Менеджер, Техническая поддержка

Сиэтл, Вашингтон

Поддержка – Техническая поддержка /

Полный рабочий день /

Удаленно

Роль

Этот менеджер отвечает за создание и руководство командой инженеров технической поддержки, которые обслуживают наших клиентов, управляют эскалациями, наставляют и оказывают помощь остальной организации поддержки, а также руководят выявлением ошибок, развертыванием релизов и партнерством с инжинирингом. Эта должность является неотъемлемой частью долгосрочных отношений Outreach с ее глобальными клиентами, и усилия, предпринятые этим сотрудником, будут напрямую влиять на долгосрочный успех этих отношений. Для достижения успеха этот человек должен обладать страстью и энергией для работы в предпринимательской и быстро меняющейся среде.

Местоположение: Этот человек должен работать в часовом поясе PST независимо от местоположения.

Ваши ежедневные приключения будут включать

• Развитие и руководство командой инженеров технической поддержки, предоставление корпоративного уровня, первоклассной поддержки клиентов, обслуживание клиентов и внутренних команд
• Обязанности по управлению персоналом, включая подбор, карьерное развитие, управление эффективностью
• Выявление закономерностей и тенденций в заявках для комплексного решения проблем
• Управление ежедневной входящей рабочей нагрузкой и отставанием
• Прямое взаимодействие с клиентами по вопросам эскалации, управление ожиданиями, внутренняя и внешняя коммуникация, а также выступление в качестве ресурса и руководства для TSE, обеспечивая оптимальное и своевременное решение.
• Анализ первопричин
• Продвижение/управление необходимыми изменениями в продукте
• Управление по KPI, включая качество, процессы и процедуры
• Руководство командой TSE в наставничестве и коучинге остальной команды поддержки
• Партнерство с инжинирингом и управлением продуктами для проактивного и реактивного управления критическими ситуациями и инцидентами
• Выступление в качестве лидера службы поддержки по вызову или контактного лица по эскалации по графику в вечерние и выходные часы
• Продвижение клиентских вопросов в организации для построения наилучшего клиентского опыта

Наше видение вас

• Минимум 3-5 лет опыта управления IT-организациями или организациями поддержки
• Степень бакалавра в области инженерии, компьютерных наук или смежной области
• Демонстрируемое значительное понимание корпоративных программных реализаций и SaaS-технологий
• Опыт использования и внедрения лучших практик в области ИИ
• Опыт управления наверх для обеспечения осведомленности руководства
• Экспертные компетенции в управлении эскалированными аккаунтами и доведении инцидентов, проблем и эскалаций до успешного решения.
• Подтвержденный опыт наставничества других руководителей поддержки
• Отличные навыки логического решения проблем и коммуникации, особенно при столкновении с неотложными проблемами, требующими трудных решений
• Демонстрируемая способность преобразовывать сложные потребности клиентов в реализуемые/достижимые планы
• Способность привлекать, удерживать и развивать высокопроизводительную команду высококвалифицированных инженеров поддержки
• Отличные навыки письменной и устной коммуникации и презентации, а также способность убеждать, вдохновлять и мотивировать других.
• Способность работать с различными заинтересованными сторонами на разных уровнях для стимулирования изменений путем совместной работы и обеспечения лидерства, которое приносит результаты
• Способность быстро адаптироваться к меняющимся приоритетам и генерировать инновационные решения в чрезвычайно быстро меняющейся среде
• Способность синтезировать данные и аналитику для формулирования обоснованных целей и задач программы
• Страсть к созданию разнообразных команд и обеспечению инклюзивной среды
• Вы воплощаете наши основные ценности. Мы — доверенные консультанты, Мы побеждаем как единая команда, Мы берем на себя ответственность

$90 000 - $160 000 в год

Почему вам понравится у нас

• Гибкое время отпуска
• 401k, чтобы помочь вам сэкономить на будущее
• Щедрочное медицинское, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для штатных сотрудников и их иждивенцев
• Программа отпуска по уходу за ребенком, которая включает в себя варианты оплачиваемой услуги ночной няни и постепенное возвращение к работе
• Пособие по лечению бесплодия/вспомогательных репродуктивных услуг
• Бонусы за привлечение сотрудников для поощрения добавления отличных новых людей в команду
• Закуски и напитки в офисе, а также развлекательные мероприятия для празднования
• Программы разнообразия и инклюзивности, которые продвигают группы поддержки сотрудников, такие как Сеть женщин Outreach, Латиноамериканское сообщество, Черное сообщество Outreach, Азиатско-Тихоокеанское сообщество, Гордость/ЛГБТКИА+, Гендер+, Сообщество инвалидов и Ветераны/Военные