Название: Ведущий менеджер по продукту — Конверсационный ИИ Команда: Управление продуктом Местоположение: Испания — Удаленно Тип занятости: Полная занятость

О роли

HTS Assist — это агентский ИИ-помощник Hopper для путешествий, который решает реальные проблемы клиентов, такие как изменение рейсов, отмена, возврат средств и бронирование через чат и голос для некоторых крупнейших мировых туристических брендов и предприятий. Голосовая связь имеет свои собственные продуктовые проблемы, от задержек и очередности реплик (turn-taking) до времени эскалации, когда на линии находится человек, и эта роль в равной степени охватывает обе поверхности.

В качестве ведущего менеджера по продукту вы будете полностью отвечать за клиентский агент: разговоры, интерфейс и опыт, который наши партнеры предоставляют миллионам путешественников. Это роль с выраженным уклоном в дизайн, и вы будете ежедневно принимать решения по дизайну, формируя потоки и интерфейсы напрямую в тесном сотрудничестве с партнерскими дизайн-командами и нашим штатным дизайнером.

Как будет выглядеть ваш рабочий день

Разрабатывать дорожную карту клиентского конверсационного агента через чат и голос, от охвата намерений и дизайна разговоров до интерфейсов, которые партнеры встраивают в свои приложения и веб-сайты.
Устанавливать стандарты для голосовой связи, охватывая задержки, очередность реплик (turn-taking), обработку вклинивания (barge-in), локализацию, качество голоса в реальном времени и качество ASR/TTS, поскольку терпимость звонящего к плохому взаимодействию ниже, чем у пользователя чата.
Взаимодействовать с корпоративными партнерами на этапах исследования, формирования требований и принятия решений о запуске, переводя запросы партнеров в продуктовые решения, которые позволяют использовать один продукт для обслуживания многих партнеров.
Сотрудничать с отделом партнерских решений по внедрению и интеграции.
Ежедневно руководить процессом дизайна, работая в Figma над созданием потоков и каркасов (wireframes), и сотрудничать с отделом дизайна над высококачественными и производственными активами.
Создавать рабочие прототипы с использованием инструментов ИИ-кодирования, когда они превосходят письменные спецификации, для тестирования потоков разговоров и идей интерфейса.
Определять и отстаивать стандарты качества совместно с командой оценки, охватывающие коэффициент разрешения проблем, удержание (containment), правильность эскалации и качество разговоров как в чате, так и по голосовой связи.
Детально описывать поведение агента, включая разрешение проблем, тон, политику эскалации, ограничения и крайние случаи, и итерировать на основе данных производственных разговоров.
Поддерживать тесную связь с командами по выводу на рынок (GTM), партнерским решениям (Partner Solutions) и поддержке клиентов (Success), передавая полученную из полей информацию обратно в дорожную карту.

Идеальный кандидат имеет

Более 8 лет опыта управления продуктом, включая ведущую роль (principal или lead) в разработке клиентского продукта, с прямым опытом выпуска голосовых конверсационных продуктов, таких как IVR, голосовые боты или автоматизация голосовой связи в контакт-центрах.
Опыт практического управления производственным голосовым продуктом, а не только чат- или текстовым конверсационным ИИ, с рабочим пониманием компромиссов ASR/TTS, бюджетов задержек и дизайна очередности реплик (turn-taking) или вклинивания (barge-in). Это обязательный набор навыков.
Свободное владение дизайном, умение работать с файлами дизайна и самостоятельно создавать потоки и базовые макеты в Figma, выступая в роли фактического руководителя дизайна в небольшой команде.
Способность писать достаточно кода для создания рабочего прототипа без ожидания инженера, рассматривая инструменты ИИ как обычную часть рабочего процесса.
Опыт работы с фронтендом, включая разработку или выпуск веб-фронтендов, и способность авторитетно общаться с инженерами.
Глубокий опыт взаимодействия с корпоративными клиентами, желательно в регулируемых отраслях, формирование требований и принятие решений о запуске на продуктовом уровне.
Подход, основанный на данных, с опорой на метрики обслуживания клиентов и автоматизации, включая коэффициент разрешения проблем, удержание (containment), CSAT и качество эскалации.
Рабочее знакомство с продуктами на основе LLM, включая дизайн промптов и поведения, практики обеспечения качества ИИ и их слабые стороны.

Привилегии и преимущества работы у нас

Хорошо финансируемый и зарекомендовавший себя стартап с большими амбициями, конкурентоспособная заработная плата, потенциал получения опционов на акции до IPO.
Hopper покрывает стоимость медицинского и стоматологического страхования сотрудников.
Hopper также предлагает страхование жизни и от несчастных случаев.
Пожалуйста, спросите нас о нашем очень щедром родительском отпуске, который значительно превышает отраслевые стандарты.
Доступ к коворкингу по запросу через FlexDesk и стипендия на обустройство домашнего офиса.
Неограниченный PTO (сверхурочные отпуска).
Hopper предлагает ежемесячное денежное пособие для оплаты абонементов в спортзал и расходов на домашний офис.
Стипендия на путешествия Carrot Cash.
Предпринимательская культура, где выход за рамки возможного и принятие рисков — это повседневная работа.
Открытое общение с руководством и руководством компании.
Небольшие, динамичные команды с огромным влиянием.

О Hopper

Миссия Hopper — стать ведущей глобальной туристической платформой, обеспечивающей работу мобильного приложения Hopper, веб-сайта и нашего B2B-бизнеса HTS (Hopper Technology Solutions). Используя огромные объемы данных и передовые алгоритмы машинного обучения, Hopper сочетает свое первоклассное предложение туристического агентства с проприетарными финтех-продуктами, чтобы обеспечить прозрачность, гибкость и экономию для путешественников по всему миру. Мы разработали несколько уникальных финтех-решений, которые решают все: от волатильности цен до сбоев в поездках, помогая людям путешествовать лучше и экономить больше на своих поездках.

Платформа Hopper обслуживает сотни миллионов путешественников по всему миру и продолжает завоевывать долю рынка по всему миру. Приложение Hopper было загружено более 120 миллионов раз и стало чрезвычайно популярным среди молодых путешественников: 70% его пользователей относятся к поколениям Z и миллениалов.

Хотя многие знают нас как приложение для путешествий для поколений Z и миллениалов, Hopper превратился в нечто гораздо большее. В последние годы мы стали поставщиком туристических финтех-продуктов, коммерческой платформой и глобальным туристическим агентством, которое обеспечивает работу некоторых из крупнейших мировых брендов.

Через HTS, наше B2B-подразделение, компания усиливает прямые каналы своих партнеров, интегрируя наши финтех-продукты на их сайтах или обеспечивая работу комплексных туристических порталов. Сегодня среди наших партнеров — ведущие туристические бренды, такие как Capital One, Nubank, Air Canada, и многие другие.

Вот лишь несколько статистических данных, демонстрирующих недавний рост компании: миллиарды долларов, потраченные на путешествия и туристические финтех-продукты, ежегодно продаются через каналы Hopper и HTS. Наши финтех-продукты, включая "Отмена по любой причине" (Cancel for Any Reason) и "Помощь при сбоях рейса" (Flight Disruption Assistance), имеют исключительно высокий CSAT, поскольку условия всегда четкие, а клиенты получают мгновенное решение проблем без лишних вопросов. Почти 30% наших пользователей приложения приобретают хотя бы один финтех-продукт при бронировании, и потребители в 1,6 раза чаще совершают повторные покупки, если добавляют финтех к своему бронированию, по сравнению с простым бронированием путешествия.

Учитывая успех своих финтех-продуктов, Hopper запустил B2B-инициативу HTS (Hopper Technology Solutions), которая составляет более 75% бизнеса. Через HTS любой поставщик туристических услуг, включая авиакомпании, отели, банки и туристические агентства, может интегрировать и беспрепятственно распространять финтех-продукты или туристический инвентарь Hopper через свои прямые каналы. В качестве первого партнерства HTS компания объединилась с Capital One для совместной разработки Capital One Travel — туристического портала, специально разработанного для держателей карт. Другие партнеры HTS включают Air Canada, Uber, CommBank, Nubank, Flair Airlines и многие другие.

Hopper был назван самой инновационной компанией в сфере туризма №1 по версии Fast Company. Приложение Hopper было загружено более 120 миллионов раз и продолжает получать миллионы новых установок каждый месяц. Hopper теперь является третьим по величине онлайн-турагентством в Северной Америке, а 70% наших пользователей приложения — это путешественники поколений Z и миллениалов.

Hopper привлек более 750 миллионов долларов США частного капитала и поддерживается одними из крупнейших институциональных инвесторов и банков в мире. HTS готова продолжать свой рост как ведущий поставщик туристической электронной коммерции в категории онлайн-покупок стоимостью 1 триллион долларов. Мобильное приложение и веб-сайт Hopper также останутся предпочтительным поставщиком туристических услуг для поколений Z и миллениалов.

Присоединяйтесь к нам в полете!

Эта роль использует автоматизированные системы принятия решений для оценки пригодности кандидатов. В соответствии с местным законодательством вы имеете право узнать основные факторы, используемые при этой оценке, запросить исправление ваших данных или запросить проверку человеком любого автоматизированного решения. Чтобы воспользоваться этими правами, свяжитесь с recruiting@hopper.com.