Название: Старший менеджер по продукту — Конверсационный ИИ Компания: Hopper Местоположение: Англия — Удаленно / Лондон — Удаленно / Удаленно

О роли

HTS Assist — это агентский ИИ-помощник Hopper для путешествий, который решает реальные проблемы клиентов, такие как изменение рейсов, отмена, возврат средств и бронирование через чат и голос для крупнейших мировых тревел-брендов и предприятий. Голосовое общение имеет свои собственные продуктовые проблемы, от задержек и очередности реплик в разговоре до выбора времени эскалации, когда на линии находится человек, и эта роль одинаково глубоко охватывает оба типа взаимодействия.

В качестве Старшего менеджера по продукту вы будете полностью отвечать за клиентский агент: разговоры, интерфейс и опыт, который наши партнеры предоставляют миллионам путешественников. Эта роль намеренно ориентирована на дизайн, и вы будете ежедневно принимать решения по дизайну, формируя потоки и интерфейсы в тесном сотрудничестве с дизайнерскими командами партнеров и нашим штатным дизайнером.

Как будет выглядеть ваш рабочий день

Владеть дорожной картой клиентского конверсационного агента в чате и голосом, от охвата намерений и дизайна диалогов до интерфейсов, которые партнеры встраивают в свои приложения и веб-сайты.
Устанавливать продуктовый стандарт для голосовой связи, охватывая задержки, очередность реплик, обработку прерываний, локализацию, качество речи в реальном времени и качество ASR/TTS, поскольку терпимость вызывающего абонента к плохому взаимодействию ниже, чем у пользователя чата.
Взаимодействовать с корпоративными партнерами через исследование, формирование требований и принятие решений о запуске, переводя запросы партнеров в продуктовые решения, которые позволяют одному продукту обслуживать многих партнеров.
Сотрудничать с отделом партнерских решений по внедрению и онбордингу.
Ежедневно управлять дизайном, работая в Figma над созданием потоков и каркасных макетов, а также сотрудничая с дизайнерами над высокодетализированными и производственными активами.
Создавать рабочие прототипы с использованием инструментов кодирования на базе ИИ, когда они превосходят письменную спецификацию, для тестирования диалоговых потоков и идей интерфейса.
Определять и отстаивать стандарты качества совместно с командой оценки, охватывая коэффициент решения проблем, уровень удержания, правильность эскалации и качество диалогов как в чате, так и голосом.
Детально описывать поведение агента, включая решение проблем, тон, политику эскалации, ограничения и крайние случаи, а также итерировать на основе данных производственных диалогов.
Быть в курсе GTM, партнерских решений и команд поддержки, передавая полученные в полях знания обратно в дорожную карту.

Идеальный кандидат имеет

Опыт управления продуктом более 8 лет, включая владение продуктом, ориентированным на клиента, на уровне Principal или Lead, с непосредственным опытом запуска голосовых конверсационных продуктов, таких как IVR, голосовые боты или автоматизация голосовой связи в контакт-центрах.
Непосредственное владение производственным голосовым продуктом, а не только чат- или текстовыми конверсационными ИИ, с рабочим знанием компромиссов ASR/TTS, бюджетов задержек и дизайна очередности реплик или прерываний. Это обязательный набор навыков.
Свободное владение дизайном, уверенное манипулирование файлами дизайна и самостоятельное создание потоков и базовых макетов в Figma, опыт работы в качестве де-факто руководителя по дизайну в небольшой команде.
Способность писать достаточно кода для создания рабочего прототипа без ожидания инженера, рассматривая инструменты ИИ как обычную часть процесса разработки.
Практический опыт работы с фронтендом, создание или запуск веб-фронтендов и способность авторитетно общаться с инженерами.
Глубокий опыт взаимодействия с корпоративными клиентами, в идеале в регулируемых отраслях, формирование требований и принятие решений о запуске на продуктовом уровне.
Подход, основанный на данных, опирающийся на метрики обслуживания клиентов и автоматизации, включая разрешение проблем, удержание, CSAT и качество эскалации.
Рабочая осведомленность о продуктах на базе LLM, включая дизайн запросов и поведения, практики обеспечения качества ИИ и их режимы отказа.

Перки и преимущества работы у нас

Хорошо финансируемый и зарекомендовавший себя стартап с большими амбициями, конкурентоспособная зарплата, потенциал получения опционов до IPO.
Hopper полностью покрывает страховые взносы сотрудника по групповому страхованию через Vitality Health.
Автоматические отчисления при начале работы в Hopper через Smart Pension.
Пожалуйста, спросите нас о нашем очень щедром отпуске по уходу за ребенком, значительно превышающем отраслевые стандарты.
Доступ к коворкингу по запросу через FlexDesk и стипендия на домашний офис.
Стипендия на путешествия Carrot Cash.
Неограниченный PTO.
Предпринимательская культура, где преодоление границ и принятие рисков — это повседневный бизнес.
Открытое общение с руководством и лидерами компании.
Маленькие, динамичные команды с огромным влиянием.

О Hopper

В Hopper мы стремимся стать ведущей мировой платформой для путешествий, обеспечивая работу мобильного приложения, веб-сайта Hopper и нашего B2B-бизнеса HTS (Hopper Technology Solutions). Используя огромные объемы данных и передовые алгоритмы машинного обучения, Hopper сочетает в себе наш лучший в своем классе сервис по организации путешествий с запатентованными финтех-продуктами, чтобы обеспечить прозрачность, гибкость и экономию для путешественников по всему миру. Мы разработали несколько уникальных финтех-решений, которые решают проблемы, связанные с волатильностью цен и сбоями в поездках, помогая людям путешествовать лучше и экономить больше.

Платформа Hopper обслуживает сотни миллионов путешественников по всему миру и продолжает захватывать долю рынка. Приложение Hopper было загружено более 120 миллионов раз и стало очень популярным среди молодых путешественников: 70% пользователей — представители поколений Z и миллениалов.

Хотя многие знают нас как приложение для путешествий для поколений Z и миллениалов, Hopper превратился в нечто гораздо большее. В последние годы мы выросли в финтех-провайдера для путешествий, коммерческую платформу и глобальное турагентство, которое обеспечивает работу крупнейших мировых брендов.

Через HTS, наше B2B-подразделение, компания улучшает прямые каналы своих партнеров, интегрируя наши финтех-продукты на их сайтах или предоставляя комплексные туристические порталы. Сегодня среди наших партнеров — ведущие тревел-бренды, такие как Capital One, Nubank, Air Canada и многие другие.

Вот лишь несколько показателей, демонстрирующих недавний рост компании: миллиарды долларов, потраченные на путешествия и финтех для путешествий, ежегодно продаются через каналы Hopper и HTS. Наши финтех-продукты, включая "Отмена по любой причине" и "Помощь при сбоях рейса", имеют исключительно высокий CSAT, поскольку условия всегда четкие, а клиенты получают мгновенные решения без лишних вопросов. Почти 30% наших клиентов в приложении приобретают хотя бы один финтех-продукт при бронировании, и потребители в 1,6 раза чаще совершают повторные покупки, если добавляют финтех к бронированию, по сравнению с бронированием только путешествия.

Учитывая успех своих финтех-продуктов, Hopper запустил B2B-инициативу HTS (Hopper Technology Solutions), которая составляет более 75% бизнеса. Через HTS любой поставщик туристических услуг, включая авиакомпании, отели, банки и турагентства, может интегрировать и беспрепятственно распространять финтех-продукты или инвентарь Hopper на своих прямых каналах. В качестве первого партнерства HTS компания объединилась с Capital One для совместной разработки Capital One Travel, туристического портала, разработанного специально для держателей карт. Среди других партнеров HTS — Air Canada, Uber, CommBank, Nubank, Flair Airlines и многие другие.

Hopper был назван самой инновационной компанией в сфере путешествий №1 по версии Fast Company. Приложение Hopper было загружено более 120 миллионов раз и продолжает набирать миллионы новых установок каждый месяц. Hopper является третьим по величине онлайн-туристическим агентством в Северной Америке, а 70% наших клиентов в приложении — путешественники поколений Z и миллениалов.

Hopper привлек более 750 миллионов долларов США частного капитала и поддерживается одними из крупнейших институциональных инвесторов и банков в мире. HTS готова продолжать свой рост как ведущий поставщик туристической электронной коммерции в категории онлайн-покупок стоимостью 1 триллион долларов. Мобильное приложение и веб-сайт Hopper также останутся предпочтительным поставщиком туристических услуг для поколений Z и миллениалов.

Присоединяйтесь к нам в полете!

В Hopper мы используем инструменты на базе ИИ, чтобы помочь нашей команде эффективно рассматривать заявки. Эти инструменты помогают нам справедливо и объективно оценивать квалификацию. Подавая заявку, вы подтверждаете использование этих автоматизированных технологий отбора.