Customer Care, Program Manager

Присоединяйтесь к нам в построении будущего финансов.

Наша миссия — демократизировать финансы для всех. По оценкам, в течение следующих двух десятилетий молодое поколение унаследует активы на сумму 124 триллиона долларов. Это крупнейший трансфер богатства в истории человечества. Если вы готовы оказаться в эпицентре этого исторического культурного и финансового сдвига, читайте дальше.

О команде + роль

Мы собираем элитную команду, применяющую передовые технологии для решения крупнейших финансовых проблем мира. Мы ищем смелых мыслителей. Острых решателей проблем. Строителей, которые мотивированы оказывать влияние. Robinhood — это не место для самоуспокоенности, это место, где амбициозные люди достигают лучших результатов в своей карьере. Мы — высокоэффективная, быстро развивающаяся команда, в основе всей нашей деятельности лежат этические принципы. Ожидания высоки, как и вознаграждения.

Команда клиентской поддержки, правительственные продукты, поддерживает меняющие индустрию продукты в сотрудничестве с правительством США, расширяя финансовые возможности для миллионов американцев. Эта роль отвечает за комплексное управление рабочими процессами клиентской поддержки для "Trump Accounts" — продуктов, разработанных и управляемых от имени Министерства финансов США в партнерстве с BNY. Менеджер программы несет единоличную ответственность за своевременное и надлежащее выполнение обязательств контакт-центра — перед BNY, Казначейством США, а также собственными отделами Robinhood по юридическим вопросам, соблюдению нормативных требований, операциям, финансам, безопасности и разработке.

Эта должность предполагает работу в одном из наших офисов в Денвере (Колорадо), Уэстлейке (Техас) или Чикаго (Иллинойс), с обязательным посещением офиса не менее 3 дней в неделю.

В Robinhood мы верим в силу очной работы для ускорения прогресса, стимулирования инноваций и укрепления сообщества. Наш офисный опыт продуман, энергичен и разработан для полной поддержки высокоэффективных команд.

Что вы будете делать

• Руководить комплексным управлением программами контакт-центров для сложных, межфункциональных инициатив — определение масштаба, вех, показателей успеха, структур управления от начала до конца жизненного цикла программы.
• Сотрудничать с отделами продуктов, разработки, юриспруденции, соблюдения нормативных требований и управления рисками для обеспечения соответствия инициатив CX нормативным требованиям (FINRA, SEC, законодательство штатов о ценных бумагах).
• Организовывать процессы управления — руководящие комитеты, отчеты о статусе, обновления для руководства.
• Отвечать за выявление и смягчение рисков, ведение журналов RAID и эскалацию регуляторных/операционных/технических рисков.
• Управлять отношениями с внешними поставщиками и партнерами в сфере финансовых услуг — выполнение договорных обязательств, SLA, пути эскалации.
• Управлять изменениями для производственных изменений — тестирование, утверждение, планы отката.
• Поддерживать аудиты, регуляторные проверки и запросы — документация, ответы заинтересованных сторон, сбор доказательств.
• Создавать и поддерживать отчетность по KPI/метрикам для оценки состояния программы, уровня внедрения и бизнес-результатов.
• Выступать в качестве владельца взаимодействия с контакт-центром BNY во время инцидентов, связанных с "Trump Accounts" — единая точка контакта для команды CX Robinhood, наряду с ATC по инцидентам.
• Руководить управлением инцидентами и обеспечением непрерывности бизнеса при производственных проблемах, затрагивающих клиентские брокерские системы.
• Управлять выполнением обязательств программы по освобождению от налогов и соблюдению нормативных требований Казначейства США — отслеживание сроков, отчетность по продлению.

Что вы принесете

• Опыт управления сложными программами с участием множества заинтересованных сторон, включая внешних партнеров в сфере финансовых услуг, поставщиков или регуляторов.
• Знание взаимоотношений с финансовыми агентствами, структур доверительного управления/кастодиальных услуг или финтех-решений в государственном секторе — или сопоставимый опыт в условиях интенсивного контрактного взаимодействия с несколькими сторонами.
• Опыт управления инцидентами и кризисных коммуникаций — формальные процессы определения серьезности инцидентов/дежурств, координация между компаниями.
• Уверенность в условиях неопределенности — создание систем управления/стандартных операционных процедур для первой в своем роде программы, а не для существующего плана.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, подготовка отчетов для руководства для внутренней и внешней аудитории.
• Опыт, связанный с соблюдением нормативных требований — обработка регулируемых данных, управление договорными освобождениями, управление сторонними поставщиками.
• Межфункциональное руководство отделами юриспруденции, соблюдения нормативных требований, безопасности, разработки, CX и надзор за BPO.
• Степень бакалавра или эквивалентный практический опыт; PMP или аналогичный сертификат приветствуется.

Эта позиция ограничена гражданами США или законными постоянными жителями в связи с законодательными требованиями.

Что мы предлагаем

• Сложная, высокоэффективная работа для развития вашей карьеры.
• Компенсация, основанная на результатах работы, с множителями за выдающееся влияние, бонусными программами, владением акциями и сопоставлением взносов 401(k).
• Первоклассные льготы для поддержки вашей работы, включая 100% оплату медицинской страховки для сотрудников с 90% покрытием для иждивенцев.
• Доступ к Robinhood Employee Fund, который предоставляет правомочным сотрудникам в США возможность инвестировать в частный фонд для сотрудников, предоставляющий доступ к фондам Robinhood Ventures.
• Доступ к лучшим инструментам ИИ на рынке и непрерывное обучение навыкам ИИ для каждого сотрудника, независимо от технической или нетехнической направленности.
• "Lifestyle wallet" — высокогибкий счет для расходов на льготы для оздоровления, обучения и т. д.
• Оплачиваемое работодателем страхование жизни и от потери трудоспособности, услуги по поддержке репродуктивного здоровья и охране психического здоровья.
• Время для отдыха, включая государственные праздники, оплачиваемый отпуск, больничные, отпуск по уходу за ребенком и т. д.!
• Исключительный офисный опыт с питанием, мероприятиями и комфортными рабочими местами.

Помимо указанного ниже диапазона базовой заработной платы, эта должность также дает право на получение бонусных выплат + акций + льгот.

Базовая заработная плата для успешного кандидата будет зависеть от ряда факторов, связанных с работой, которые могут включать образование, обучение, опыт, местоположение, потребности бизнеса или рыночный спрос. Ожидаемый диапазон базовой заработной платы для этой должности основан на месте выполнения работы и соответствует одной из 3 зон компенсации. Для других мест, не указанных здесь, компенсация может быть обсуждена с вашим рекрутером в процессе собеседования.

Диапазон базовой заработной платы:

Зона 1 (Менло-Парк, Калифорния; Нью-Йорк, Нью-Йорк; Бельвью, Вашингтон; Вашингтон, округ Колумбия) $128,000 — $150,000 USD

Зона 2 (Денвер, Колорадо; Уэстлейк, Техас; Чикаго, Иллинойс) $112,000 — $132,000 USD

Зона 3 (Лейк-Мэри, Флорида; Клируотер, Флорида; Гейнсвилл, Флорида) $99,000 — $117,000 USD

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о наших "Total Rewards", которые варьируются в зависимости от региона и организации.

Если наша миссия вас вдохновляет и вы готовы строить будущее финансов, мы с нетерпением ждем вашей заявки.

Раскрытие информации об использовании ИИ: Robinhood использует инструменты искусственного интеллекта (ИИ) для поддержки частей нашего рекрутингового процесса. Эти инструменты повышают эффективность и последовательность нашего процесса найма; однако все решения о найме принимаются нашими командами по подбору персонала.

Robinhood предоставляет равные возможности всем соискателям, предлагает разумные условия по запросу и соблюдает применимые законы о равных возможностях трудоустройства и конфиденциальности. Инклюзивность встроена в то, как мы нанимаем и работаем, приветствуя различные бэкграунды, точки зрения и опыт, чтобы каждый мог добиться наилучших результатов. Пожалуйста, ознакомьтесь с Политикой конфиденциальности для вашей страны подачи заявления.