Senior Customer Architect

Должность: Старший архитектор по работе с клиентами Местоположение: Удаленно / удаленно

О компании: Netomi — ведущая платформа агентного ИИ для корпоративного клиентского опыта. Мы работаем с крупнейшими мировыми брендами, такими как Delta Airlines, MetLife, United и другими, для обеспечения масштабируемой агентной автоматизации на протяжении всего клиентского пути. Наша no-code платформа обеспечивает самое быстрое время выхода на рынок, минимальную совокупную стоимость владения и простое, масштабируемое управление ИИ-агентами для любых сценариев использования CX. При поддержке WndrCo, Y Combinator и Index Ventures мы помогаем предприятиям повышать эффективность, снижать затраты и обеспечивать более высокое качество обслуживания клиентов.

Хотите стать частью революции ИИ и трансформировать бизнес крупнейших мировых брендов? Присоединяйтесь к нам!

О роли:

Netomi ищет старшего архитектора по работе с клиентами, который будет отвечать за техническую основу наших наиболее сложных стратегических корпоративных клиентов — многобрендовых, многорегиональных программ с высокими требованиями к безопасности, соответствию нормам и масштабируемости. Отчитываясь перед нашим отделом Customer Engineering, вы будете отвечать за отношения с момента заключения сделки до расширенного, готового к эксплуатации и управляемого использования: архитектура агента, схема интеграции, дорожная карта внедрения и доказательства ее эффективности.

Запуск ИИ-агента больше не является сложной задачей. Сложность заключается в том, что происходит после пилотного проекта: расширение с одного сценария использования до двадцати, поддержание качества при изменении политик и систем, доказательство уровня сдерживания и CSAT для CIO, а также получение права на следующие наборы клиентских путей. В наших самых крупных проектах эта работа требует старшего технического владельца. Этим владельцем является старший архитектор по работе с клиентами.

Вы будете обладать глубокой экспертизой в обзоре дизайна — сможете читать трассировку выполнения, рассуждать о том, почему агент выбрал не тот инструмент, и проектировать механизмы защиты и стратегию оценки. Вы определяете архитектуру и отвечаете за утверждение качества; наша команда Agentic Deployment выполняет реализацию. Помимо собственного портфеля, вы поднимаете планку для всей функции: вы наставляете архитекторов по работе с клиентами, руководите разработкой регламентов для вертикали и представляете функцию в проектах с наивысшими ставками. Принцип работы: сделать развертывания предписывающими и повторяемыми, а не уникальными.

Обязанности:

Архитектура учетной записи:

• Проектирование сквозной архитектуры агента для клиентских путей и каналов — чат, электронная почта, голос, SMS, в приложении — включая декомпозицию агента, проектирование эскалации и передачи, а также разделение работы между автономным режимом и режимом с участием человека.
• Проектирование схемы интеграции с реальным стеком клиента: CRM и системы тикетов (Salesforce, Zendesk, ServiceNow), телефония и контакт-центр, системы идентификации, лояльности и бронирования, системы заказов и платежей, а также платформа данных.
• Определение архитектуры механизмов защиты, управления и наблюдаемости: определение того, что агент никогда не должен делать, как это обеспечивается, как это проверяется, и что видят команды клиента по соблюдению нормативных требований и управлению рисками.
• Установление архитектуры и стандарта управления, которым руководствуется команда Agentic Deployment, и получение подтверждения качества перед внедрением в производственную среду.

Планирование технического успеха:

• Авторство и поддержка Плана технического успеха для каждой учетной записи: текущая архитектура, целевая архитектура, последовательная дорожная карта между ними и метрики, определяющие успех на каждом этапе.
• Заранее определить с клиентом модель измерения — уровень сдерживания, коэффициент разрешения, CSAT/DSAT, экономика перенаправления, время обработки, качество эскалации, стоимость одного разрешения — и добиваться соблюдения ее обеими сторонами.
• Проведение регулярных технических обзоров бизнеса с руководством клиента: что было выпущено, что это изменило, что дальше и какие риски существуют.

Внедрение и техническое расширение:

• Ответственность за путь технического расширения для стратегии "land-and-expand": от чата к электронной почте, от голоса к сотрудникам, а также новые интенты, бизнес-направления, регионы и языки.
• Выявление возможностей для расширения на основе технической реальности, а не желаемого сопоставления, честная оценка объема работ и передача квалифицированных возможностей команде аккаунта.
• Предвидеть, что может сломаться при следующем увеличении масштаба — пиковая нагрузка, новые политики, миграция вышестоящих систем — и опережать это в дорожной карте.

Доверенный технический советник:

• Поддержание основных технических отношений с высшим руководством: вице-президент/глава отдела по работе с клиентами, директор по технологиям контакт-центра, корпоративные архитекторы, руководство по безопасности и соответствию требованиям, и часто CIO.
• Консультирование по частям программы, за которые Netomi не несет ответственности — качество базы знаний, ясность политики, операционная модель агента, готовность организации — поскольку производительность агента зависит от всего этого.
• Предоставление сложной технической информации своевременно и четко. Доверие строится на точном установлении ожиданий, а не на оптимизме.

Совместное выполнение с партнерами:

• Определение архитектуры и стандарта качества, на основе которых строятся партнерские SI-решения.
• Сертификация и обучение команд партнеров по внедрению; масштабирование через них, а не поглощение всей работы по внедрению.
• Сохранение права подписи качества независимо от того, кто выполняет работу.

Предписывающие регламенты:

• Вклад в разработку регламентов внедрения для вертикалей — авиакомпании, страхование, игры, медиа — охватывающих референсную архитектуру, конфигурацию механизмов защиты, наборы для оценки и пути расширения.
• Преобразование успешных решений из одного проекта в предписывающие регламенты для онбординга и дальнейшей поддержки, которые используются всей организацией.

Сотрудничество с продуктом:

• Преобразование наблюдений из полевой работы в конкретные, подтвержденные, основанные на закономерностях продуктовые предложения — количественные, а не анекдотические.
• Быть явным внутренним представителем корпоративных требований: уровень безопасности, топология развертывания, гибкость моделей и возможность аудита.

Эскалация и реагирование на инциденты:

• Руководство технической стороной эскалаций: регрессия качества, сбои интеграции и инциденты во время пиковых нагрузок.
• Проведение анализа первопричин с отделом разработки и точное информирование клиента о нем с соответствующей ответственностью.

Руководство практикой:

• Наставничество архитекторов по работе с клиентами по вопросам принятия архитектурных решений, стратегии работы с клиентами и управления заинтересованными сторонами; проверка их планов технического успеха и подтверждений качества.
• Руководство разработкой регламентов и референсной архитектуры для ключевой вертикали и стимулирование их внедрения в портфеле учетных записей.
• Руководство первыми внедрениями — новые каналы, новые вертикали, новые топологии развертывания — и преобразование полученного опыта в стандарты, которым следуют другие.

Требования:

• Более 10 лет работы на должностях, связанных с взаимодействием с клиентами: архитектура решений, управление техническими аккаунтами, разработка на стороне клиента, архитектура внедрения или технический консалтинг — включая устойчивое управление техническими результатами после продажи.
• Подтвержденный опыт управления несколькими параллельными корпоративными проектами масштаба Fortune 500, включая программы, охватывающие бренды, регионы или бизнес-направления, с участием высшего технического руководства и реальными последствиями в случае сбоя.
• Глубокие технические знания: чтение кода и документации API, понимание распределенных систем и архитектуры интеграции, отладка сбоев потока данных и способность общаться на равных с главным инженером клиента.
• Рабочее понимание систем на базе LLM — промптинг, использование инструментов, ретривал, оценка, механизмы защиты, сбои — и умение оценивать, где они уместны, а где нет.
• Консультативный и предписывающий подход: создание регламентов, а не разовых решений.
• Умение переключаться между беседой с CIO о бизнес-результатах и беседой с инженерами об уровне трассировки поведения агента, не теряя при этом аудиторию.
• Уверенность в работе в условиях неопределенности и склонность к документированию.
• Опыт наставничества или руководства другими архитекторами или старшими техническими специалистами, формально или неформально, и повышение уровня работы вокруг них.

Предпочтительные квалификации:

• Опыт совместного выполнения работ через SI-партнеров — обучение команд внедрению, а не выполнение всей работы напрямую.
• Опыт работы в сфере CX, контакт-центров или разговорного ИИ — CCaaS, экосистемы CRM/тикет-систем, IVR и голосовые технологии, управление рабочими процессами.
• Глубокие знания в ключевой вертикали: авиалинии и путешествия, медиа и стриминг, игры и спортивные ставки, финансовые услуги и страхование, или розничная торговля.
• Знакомство с корпоративной безопасностью и соответствием нормативным требованиям — SOC 2, HIPAA, GDPR, PCI, ISO 27001 — без необходимости обращаться к юридическому отделу по каждому вопросу.
• Опыт разработки фреймворков оценки или программ качества для недетерминированных систем.

Отказ от ответственности: для всех соискателей из США, пожалуйста, обратите внимание, что Netomi участвует в E-Verify с целью получения разрешения на работу. Более подробную информацию о E-verify можно найти здесь и здесь.

Netomi является работодателем, предоставляющим равные возможности и приверженным разнообразию на рабочем месте. Мы оцениваем квалифицированных кандидатов независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, инвалидности, статуса ветерана и других защищенных характеристик.