Security & Legal Specialist - Customer Care

ЗДОРОВЬЕ НЕ МОЖЕТ ЖДАТЬ.

Не ждать ухудшения симптомов. Не ждать шестимесячной записи на прием. Не ждать, пока система наверстает упущенное. Но именно так работает здравоохранение сегодня. Вы ждете, пока больше не сможете.

Alan существует, чтобы покончить с ожиданием.

Здоровье — это всеобщее право, и мы верим, что это право может стать реальностью только в сочетании с профилактикой. Нам нужно перестать рассматривать здоровье как нечто, что мы ремонтируем, и начать рассматривать его как нечто, что мы строим каждый день. Дело не только в силе воли. Сама система здравоохранения должна работать на всех устойчивым образом.

Поэтому мы строим новый стандарт в страховании профилактических мер. Alan — первая компания, которая объединяет страхование, профилактику и уход в единый, признанный пользовательский опыт.

Мы находимся на невероятном пути к созданию ведущей мировой компании с уникальной культурой. Мы уже сотрудничаем с более чем 40 тысячами компаний разного размера, обслуживая более 1 миллиона участников и достигнув ARR более 800 миллионов евро.

Профилактика как новая норма. Вот что мы строим с нашей командой из более чем 1000 человек. Если это вам близко: мы нанимаем сотрудников во Франции, Испании, Бельгии и Канаде. И за их пределами.

🚀 ЗАДАЧА

• Alan — ведущий европейский страховщик здоровья с более чем 1 миллионом участников в 4 странах (Франция, Бельгия, Испания, Канада). По сути, Alan — это технологическая компания, которая считает исключительный опыт участников конкурентным преимуществом: быстрое, чуткое и надежное обслуживание в масштабе. К 1 кварталу 2026 года 40% обращений будут обрабатываться автоматически.

• На стыке направлений «Уход», «Юридические вопросы», «Безопасность» и «Защита данных» находится набор тем, которые столь же операционно сложны, сколь и стратегически важны: утечки данных, запросы на реализацию прав GDPR, инциденты безопасности, юридические претензии, регуляторная отчетность.

• Мы ищем специалиста по работе с клиентами, юридическим вопросам и безопасности (Care Legal & Security Specialist), который будет полностью отвечать за эти направления: обрабатывать сложные случаи в тесном сотрудничестве с юридическим отделом Alan и DPO, создавать процессы и обучение, позволяющие нашим примерно 300 агентам по работе с клиентами уверенно справляться с ними, а также определять, где ИИ и автоматизация могут сократить ручную работу. Поскольку Alan активно развивается в четырех странах, то, что вы создадите во Франции, будет воспроизведено в Испании, Бельгии и Канаде: ваша работа не останется локальной.

• Это не чисто юридическая роль и не чисто операционная роль. Вы будете заниматься регуляторными делами, улучшать процессы, предотвращающие их повторение, и масштабировать успешные решения на разные страны. Вы будете входить в состав нашей команды операционного совершенства (Operational Excellence), работая в тесном сотрудничестве с отделами Care Ops и Corporate Unit.

👨‍🚀 ЗАДАЧИ

1/ Операционная деятельность (60%)

• Обработка сложных инцидентов безопасности, случаев GDPR и юридических претензий, эскалированных агентами отдела обслуживания клиентов, включая уведомления CNIL (подготовленные в тесном сотрудничестве с юридическим отделом и DPO в течение 72-часового регуляторного срока), ситуации с захватом учетных записей, претензии 2-го и 3-го уровня, а также входящую юридическую корреспонденцию.

• Точное и своевременное взаимодействие с внешними заинтересованными сторонами (CNIL, Страховой омбудсмен, Signal Conso).

• Мониторинг и отчетность по KPI в области юридических вопросов и безопасности; организация ежегодной отчетности о претензиях для совета директоров Alan; выявление тенденций и заблаговременное информирование команд разработчиков о системных проблемах.

2/ Масштабируемость: процессы, инструменты и обучение (20%)

• Разработка и постоянное улучшение рабочих процессов, путей эскалации, макросов и контента справочного центра, чтобы агенты отдела обслуживания клиентов могли автономно обрабатывать юридические вопросы и вопросы безопасности на уровнях L1 и L2.

• Определение возможностей для упрощения и автоматизации в юридических и операционных процессах безопасности, а затем сотрудничество с отделами Care Ops и Product для их внедрения, вместо ручной обработки каждого случая.

• Создание и поддержка учебных материалов (тематических исследований, вопросов и ответов, симуляций), чтобы эксперты отдела обслуживания клиентов развивали реальное понимание, а не просто знание процесса.

• Обеспечение прохождения обязательного регуляторного обучения командой.

3/ Глобализация (20%)

• Перевод процессов, фреймворков и учебных материалов, созданных для Франции, в ресурсы, которые команды отдела обслуживания клиентов и юридического отдела/отдела соответствия в других странах смогут использовать.

• Активная координация с коллегами из других стран для обмена опытом, согласования лучших практик и прогнозирования регуляторных различий.

• Создание общих ресурсов, чтобы при выходе на новый рынок функция Care Legal & Security не начинала с нуля.

Для выполнения этих задач вы будете:

• Поддерживать экспертов отдела обслуживания клиентов, участвующих в рабочей группе по юридическим вопросам и безопасности: развивать их понимание сложных и неоднозначных случаев, быть основным эскалационным центром для агентов отдела обслуживания клиентов, сталкивающихся со сложными юридическими ситуациями или ситуациями, связанными с безопасностью.

• Сотрудничать с руководителем корпоративного отдела (Corporate Unit Lead) и отделом Care Ops для формирования дорожной карты отдела обслуживания клиентов по юридическим вопросам и вопросам безопасности; переводить регуляторные ограничения в исполняемые процессы и предоставлять операционную информацию, которая должна влиять на решения по политике или продуктам.

⭐ ВЫ ПРЕУСПЕЕТЕ В ЭТОЙ РОЛИ, ЕСЛИ:

• Надежно справляетесь с критически важными делами, требующими соблюдения сроков, с реальным подходом, ориентированным на участника.

• Имеете опыт работы от 1 до 2 лет в одной из следующих областей: GDPR/операции по обеспечению конфиденциальности, обработка юридических претензий в регулируемом секторе или операционная деятельность по обеспечению соответствия требованиям в финтех, иншуртех или здравоохранении.

• Общаетесь точно и адаптируетесь к своей аудитории, будь то инструктаж эксперта по юридическим вопросам, согласование с командой разработчиков или обучение агента первой линии. Вы добиваетесь согласия от агентов и руководителей, которые не запрашивали новый процесс, и это так же важно, как и разработка самого процесса.

• Выявляете возможности для упрощения и умеете превращать их в проекты: вы определяете, что следует автоматизировать или переработать, а затем управляете сотрудничеством с отделами Care Ops и Product для реализации этих изменений.

• Комфортно ориентируетесь в регуляторных рамках (GDPR, обработка претензий, CNIL), не являясь юристом; вы знаете, когда следует эскалировать проблему, а когда взять ее на себя, и вас поддерживают эксперты по юридическим вопросам и DPO в Alan.

• Вам комфортно принимать решения в неоднозначных ситуациях и двигаться вперед, не дожидаясь получения всех ответов.

• Свободно владеете французским языком (устно и письменно на уровне C1+, необходимо для уведомлений CNIL, ответов омбудсмена и юридической переписки) и уверенно владеете английским языком для внутреннего сотрудничества в Alan.

Предварительная юридическая квалификация не требуется, но юридическое образование является реальным плюсом. Мы ищем операционную дисциплину, сильные коммуникативные навыки и желание создавать масштабируемые решения.

Для этой возможности мы планируем нанять сотрудников уровня B-C.

🌍 КАК МЫ РАБОТАЕМ

Местоположение: Вы должны иметь законное право на работу во Франции.

Удаленная работа: Мы предлагаем гибкие условия удаленной работы, но ценим личное взаимодействие.

🎯 ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ: МЫ НАНИМАЕМ ЛЮДЕЙ, А НЕ НА ДОЛЖНОСТИ.

Если вы заинтересованы в этой возможности, но не соответствуете всем требованиям, мы будем рады услышать от вас. Каждый, независимо от степени недопредставленности, должен чувствовать себя свободно, подавая заявку, так как это может принести только опыт или успех.

Если вы относите себя к женщинам: Знаете ли вы, что исследования показывают, что женщины часто подают заявку только при соответствии 100% требований?

Помните, это всего лишь руководство, а не контрольный список. Мы будем рады получить вашу заявку!

Ознакомьтесь с нашими страницами «О Alan» и «Карьера», а также с нашими страницами Medium, блога и Glassdoor для получения дополнительной информации.

ВЫ ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ ОБ ALAN?

🙌 Бонусы и льготы: Alaners обеспечиваются стимулирующей средой и бонусами, чтобы они были счастливы, эффективны и проводили только качественное время с коллегами.

🤘Сильная культура: Люди, присоединяющиеся к Alan, часто удивляются и радуются нашему инновационному методу работы. У нас есть набор культурных ценностей, которые руководят нашим подходом к работе.