Sr. Analyst, Client Assurance

AHEAD создает платформы для цифрового бизнеса. Объединяя достижения в области облачной инфраструктуры, автоматизации и аналитики, а также доставки программного обеспечения, мы помогаем предприятиям реализовать обещание цифровой трансформации.

В AHEAD мы отдаем приоритет созданию культуры принадлежности, где все точки зрения и голоса представлены, ценятся, уважаются и слышатся. Мы создаем пространства, чтобы дать каждому возможность высказаться, внести изменения и формировать культуру в AHEAD.

Поскольку AHEAD Consulting & Services (ACS) продолжает улучшать клиентский опыт, Программа обеспечения качества обслуживания клиентов (Client360) обеспечивает последовательное управление поставками, преобразуя данные EWA, CSAT, опросов и состояния проектов в решения, которые повышают качество поставок и гарантируют, что мы обеспечиваем лучший клиентский опыт. Роль старшего аналитика (Sr. Analyst) сочетает анализ с операционным исполнением — управление регулярной отчетностью, обновлениями и управлением EWA, последующими действиями по опросам, последующими действиями по CSAT и отслеживанием действий — при этом давая возможность (не владея) командам поставщиков выполнять исправительные работы. Роль применяет структурированное решение проблем и критическое мышление для анализа данных о состоянии проектов, выявления несоответствий между EWA, опросами CSAT и индикаторами состояния проектов, а также преобразования неопределенных проблем поставки в четкие формулировки проблем, анализ первопричин и масштабируемые улучшения процессов. Старший аналитик сотрудничает с PMO, отделом качества, отделами практики, операционным отделом услуг и общими службами для получения аналитических данных и выявления рисков, эскалации проблем посредством отчетности, поддержки контента рассылки и улучшения соответствия требованиям и качества данных в процессах обеспечения качества. Эта должность находится в Индии, и предполагает тесное сотрудничество с заинтересованными сторонами из США; требуется надежное совпадение рабочих часов с часовыми поясами США.

Благодаря нашей повседневной работе и внутренним группам, таким как Moving Women AHEAD и RISE AHEAD, мы ценим и извлекаем выгоду из разнообразия людей, идей, опыта и всего, что между ними.

Мы способствуем росту, оснащая наши офисы передовыми технологиями в лаборатории стоимостью в несколько миллионов долларов, поощряя межведомственное обучение и развитие, спонсируя сертификации и квалификации для непрерывного обучения.

Обязанности по обеспечению качества обслуживания клиентов

• Ответственность за обновления EWA и текущее управление EWA, включая проверку данных, отслеживание статуса и обеспечение своевременного обновления для информирования руководства. По сути, выступая в качестве менеджера проекта для нашей программы EWA
• Подготовка регулярной и специальной отчетности, которая освещает тенденции, риски, исключения и последующие действия по мерам обеспечения качества обслуживания клиентов
• Руководство деятельностью по последующим действиям по опросам, включая ведение и эскалацию отчета по последующим действиям по опросам / эскалации для обеспечения подотчетности и закрытия

CSAT и качество

• Управление деятельностью по последующим действиям по CSAT путем рассмотрения результатов, выявления тем, координации с заинтересованными сторонами и отслеживания действий до их разрешения
• Поддержка разработки рассылки для отделов качества и PMO, помогая курировать соответствующие метрики, темы, обновления и аналитические данные
• Изучение данных о состоянии проектов для выявления глубинных проблем, проверки опасений и предоставления четких, действенных рекомендаций заинтересованным сторонам
• Расследование проектов с несоответствиями между EWA, опросами CSAT и индикаторами состояния проектов; согласование результатов, выявление первопричин и рекомендация корректирующих действий
• Преобразование неопределенных деловых вопросов в структурированные формулировки проблем, аналитические подходы и четкие варианты принятия решений и рекомендации для руководителей ACS

Соответствие требованиям, управление и непрерывное совершенствование

• Контроль соответствия требованиям по опросам, включая завершение, своевременность, точность данных и соблюдение установленных процессов и ожиданий обеспечения качества
• Поддержка тестирования и внедрения инструментов отчетности и управления, обновлений конфигурации и возможностей автоматизации; ведение заметок о выпуске и руководств пользователя по мере необходимости
• Устранение проблем с данными и отчетностью; координация с техническими командами и заинтересованными сторонами для решения дефектов, первопричин и пробелов в проверке
• Разработка и усовершенствование упрощенных процессов, контрольных списков и стандартных операционных процедур, которые улучшают соответствие требованиям по опросам, надежность отчетности и принятие пользователями рабочих процессов обеспечения качества обслуживания клиентов
• Проактивное выявление повторяющихся сбоев данных или процессов и рекомендация масштабируемых исправлений, таких как обучение, шаблоны, проверки и автоматизация, вместо повторяющихся ручных обходных путей

Межфункциональное сотрудничество и специальные проекты

• Ответственность за назначенные рабочие потоки и специальные запросы на анализ от начала до конца (прием, постановка проблемы, анализ, рекомендация и отслеживание действий); сообщение о статусе, рисках и предлагаемых решениях
• Предоставление аналитических данных и операционных инсайтов для межфункциональных инициатив, направленных на обеспечение качества обслуживания клиентов, улучшение качества, оптимизацию отчетности и масштабируемые решения по управлению
• Выполнение других обязанностей, соответствующих роли, по мере назначения
• Отображение текущих процессов обеспечения качества, отчетности и последующих действий для выявления узких мест и точек отказа; предложение прагматичных, поэтапных улучшений, которые балансируют контроль, усилия и пользовательский опыт

Образование и опыт

Минимальные требования

• Степень бакалавра в области делового администрирования, операционной деятельности, аналитики, финансов, информационных систем или смежной области (или эквивалентный опыт)
• 5–8 лет опыта работы в сфере профессиональных/консалтинговых услуг, операционной деятельности услуг, поддержки PMO или бизнес-аналитики (предпочтительно в сфере ИТ-услуг, управляемых услуг или технологических решений)
• Проживание в Индии с необходимым совпадением рабочих часов с часовыми поясами США для регулярных совещаний по управлению и сотрудничества
• Опыт использования операционных и/или финансовых данных (например, PSA, CRM, ERP, инструментов опросов)
• Рабочее знание концепций выполнения проектов (например, этапы, риски/проблемы, коэффициент использования, маржа) и их связь с результатами для клиентов
• Высокое внимание к деталям и способность доводить дела до конца; умение управлять регулярной отчетностью и отслеживанием действий, одновременно оспаривая и улучшая лежащие в их основе процессы
• Продвинутое владение Excel и опыт работы с инструментами BI/отчетности
• Подтвержденная способность повышать эффективность отчетности за счет стандартизации и автоматизации
• Подтвержденные навыки критического мышления и структурированного решения проблем (например, способность переходить от неопределенных проблем к четким формулировкам проблем, гипотезам, анализу и рекомендациям)
• Понимание процессов с опытом картирования рабочих процессов, выявления узких мест или точек отказа и предложения практических улучшений
• Уверенность в работе в условиях неопределенности и создании структуры (упрощенные процессы, шаблоны, графики), где она еще не существует

• Комплексное медицинское страхование для сотрудников с возможностью расширения покрытия на иждивенцев
• Оплачиваемый отпуск и государственные праздники, а также дополнительные отпускные льготы в соответствии с политикой компании
• Гибкие условия труда, поддерживающие баланс между работой и личной жизнью
• Возможности обучения и развития для поддержки непрерывного роста и повышения квалификации
• Инициативы и программы по благополучию сотрудников, ориентированные на физическое и психическое благополучие
• Пенсионные и установленные законом льготы в соответствии с законодательством Индии
• Инклюзивная культура, ориентированная на людей, с сильным акцентом на сотрудничество и ответственность