Support Systems Engineer

Компенсация: $130K - $200K в год

Мы создаем ИИ для моделирования мира, объединяя искусство и науку.

Мы верим, что мировые модели находятся на переднем крае прогресса в области искусственного интеллекта. Только языковые модели не решат самые сложные проблемы в мире — робототехнику, болезни, научные открытия. Реальный прогресс требует моделей, которые испытывают мир и учатся на своих ошибках, так же, как это делают люди. И этот вид проб и ошибок может быть значительно ускорен при работе в симуляции, а не в реальном мире.

Мировые модели предлагают наиболее четкий путь к универсальному моделированию, меняя то, как рассказываются истории, как совершается научный прогресс и как достигаются следующие рубежи человечества.

Наша команда состоит из творческих, открытых, заботливых и амбициозных людей, которые стремятся изменить мир. Мы стремимся постоянно создавать невозможные вещи, и наша способность делать это зависит от создания невероятной команды. Если вы стремитесь к тому же, мы будем рады услышать от вас.

Названия должностей, размещаемые на нашей странице вакансий, регулярно обновляются, чтобы наилучшим образом рекламировать роль и ожидаемый уровень старшинства, но внутри компании у нас действует плоская система наименований с двумя типами должностей: одна для индивидуальных контрибьюторов и одна для менеджеров.

О РОЛИ

Мы готовы нанимать удаленных сотрудников по всей Северной Америке и в Лондоне — у нас также есть офисы в Нью-Йорке, Сан-Франциско, Сиэтле и Лондоне.

Мы создаем инструмент, который делает создание контента простым и доступным для всех типов творческих работников. Нашим пользователям это нравится. Runway имеет активно вовлеченное и растущее сообщество увлеченных художников и создателей по всему миру. И мы масштабируем системы, поддерживающие нашу службу поддержки, чтобы мы могли продолжать предоставлять превосходный опыт по мере роста этого сообщества.

Мы ищем Инженера систем поддержки, который выпускает продакшн-код, а не тикеты и спецификации: человека, который самостоятельно доводит исправление от предложения до слияния PR. Эта роль подчиняется напрямую главе отдела по работе с клиентами.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Полностью управлять AI-агентом поддержки, нашей системой тикетов и другими инструментами поддержки: аутентификация (JWT), логика ответов, маршрутизация, пути эскалации и тон, протестированные на staging, прежде чем они попадут в живой трафик.

• Ежедневно выпускать изменения в продукте, которые сокращают объем тикетов. Недавний пример: распространение автоматической квалификации на возврат средств на покупки в один клик, случайные обновления и пропорциональное списание за месяцы по годовым тарифам.

• Создавать и поддерживать внутренние CX-инструменты как настоящее программное обеспечение, а не разовые решения: скрипты, задания, дашборды, административные поверхности.

• Проводить QA и оценки с реальными тестовыми наборами и критериями прохождения/непрохождения, а также мониторинг и оповещения об отказах, ошибках и всплесках объема.

• Управлять релизами: поэтапные развертывания, регрессионный набор перед каждым выпуском, четкие критерии отката, отчет при выходе чего-либо в продакшн.

• Создавать систему отчетности CX, на которую опирается организация: объем, перенаправление, CSAT, время ответа и решения, точность эскалации, расходы на агентов. Вы отвечаете за корректность и доступность запросов.

• Создавать и тестировать механизмы контроля возвратов средств, изменений учетных записей и всего, что связано с деньгами или PII, включая аудиторский след.

• Поддерживать актуальность базы знаний и ее структурирование для разбора агентом, а также управлять передачей данных в систему тикетов.

• Поддерживать актуальность дорожной карты CX и модели покрытия, синхронизированной с приоритетами, установленными главой CX, чтобы пробелы выявлялись до того, как они станут проблемой.

• Управлять повседневной работой с нашим поставщиком AI-платформы: еженедельные рабочие встречи, совместная дорожная карта, проблемы, зарегистрированные с воспроизведениями.

• Передавать сигналы между командами: Product and Engineering по ошибкам и развертываниям, Customer Education по самообслуживанию, сообщество в Discord и на форумах, GTM и Analytics по маршрутизации и отчетности.

ЧТО ВАМ ПОТРЕБУЕТСЯ

• 5+ лет опыта работы в сфере Customer Experience, Support Engineering или Support Operations, с реальным опытом написания кода.

• Вы выпускаете продакшн-код в кодовых базах, которые вы не писали: читаете TypeScript, отслеживаете логику через сервис другого человека, отправляете PR, который выдерживает ревью. Наш стек — TypeScript и Node.js на AWS.

• Практический опыт создания и настройки рабочих процессов поддержки на основе ИИ или LLM: prompt- и context-инжиниринг, маршрутизация, дизайн эскалации, оценки.

• Опыт работы с SQL. Вы отвечаете за отчетность, поэтому не должны ждать ее от Analytics.

• Опыт работы на уровне кода с API биллинга или платежей: счета, пропорциональные расчеты, возвраты. Большая часть клиентских тикетов связана с этим.

• Git, PR-ревью, CI, staging и feature flags как ваш стандартный способ работы.

• Реальный опыт QA и оценки: вы можете определять критерии, создавать тестовые наборы и калибровать их относительно того, что выглядит хорошо.

• Суждение о том, где должно находиться исправление: в коде, в агенте или в базе знаний.

• Подтвержденный опыт передачи сигналов между поддержкой, продуктом и другими функциями и превращения их в действия.

• Уверенность в управлении своей работой в быстро меняющейся среде, высокая ответственность и высокая автономия.

• Искренний интерес к ИИ, творческим инструментам или к обоим.

ЧТО ВАС ВЫДЕЛИЕТ

Наиболее успешный человек на этой должности относится к агенту и системам вокруг него как к продукту, которым он владеет. Он отслеживает, где он терпит неудачу, исправляет ошибку и проверяет, сработала ли она. Он создает отчеты, которыми люди действительно пользуются. И он предлагает улучшения, о которых еще никто не просил.

ДЛЯ ВАШЕЙ ЗАЯВКИ

В ходе нашего процесса собеседования у вас будет несколько шансов ознакомиться с продуктом Runway и использовать все функции, которые создала наша команда, и это начинается сейчас. В качестве части вашей заявки, вместо сопроводительного письма, мы просим вас попробовать продукт Runway, в частности, создать пользовательский рабочий процесс.

Runway стремится привлекать и удерживать исключительные таланты из различных слоев общества, обеспечивая при этом справедливость оплаты труда для нашей команды. Наши диапазоны заработной платы основаны на конкурентоспособных рыночных ставках для нашего размера, стадии развития и отрасли, и зарплата — это лишь часть общего компенсационного пакета, который мы предоставляем.

Существует множество факторов, влияющих на определение заработной платы, включая соответствующий опыт, уровень навыков и квалификацию, оцененные в ходе процесса собеседования, а также поддержание внутренней справедливости с коллегами по команде. Приведенный ниже диапазон является общим ожиданием для данной должности, но мы также готовы рассматривать кандидатов, которые могут иметь больше или меньше опыта, чем указано в описании вакансии. В этом случае мы сообщим о любых изменениях в ожидаемом диапазоне заработной платы.

Наконец, предоставленный диапазон — это ожидаемая зарплата для кандидатов в США. За пределами этих регионов диапазон может измениться, о чем мы снова сообщим кандидатам.

РАБОТА В RUNWAY

Великие вещи рождаются в великих командах. Мы будем рады услышать от вас.

Мы стремимся создать пространство, где наши сотрудники могут быть самими собой и иметь равные возможности для успеха. Поэтому, независимо от расы, гендерной идентичности или выражения, сексуальной ориентации, религии, происхождения, инвалидности, возраста, статуса ветерана, если эта миссия вас привлекает, мы призываем вас подать заявку.

Подробнее о Runway

• Universal World Simulator

• GWM-1

• Gen-4.5

• General World Models

• Robotics SDK

• Conversational Real-time Agents

• Runway Studios

Мы рады быть признанными лучшим местом для работы:

• Crain's
• InHerSight
• BuiltIn NYC
• INC