Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
QAD
Пуна, Индия3 месяца назад
Грейд
Senior
Опыт работы
3-4 лет
Формат работы
Гибрид
Уровень английского
B2, выше среднего
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Должность Старшего инженера поддержки ERP является краеугольным камнем в нашей организации, ориентированной на предоставление исключительной технической поддержки для продуктов QAD и Progress. На этой должности вы будете напрямую взаимодействовать с клиентами и партнерами через различные каналы связи, такие как CRM, телефон, электронная почта и интернет-инструменты, для решения сложных технических проблем и запросов, связанных с приложениями QAD и базами данных Progress.
Как инженер поддержки ERP, вы будете отвечать за диагностику и устранение технических проблем, обеспечивая бесперебойную установку, обновление и настройку продуктов QAD. Вы будете использовать свой опыт для выполнения задач Progress DBA, включая оптимизацию баз данных, резервное копирование и устранение неполадок. Эта роль также требует строгого соблюдения стандартов качества, процессов и инструментов, установленных компанией, обеспечивая стабильное предоставление высококачественной поддержки.
Ваши обязанности распространяются на управление крайне сложными и эскалированными случаями, требующими инновационных решений проблем и глубокого понимания продуктов QAD и Progress. Вы сыграете ключевую роль в создании и поддержании подробной документации по проблемам и их решениям, которая послужит основой для разработки учебных материалов и многократно используемых решений. Эти ресурсы будут распространяться по всему миру, чтобы предоставить клиентам, партнерам и внутренним командам действенные знания.
Сотрудничество является ключевым компонентом этой роли, поскольку вы будете тесно сотрудничать с руководителями групп, коллегами и кросс-функциональными командами, включая R&D и управление продуктами, для разработки эффективных решений и поддержания превосходных стандартов поддержки. Кроме того, вы будете способствовать росту команды, разрабатывая и распространяя учебный контент, уделяя особое внимание решению сложных случаев и техническому устранению неполадок.
Учитывая, что наша служба поддержки работает круглосуточно и без выходных, эта должность требует гибкого подхода к составлению графика. Ожидается, что вы будете участвовать в сменной работе, включая выходные дни и потенциальное дежурство по вызову по мере необходимости. Эти элементы жизненно важны для обеспечения непрерывной поддержки нашей глобальной клиентской базы. Ваша готовность адаптироваться к этим требованиям к составлению графика имеет решающее значение для этой роли.
В структурированной командной среде вам будет предложено участвовать в непрерывном обучении и регулярной практике существующих знаний о продуктах. Это необходимо для того, чтобы быть готовым к любым новым вызовам, которые могут возникнуть. Как старший функциональный аналитик, у вас есть уникальная возможность для профессионального роста, внося значительный вклад в успех наших клиентов и организации.
QAD | Redzone переосмысливает производственные процессы и цепочки поставок благодаря своей интеллектуальной, адаптивной платформе, которая объединяет людей, процессы и данные в единую Систему Действий. С тремя основными компонентами — Redzone (расширение возможностей линейного персонала), Adaptive Applications (интеллектуальная основа) и Champion AI (агентский ИИ для производства) — QAD | Redzone помогает производителям работать со скоростью Champion Pace, достигая измеримого повышения производительности, устойчивости и роста всего за 90 дней.
QAD стремится обеспечить, чтобы каждый сотрудник чувствовал, что работает в среде, которая ценит его вклад, уважает его уникальные взгляды и предоставляет возможности для роста независимо от происхождения. Программа DEI QAD способствует повышению уровня разнообразия, справедливости и инклюзивности, чтобы сотрудники могли быть полностью собой на работе.
QAD строит SaaS-компанию мирового класса, и мы растем. Мы ищем талантливых специалистов, которые хотят присоединиться к нам в нашей миссии по решению актуальных реальных проблем в производстве и цепочке поставок.
The Senior Support Engineer, ERP role is a cornerstone within our organization, focused on delivering exceptional technical support for QAD and Progress products. In this role, you will engage directly with customers and partners through various communication platforms, such as CRM, telephone, email and internet-based tools, to address complex technical issues and inquiries related to QAD applications and Progress databases.
As an ERP Support Engineer, you will be responsible for diagnosing and resolving technical issues, ensuring seamless installations, upgrades, and configurations of QAD products. You will leverage your expertise to perform Progress DBA tasks, including database optimization, backups, and troubleshooting. This role also demands strict adherence to quality standards, processes, and tools established by the company, ensuring consistent delivery of high-quality support.
Your responsibilities extend to managing highly complex and escalated cases, requiring innovative problem-solving and a deep understanding of QAD and Progress Products. You will play a pivotal role in creating and maintaining detailed documentation of issues and resolutions, which will serve as a foundation for developing training materials and reusable solutions. These resources will be shared globally to empower customers, partners, and internal teams with actionable knowledge.
Collaboration is a key component of this role, as you will work closely with team leads, peers, and cross-functional teams, including R&D and Product Management, to devise effective solutions and uphold superior support standards. Additionally, you will contribute to team growth by developing and sharing training content, focusing on complex case resolution and technical troubleshooting.
Given that our support organization operates 24/7, this position demands a flexible approach to scheduling. You will be expected to participate in shift rotations, along with weekend shifts and potential on-call coverage as required. These elements are vital to providing continuous support to our global customer base. Your willingness to adapt to these scheduling requirements is crucial for the role.
In a structured team environment, you will be encouraged to engage in continuous learning and regular practice of existing product knowledge. This is necessary to stay prepared for any new challenges that might arise. As a Sr. Functional Analyst, you have a unique opportunity to grow professionally while significantly contributing to the success of our clients and the organization.
Responsibilities:
Technical Support and Troubleshooting: Provide comprehensive technical assistance for QAD products, including installations, configurations, upgrades, and administration tasks. Analyze and resolve technical issues, applying advanced troubleshooting skills and root cause analysis to deliver effective and timely resolutions. Handle complex and escalated cases that require innovative problem-solving, ensuring adherence to Service Level Agreements (SLAs) and maintaining high customer satisfaction. Perform Progress DBA tasks, including database optimization, backup/restore operations, and monitoring database performance to prevent disruptions.
Incident Handling: Manage incoming support requests through established ticketing systems and communication channels, ensuring accurate categorization and prioritization of issues. Escalate unresolved issues appropriately, collaborating with team leads and cross-functional departments to ensure timely resolutions. Proactively monitor incidents to identify recurring patterns, applying preventive measures to reduce repeat occurrences. Ensure that support incidents are resolved in line with established Service Level Agreements.
Documentation and Knowledge Sharing: Maintain detailed and accurate documentation of all troubleshooting steps, resolutions, and best practices for every case handled. Contribute to the organization's knowledge base by documenting verified solutions, technical insights, and reusable resources. Develop comprehensive guides and FAQs to support customers, partners, and internal teams, ensuring quick access to relevant information.
Customer Engagement and Communication: Communicate effectively with customers and partners to provide regular updates on issue resolution progress. Explain technical concepts in a clear and concise manner, ensuring that both technical and non-technical stakeholders understand the issue and the resolution. Foster trust and transparency with customers by maintaining a proactive approach and ensuring their concerns are addressed promptly.
Collaboration and Teamwork: Work closely with team leads, peers, and cross-functional departments, such as R&D and Product Management, to resolve complex issues. Engage with engineering teams to facilitate effective knowledge transfer and gain insights into product updates that may impact support processes. Actively participate in team meetings to share knowledge, discuss challenges, and contribute to continuous improvement initiatives.
Training and Development: Assist in developing and delivering training materials and sessions to enhance the skills and technical knowledge of team members. Mentor junior team members, providing guidance on complex cases and fostering a collaborative and growth-oriented team environment. Stay updated on the latest developments in QAD and Progress products, engaging in continuous learning to improve personal expertise.
Shift Coverage and Flexibility: Participate in shift rotations, weekend shifts, and on-call coverage to provide uninterrupted global support. Adapt to varying scheduling requirements to ensure timely assistance for customers in different time zones.
Any Other Duties as Assigned: Fulfill additional responsibilities as needed to support organizational goals and priorities, ensuring alignment with the overall mission of delivering high-quality support.
A Bachelor’s Degree in Information Technology, Computer Science, or a related field. Equivalent experience will be considered.
Experience: 3-4 years of relevant experience in supporting enterprise products, demonstrating expertise in resolving complex technical issues, and delivering exceptional customer-focused solutions. Strong problem-solving, analytical skills and a proven ability to manage high-priority cases in a fast-paced, customer-centric environment. Hands-on experience in ERP support is highly preferred, including: Installing, upgrading, and configuring ERP systems such as QAD, SAP, Oracle ERP, or Dynamics 365. Troubleshooting and resolving system-level issues, including performance optimization and configuration challenges. Performing advanced troubleshooting and database management tasks, including backups, restores, and optimization of Progress or similar DB environments.
Technical Skills: Proficiency in debugging and troubleshooting Unix, Windows, internet, and network environments. Programming knowledge in C, C++, Unix scripting, and Progress for issue resolution. Expertise in Progress DBA tasks, including database optimization, backup/restore, and performance monitoring. Strong Linux skills and basic SQL knowledge for database queries and troubleshooting. Experience with QAD product installation, configuration, and administration. QAD PKS or other relevant industry certifications are a plus.
Soft Skills: Strong analytical and problem-solving abilities. Exceptional communication skills, with the ability to explain technical concepts to non-technical stakeholders. Customer-focused mindset with a commitment to delivering high-quality service.
Your health and well being are important to us at QAD. We provide programs that help you strike a healthy work-life balance. Opportunity to join a growing business, launching into its next phase of expansion and transformation. Collaborative culture of smart and hard-working people who support one another to get the job done. An atmosphere of growth and opportunity, where idea-sharing is always prioritized over level or hierarchy. Compensation packages based on experience and desired skill set.
About QAD: QAD | Redzone is redefining manufacturing and supply chains through its intelligent, adaptive platform that connects people, processes, and data into a single System of Action. With three core pillars — Redzone (frontline empowerment), Adaptive Applications (the intelligent backbone), and Champion AI (Agentic AI for manufacturing) — QAD | Redzone helps manufacturers operate with Champion Pace, achieving measurable productivity, resilience, and growth in just 90 days.
QAD is committed to ensuring that every employee feels they work in an environment that values their contributions, respects their unique perspectives and provides opportunities for growth regardless of background. QAD’s DEI program is driving higher levels of diversity, equity and inclusion so that employees can bring their whole self to work.
We are an Equal Opportunity Employer and do not discriminate against any employee or applicant for employment because of race, color, sex, age, national origin, religion, sexual orientation, gender identity, status as a veteran, and basis of disability or any other federal, state or local protected class.
QAD is building a world-class SaaS company, and we are growing. We are looking for talented individuals who want to join us on our mission to help solve relevant real-world problems in manufacturing and the supply chain.
This hybrid position requires candidates to be based in Pune with 3-4 days of in-office collaboration per week.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
Чаще всего от 1 270 000 до 2 560 000
Техническая поддержка и устранение неполадок: Предоставление комплексной технической помощи по продуктам QAD, включая установку, настройку, обновление и задачи администрирования. Анализ и устранение технических проблем с применением продвинутых навыков устранения неполадок и анализа первопричин для предоставления эффективных и своевременных решений. Обработка сложных и эскалированных случаев, требующих инновационных решений проблем, обеспечение соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Выполнение задач Progress DBA, включая оптимизацию баз данных, операции резервного копирования/восстановления и мониторинг производительности базы данных для предотвращения сбоев.
Обработка инцидентов: Управление входящими запросами на поддержку через установленные системы отслеживания заявок и каналы связи, обеспечение точной категоризации и приоритизации проблем. Соответствующая эскалация нерешенных проблем, сотрудничество с руководителями групп и кросс-функциональными отделами для обеспечения своевременного решения. Проактивный мониторинг инцидентов для выявления повторяющихся шаблонов, применение превентивных мер для уменьшения повторных случаев. Обеспечение решения инцидентов поддержки в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания.
Документация и обмен знаниями: Ведение подробной и точной документации всех шагов по устранению неполадок, решений и передовых практик для каждого обработанного случая. Внесение вклада в базу знаний организации путем документирования проверенных решений, технических инсайтов и многократно используемых ресурсов. Разработка подробных руководств и FAQ для поддержки клиентов, партнеров и внутренних команд, обеспечивая быстрый доступ к соответствующей информации.
Взаимодействие с клиентами и коммуникация: Эффективное общение с клиентами и партнерами для предоставления регулярных обновлений о ходе решения проблем. Объяснение технических концепций четким и лаконичным образом, обеспечивая понимание проблемы и ее решения как техническими, так и нетехническими заинтересованными сторонами. Укрепление доверия и прозрачности с клиентами путем поддержания проактивного подхода и обеспечения оперативного решения их проблем.
Сотрудничество и командная работа: Тесное сотрудничество с руководителями групп, коллегами и кросс-функциональными отделами, такими как R&D и управление продуктами, для решения сложных проблем. Взаимодействие с инженерными командами для содействия эффективной передаче знаний и получения информации о обновлениях продуктов, которые могут повлиять на процессы поддержки. Активное участие в командных совещаниях для обмена знаниями, обсуждения проблем и внесения вклада в инициативы по постоянному совершенствованию.
Обучение и развитие: Помощь в разработке и проведении учебных материалов и сессий для повышения квалификации и технических знаний членов команды. Менторство младших членов команды, предоставление рекомендаций по сложным случаям и создание благоприятной для роста командной среды. Постоянное обновление знаний о последних разработках в продуктах QAD и Progress, участие в непрерывном обучении для повышения личной экспертизы.
Покрытие смен и гибкость: Участие в сменной работе, работе в выходные дни и дежурствах по вызову для обеспечения бесперебойной глобальной поддержки. Адаптация к различным требованиям к графику для обеспечения своевременной помощи клиентам в разных часовых поясах.
Любые другие обязанности по мере необходимости: Выполнение дополнительных обязанностей по мере необходимости для поддержки организационных целей и приоритетов, обеспечивая соответствие общей миссии предоставления высококачественной поддержки.
Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук или смежной области. Будет учитываться эквивалентный опыт.
Опыт: 3-4 года соответствующего опыта поддержки корпоративных продуктов, демонстрирующего экспертные знания в решении сложных технических проблем и предоставлении исключительных клиент-ориентированных решений. Сильные навыки решения проблем, аналитические навыки и подтвержденная способность управлять высокоприоритетными случаями в быстро меняющейся, клиентоориентированной среде. Практический опыт в поддержке ERP крайне предпочтителен, включая: Установка, обновление и настройка ERP-систем, таких как QAD, SAP, Oracle ERP или Dynamics 365. Устранение и решение системных проблем, включая оптимизацию производительности и проблемы конфигурации. Выполнение продвинутого устранения неполадок и задач управления базами данных, включая резервное копирование, восстановление и оптимизацию сред Progress или аналогичных СУБД.
Технические навыки: Знание отладки и устранения неполадок в средах Unix, Windows, Internet и сетевых средах. Знание программирования на C, C++, Unix-скриптах и Progress для решения проблем. Экспертиза в задачах Progress DBA, включая оптимизацию баз данных, резервное копирование/восстановление и мониторинг производительности. Сильные навыки работы с Linux и базовые знания SQL для запросов к базе данных и устранения неполадок. Опыт установки, настройки и администрирования продуктов QAD. Soft Skills: Сильные аналитические способности и навыки решения проблем. Исключительные коммуникативные навыки, с возможностью объяснять технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам. Клиентоориентированность с приверженностью предоставлению высококачественного обслуживания.
Сертификация QAD PKS или другие соответствующие отраслевые сертификаты являются плюсом.
Ваше здоровье и благополучие важны для нас в QAD. Мы предоставляем программы, которые помогут вам достичь здорового баланса между работой и личной жизнью. Возможность присоединиться к растущему бизнесу, который выходит на новый этап расширения и трансформации. Сотрудническая культура умных и трудолюбивых людей, которые поддерживают друг друга для выполнения поставленных задач. Атмосфера роста и возможностей, где обмен идеями всегда имеет приоритет над уровнем или иерархией. Компенсационные пакеты, основанные на опыте и желаемом наборе навыков.
Эта гибридная должность требует, чтобы кандидаты проживали в Пуне и сотрудничали в офисе 3-4 дня в неделю.
