МТС

Customer Experience Research Manager (B2C)

Moscow, Russia4 days ago

Details

Grade

Junior

Experience

1-3 years

A cover letter for this job

An email or a Telegram message to the recruiter

Responsibilities

Independently manage the regular NPS cycle: analyze dynamics, reasons for changes, key factors, and form conclusions for the business;
Conduct ad-hoc customer experience research and identify new points of influence on NPS and business metrics, form and test hypotheses;
Analyze factors affecting customer experience, evaluate the impact of changes, initiatives, and pilots;
Prepare regular and one-off analytical reports for the department director and company management, including materials for CEO / CEO-1 level;
Support related CX tasks of the department: customer journey (CJ) analysis, analytics and reporting automation, research;
Collect data and information from various departments, consolidate it into a holistic picture, and translate it into understandable management conclusions and recommendations;
Develop tools for monitoring and regular reporting on CX / NPS, reducing the time from signal detection to analytical conclusion

Requirements

Experience in independently managing analytical or project tasks from problem definition to final conclusion and result presentation;
Strong analytical thinking: ability to identify reasons for changes, formulate hypotheses, work with ambiguous and disparate data;
Understanding of customer experience metrics and principles of their application: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES, and related indicators;
Confident skills in preparing analytical and management presentations, ability to convey conclusions to managers concisely and structurally;
Experience in interacting with multiple teams and managing cross-functional dependencies;
Ability to formulate requirements and tasks for analysts and related teams, monitor the quality and deadlines of results;
SQL knowledge and experience with BI tools will be useful for independent data work; Python is an additional advantage

Benefits

Voluntary medical insurance program from the first month of work - 100% coverage of expenses in private clinics, including dentistry. Relatives can be insured with a 50% discount. For travel enthusiasts - insurance for trips abroad. There is also life insurance;
On-site and online training at the Corporate University, with external providers if beneficial for work, experience sharing within internal professional communities, as well as access to an online library with useful books and periodicals;
Paid time off for significant life events of an employee;
Financial assistance in difficult life situations;
Corporate mobile communication + internet, as well as a unified MTS Premium subscription (KION online cinema, MTS Music service, MTS Lines, etc.);
Offers from partners for travel, entertainment, and sports;
Opportunity to participate in volunteer programs: we organize charity fairs, educational projects for children, social project competitions, and environmental projects;
Internal sports program "In Motion": races, marathons, tournaments in various sports, meditation, and balance classes

ЧТО ТРЕБУЕТСЯ ДЕЛАТЬ:

самостоятельно вести регулярный цикл NPS: анализировать динамику, причины изменений, ключевые факторы и формировать выводы для бизнеса;
проводить ad-hoc исследования клиентского опыта и искать новые точки влияния на NPS и бизнес-показатели, формировать и проверять гипотезы;
анализировать факторы, влияющие на клиентский опыт, оценивать эффект изменений, инициатив и пилотов;
готовить регулярную и разовую аналитическую отчетность для директора департамента и руководства компании, включая материалы уровня CEO / CEO-1;
поддерживать смежные CX-задачи департамента: анализ клиентских путей (CJ), автоматизацию аналитики и отчетности, исследования;
собирать данные и фактуру от разных подразделений, сводить их в целостную картину и переводить в понятные управленческие выводы и рекомендации;
развивать инструменты мониторинга и регулярной отчетности по CX / NPS, сокращая время от появления сигнала до аналитического вывода.

ЧТО МЫ ЖДЕМ:

опыт самостоятельного ведения аналитических или проектных задач от постановки вопроса до итогового вывода и презентации результата;
сильное аналитическое мышление: умение находить причины изменений, формулировать гипотезы, работать с неоднозначными и разрозненными данными;
понимание метрик клиентского опыта и принципов их применения: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES и смежных показателей;
уверенные навыки подготовки аналитических и управленческих презентаций, способность кратко и структурно доносить выводы до руководителей;
опыт взаимодействия с несколькими командами и управления межфункциональными зависимостями;
умение формулировать требования и задачи для аналитиков и смежных команд, контролировать качество и сроки результата;
знание SQL и опыт работы с BI-инструментами будут полезны для самостоятельной работы с данными; Python — дополнительное преимущество.

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

программа ДМС с первого месяца работы — это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий — страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;
очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой;
оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;
материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.);
предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;
возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;
внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.