и реализации требований.
• Тесное сотрудничество с командами операционной поддержки для понимания потребностей на передовой и операционных проблем.
• Содействие общению между техническими и нетехническими заинтересованными сторонами.
• Участие в планировании проектов, обзорах спринтов и мероприятиях по планированию релизов.

Поддержка обеспечения качества и тестирования

• Разработка сценариев и тестовых случаев на основе документации требований.
• Координация пользовательского приемочного тестирования (UAT) с бизнес-заинтересованными сторонами.
• Проверка соответствия предоставленных решений документированным требованиям и потребностям бизнеса.
• Анализ заметок о релизах SFDC и оценка их влияния на существующие процессы и документацию.

Для успешной работы в этой роли вам необходимо:

• Опыт работы бизнес-аналитиком от 3 до 5 лет, предпочтительно в поддержке внедрения или улучшения Salesforce.
• Глубокое знание Salesforce, включая понимание стандартных объектов (обращения, учетные записи, контакты), рабочих процессов, инструментов автоматизации и возможностей конфигурации.
• Экспертиза в области технической документации с подтвержденным опытом создания четкой, подробной документации для технической и нетехнической аудитории.
• Знание операционной поддержки, включая понимание управления обращениями, рабочих процессов агентов, операций контакт-центра и общих метрик поддержки.
• Владение:
  • JIRA для управления требованиями и отслеживания ошибок
  • Confluence для документации и управления знаниями
  • Lucidchart, Visio или аналогичные инструменты для составления карт процессов и диаграмм
  • Google Suite (Sheets, Docs, Slides) и Microsoft Excel
• Отличные аналитические навыки с возможностью разбивать сложные проблемы и выявлять практические решения.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки с возможностью эффективного общения с технической и деловой аудиторией.
• Ориентированность на детали и организованность с возможностью одновременного управления несколькими потоками документации.
• Самостоятельность, способность работать независимо, ориентироваться в неопределенности и проактивно продвигать работу.
• Доступность для работы в часовом поясе MNL (ночная или средняя смена в соответствии с командами США).

Желательные квалификации:

• Сертификат администратора Salesforce или аналогичные учетные данные SFDC.

• Опыт работы в среде SaaS или UCaaS.

• Опыт работы в отделах поддержки клиентов или клиентского опыта.

• Знакомство с методологиями Agile/Scrum и процессами SDLC.

• Опыт работы с фреймворком ITIL и концепциями управления ИТ-услугами.

• Знание паттернов системной интеграции и документации API.

• Опыт работы с SQL для базовых запросов и анализа данных.

• Опыт работы с процессами управления изменениями и документации релизов.

• Четкая, всеобъемлющая документация, обеспечивающая успешную реализацию проекта и передачу знаний.

• Требования, которые точно отражают потребности бизнеса и приводят к решениям, отвечающим ожиданиям заинтересованных сторон.

• Проактивное выявление возможностей для улучшения процессов и оптимизации систем.

• Прочные партнерские отношения с заинтересованными сторонами, которые доверяют вашему анализу и рекомендациям.

• Стандарты документации, которые станут моделью для всей организации.

Что мы предлагаем:

• Комплексный пакет HMO (медицинское и стоматологическое страхование)
• Оплачиваемые отпуска и больничные
• Ежеквартальные бонусы за производительность
• Программы поддержки сотрудников и оздоровления

О RingCentral/Acquire BPO

RingCentral, Inc. — американская компания, являющаяся глобальным поставщиком облачных унифицированных коммуникаций и совместных решений. В Филиппинах ее обслуживает ее внешний партнер Acquire Asia Pacific Philippines, Inc.

Acquire BPO — отмеченный наградами глобальный аутсорсер бизнеса с более чем 8500 сотрудниками, работающими в офисах класса А в 16 регионах Филиппин, Австралии, Доминиканской Республики и США, а также в комплексных домашних условиях, разрешенных клиентом. Мы являемся одной из самых быстрорастущих BPO-компаний и крупнейшим аутсорсером Австралии на Филиппинах.

Мы имеем 15-летний опыт предоставления интеллектуальных услуг контакт-центров и бэк-офиса для глобальных предприятий в различных отраслях, включая телекоммуникации, банковское дело и финансовые услуги, страхование, СМИ, образование и розничную торговлю. Нас признают как безопасных, гибких и инновационных, что дает нашим клиентам возможность уверенно аутсорсить.

Являясь динамичной организацией, способной вывести вашу карьеру на новый уровень, мы ищем сильных кандидатов, которые присоединятся к нашей команде и будут сотрудничать с одной из крупнейших в мире компаний облачных коммуникаций — RingCentral. Мы высоко ценим наших сотрудников и поэтому предлагаем отличные программы карьерного развития, а также конкурентоспособные пакеты компенсаций и льгот.

Acquire BPO — работодатель, предоставляющий равные возможности, который действительно ценит разнообразие. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, статуса ветерана или инвалидности.

Завершая подачу заявки на эту должность, вы:

• Соглашаетесь с тем, что информация, собранная через этот сайт, будет обрабатываться только с вашего предварительного согласия и с целью предоставления вам возможностей трудоустройства
• Прочитали и согласились с нашей Политикой конфиденциальности данных