Dedicated Support Engineering Lead

Вознаграждение: $284K - $385K в год

О команде

Команда пользовательских операций OpenAI помогает нашим клиентам внедрять ИИ и обеспечивает исключительный пользовательский опыт. Мы создаем первую команду поддержки пост-AGI. Мы решаем сложные проблемы, предоставляем технические рекомендации и помогаем клиентам максимизировать ценность и использовать наши продукты. Мы тесно сотрудничаем с отделами продаж, технического сопровождения, продуктовым отделом, инжиниринговым отделом и другими, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для наших клиентов в масштабе. Клиенты OpenAI представляют собой широкий спектр разнообразных условий и уровней зрелости, от стартапов на ранних стадиях до устоявшихся мировых корпораций.

В рамках Premium Support инженеры Dedicated Support сочетают глубокую техническую диагностику с глубоким пониманием архитектур, критически важных рабочих нагрузок и бизнес-приоритетов наших наиболее стратегических клиентов. Благодаря проактивной работе по обеспечению надежности, ответственности во время инцидентов и возможностям поддержки на базе ИИ, мы помогаем клиентам успешно работать по мере роста их использования OpenAI.

О роли

Мы ищем старшего руководителя для создания и масштабирования нашей функции Dedicated Support Engineering на глобальном уровне. Вы определите ее стратегию, создадите команду и установите, как мы будем предоставлять технически строгую, проактивную поддержку клиентам, использующим одни из самых сложных и значимых рабочих нагрузок на OpenAI.

Эта роль сочетает в себе организационное лидерство, техническую экспертизу и взаимодействие с руководителями клиентов. Вы создадите модель, в которой DSE будут развивать глубокое понимание клиентов, самостоятельно проводить сложные расследования, предвидеть операционные риски и управлять проблемами до их полного решения. Вы также будете использовать полученные командой знания для улучшения продуктов OpenAI, что принесет пользу клиентам.

У вас должен быть опыт создания технических организаций, которые несут долгосрочную ответственность перед корпоративными клиентами. Особенно актуален опыт руководства в области Technical Account Management, enterprise Support Engineering или сопоставимой технической клиентской функции. Успех требует прочного фундамента в области диагностики производственных проблем и обеспечения надежности, а также способности строить доверительные отношения с руководителями инженерных служб и высшим руководством клиентов.

Эта должность находится в Сан-Франциско, Калифорния. Мы используем гибридную модель работы: 3 дня в офисе в неделю, и предлагаем помощь в переезде новым сотрудникам.

В этой роли вы будете...

• Определять стратегию Dedicated Support Engineering. Определять цели функции, модель обслуживания, приоритеты и план развития. Транслировать потребности клиентов и приоритеты компании в четкие решения о том, куда инвестировать и как масштабироваться.

• Создавать и развивать высокоэффективную глобальную организацию. Нанимать и обучать старших технических специалистов, развивать будущих лидеров и устанавливать ожидания относительно технической глубины, ответственности перед клиентами, сотрудничества и производительности.

• Разрабатывать модель взаимодействия с клиентами. Устанавливать, как DSE назначаются на клиентов, как они собирают информацию об аккаунтах, проводят операционные обзоры и готовятся к критическим событиям. Определять четкие обязанности и передачу ответственности между Support, Technical Success, Sales и Engineering.

• Устанавливать стандарты технической ответственности. Обеспечивать, чтобы команда использовала данные, методы воспроизведения и системные расследования для продвижения сложных проблем. Развивать у команды навыки определения, когда продолжать расследование, когда смягчать последствия, а когда привлекать Engineering, и оставаться достаточно близко к работе, чтобы направлять принятие сложных решений.

• Внедрять проактивную надежность в сервис. Устанавливать практики для оценки клиентских архитектур и зависимостей, выявления возникающих рисков и подготовки к запускам, миграциям и увеличению трафика. Обеспечивать, чтобы уроки, извлеченные из инцидентов, приводили к завершению корректирующих действий.

• Возглавлять работу в критических ситуациях с клиентами. Выступать в качестве старшей точки эскалации, координировать ответчиков из разных команд и четко общаться с руководством клиентов. Поддерживать ответственность за опыт поддержки клиента в процессе смягчения последствий, решения проблем и последующих действий.

• Обеспечивать качество предоставления услуг и устойчивый рост. Планировать мощности, организовывать покрытие и составлять предложения по инвестициям, которые поддерживают обязательства по обслуживанию. Балансировать сложность клиентов, нагрузку команды и время для проактивной работы по мере роста портфеля клиентов.

• Определять и измерять значимые результаты. Устанавливать показатели качества расследований, времени до смягчения последствий, сокращения повторяющихся проблем, доверия клиентов и сокращения проактивных рисков. Использовать эти данные для улучшения сервиса и направления инвестиций.

• Влиять на приоритеты продуктов и инжиниринга. Превращать закономерности, выявленные в ходе расследований клиентов, в обоснованные рекомендации. Добиваться согласованности со старшими партнерами по улучшениям в области надежности, наблюдаемости, поддержки и инструментария.

• Сделать ИИ и автоматизацию основой функции. Применять технологию OpenAI для сохранения контекста клиента, ускорения расследований, обнаружения рисков и автоматизации повторяющейся работы. Устанавливать процедуры оценки и человеческого надзора, чтобы эти возможности повышали качество и доверие клиентов.

Вам может подойти эта роль, если вы...

• Имеете 12+ лет опыта работы в технических ролях, ориентированных на клиента, включая 6+ лет руководящей ответственности в области enterprise Support Engineering, Technical Account Management или сопоставимой функции поддержки сложных производственных сред.

• Создали или существенно масштабировали специализированную программу технической поддержки клиентов, отвечая за ее модель обслуживания, штат, стандарты предоставления услуг и результаты.

• Имеете опыт руководства старшими инженерами и развития технических лидеров в разных регионах, с четким подходом к найму, обучению и оценке производительности.

• Обладаете прочной технической базой в области API, распределенных систем, облачной инфраструктуры и корпоративных интеграций. Вы можете оценивать качество расследований, оспаривать гипотезы и направлять команды в условиях неопределенных сбоев.

• Поддерживали долгосрочные технические отношения со стратегическими корпоративными клиентами, связывая архитектуру и контекст рабочих нагрузок с бизнес-эффектом и операционными приоритетами.

• Руководили эскалацией проблем у ключевых клиентов и можете завоевать доверие как инженерных команд, так и руководителей, точно сообщая об неопределенности.

• Можете влиять на старших заинтересованных сторон в различных организационных структурах, разрешать конкурирующие приоритеты и преобразовывать данные от клиентов в конкретные технические и операционные изменения.

• Демонстрировали здравый смысл в балансировании клиентских обязательств, качества обслуживания, штатного расписания и экономической эффективности растущей функции поддержки.

• Добивались измеримых улучшений с помощью автоматизации или ИИ и можете отличать перспективные эксперименты от возможностей, готовых к надежному использованию клиентами.

• Комфортно чувствуете себя при постановке целей в условиях неопределенности, принимаете ответственность за сложные решения и создаете команду, действующую с любознательностью, смирением и срочностью.

О OpenAI

OpenAI — компания, занимающаяся исследованиями и развертыванием ИИ, призванная обеспечить, чтобы общий искусственный интеллект приносил пользу всему человечеству. Мы расширяем границы возможностей систем ИИ и стремимся безопасно внедрять их в мир через наши продукты. ИИ — чрезвычайно мощный инструмент, который должен создаваться с учетом безопасности и человеческих потребностей в основе, и для достижения нашей миссии мы должны охватывать и ценить множество различных точек зрения, голосов и опыта, составляющих полный спектр человечества.

Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, статуса ветерана, инвалидности, генетической информации или других применимых юридически защищенных характеристик.

Дополнительную информацию можно найти в Заявлении о политике действий в отношении меньшинств и равных возможностей трудоустройства OpenAI.

Проверка данных кандидатов проводится в соответствии с применимым законодательством, а квалифицированные кандидаты с историей арестов или судимостей рассматриваются для трудоустройства в соответствии с этими законами, включая Положение о справедливых возможностях Сан-Франциско, Положение о справедливых возможностях для работодателей округа Лос-Анджелес и Закон Калифорнии о справедливых возможностях для кандидатов, работающих в США. Для работников округа Лос-Анджелес, не являющихся индивидуальными предпринимателями: мы полагаем, что криминальное прошлое может иметь прямую, неблагоприятную и негативную связь с нижеперечисленными должностными обязанностями, потенциально приводя к отзыву условного предложения о трудоустройстве: защита компьютерного оборудования, доверенного вам, от кражи, утери или повреждения; возврат всего компьютерного оборудования, находящегося в вашем распоряжении (включая содержащиеся в нем данные), по окончании трудоустройства или срока выполнения задания; и сохранение конфиденциальности проприетарной, конфиденциальной и непубличной информации. Кроме того, должностные обязанности требуют доступа к безопасным и защищенным информационным технологическим системам и связанным с ними обязательствам по обеспечению безопасности данных.

Чтобы уведомить OpenAI о том, что вы считаете, что данное объявление о вакансии не соответствует требованиям, пожалуйста, отправьте отчет через назначенную форму отчетности. Ответы на запросы, не связанные с соответствием объявления о вакансии, не будут предоставлены.

Мы стремимся предоставлять разумные условия для кандидатов с ограниченными возможностями, и запросы могут быть направлены через назначенную форму запроса на предоставление условий.

Политика конфиденциальности OpenAI для глобальных кандидатов

В OpenAI мы верим, что искусственный интеллект обладает потенциалом помочь людям решать огромные глобальные проблемы, и мы хотим, чтобы преимущества ИИ были широко доступны. Присоединяйтесь к нам в формировании будущего технологий.