Product Manager (Technical), Product Support Experience

Компенсация (годовой оклад): 385 000 – 460 000 долларов США в год

О Anthropic Миссия Anthropic — создание надежных, интерпретируемых и управляемых систем ИИ. Мы хотим, чтобы ИИ был безопасным и полезным для наших пользователей и для общества в целом. Наша команда — это быстрорастущая группа преданных своему делу исследователей, инженеров, экспертов по политике и бизнес-лидеров, работающих вместе над созданием полезных систем ИИ.

О роли В качестве технического менеджера по продукту вы будете отвечать за создание первоклассного клиентского опыта поддержки для клиентов Anthropic и команды поддержки продукта. Вы будете сотрудничать с отделами операций поддержки продукта, поддержки ИИ, биллинга, борьбы с мошенничеством и инжиниринга продукта для создания систем, которые определяют, как пользователи Anthropic получают помощь при возникновении проблем, и как их сообщения превращаются в исправления продукта совместно с командами продукта, отвечающими за этот опыт. Claude будет основным оператором этого клиентского опыта поддержки.

Сотрудничайте с отделами операций поддержки продукта, поддержки ИИ и командами инжиниринга продукта, чтобы полностью контролировать системы, лежащие в основе клиентского опыта поддержки: путь от повторяющейся причины обращения в поддержку до выпущенного продукта, уровень поддержки на базе Claude, обрабатывающий большую часть входящих запросов, и инструменты, которые помогают сотрудникам службы поддержки быстро и точно решать оставшиеся проблемы.

Ваша главная цель — уменьшить количество обращений в поддержку на одного пользователя и полностью устранить целые категории проблем, даже по мере роста продукта. Наилучший результат — это обращение, которое никогда не было открыто, потому что проблема продукта, вызвавшая его, была обнаружена и устранена. Все аспекты клиентского опыта поддержки входят в вашу зону ответственности. Вы решаете, с чего начать.

Вы определите комплексный клиентский опыт, который будет предоставлять Claude: диагностика сбоя биллинга, его устранение или эскалация, распознавание случаев, когда один и тот же сбой проявляется у многих клиентов, создание отчета об ошибке с шагами для воспроизведения и предложенным исправлением, передача его инженерной команде, ответственной за причину проблемы, последующая связь с клиентом для подтверждения того, что проблема действительно была решена, и подтверждение того, что категория проблем действительно исчезла после выпуска исправления.

Вы определите и будете управлять стратегией и дорожной картой для петли обратной связи «поддержка-продукт», включая пути эскалации для случаев, связанных с биллингом, мошенничеством и случаями, требующими высокого внимания, а также метрики, показывающие снижение количества обращений.

Обязанности

• Глубоко понимать потребности отделов операций поддержки продукта, поддержки ИИ, биллинга, борьбы с мошенничеством и инженерных команд продукта, отвечающих за причины обращений в поддержку, от специалистов, занимающихся эскалацией корпоративных клиентов, до инженеров, которым нужен отчет об ошибке на основе обращения в поддержку, который они могут исправить.
• Определить и итерировать петлю «поддержка-продукт»: как классифицируется обращение, как повторяющиеся причины обращений выявляются почти в реальном времени с примерами обращений и рекомендуемыми исправлениями, как каждая причина получает назначенного владельца, и как мы подтверждаем, что исправление уменьшило объем обращений. Управлять метриками, лежащими в основе этого: объем входящих обращений по причинам, причины, устраненные на корневом уровне, и время от первого обращения до выпущенного исправления, наряду с целевыми показателями времени ответа и CSAT, на которых уже работает отдел операций поддержки продукта.
• Отвечать за клиентский опыт решения проблем: насколько быстро пользователь находит решение и насколько минимальны препятствия на его пути, независимо от того, решает ли Claude проблему самостоятельно или передает ее специалисту.
• Минимизировать радиус поражения новых проблем. Новые модели и изменения продукта будут продолжать создавать новые причины обращений, которые никто не может предсказать; выявляйте каждую из них при первых сообщениях, оценивайте воздействие и добивайтесь приоритезации исправления, пока затронутая группа еще мала.
• Сотрудничать с инжинирингом и наукой о данных для создания масштабируемых систем, которые будут расти вместе с Anthropic: Claude как первый ответчик, конвейер данных для выявления причин обращений и инструменты, позволяющие Claude передавать диагностированную проблему нужной команде.
• Разрабатывать продуктовую стратегию и дорожную карту для внутреннего уровня поддержки Claude, включая то, что Claude решает самостоятельно, что он эскалирует и кому, и насколько далеко он продвигается в регистрации и исправлении самой проблемы продукта.
• Управлять системой компромиссов между сокращением входящих запросов, временем ответа, стоимостью и качеством, принимая прозрачные решения о приоритетах, какие причины обращений будут исправлены в первую очередь, и четко сообщая о них отделу поддержки продукта и высшему руководству.
• Сформировать убеждение в том, каким должно быть обслуживание, когда Claude является основным оператором, и перевести это в дорожную карту, которая приведет Anthropic к этому раньше, чем возрастет объем запросов.

Вы можете подойти, если у вас есть:

• 7+ лет опыта управления продуктами, с глубоким знанием систем поддержки, инструментов клиентских операций, биллинга или платежей, или внутренних платформ, обслуживающих операционные команды
• Опыт вывода технических платформенных продуктов от зарождения до масштабирования: вы создали что-то с нуля и развили его для обслуживания требовательных внутренних или внешних инженерных клиентов
• Опыт создания продуктов, которые балансируют потребности нескольких персон, а также принятия решений о приоритетах между ними и четкого их донесения
• Способность усваивать сложные технические системы (маршрутизация обращений, потоки биллинга и платежей, агенты на базе LLM, конвейеры данных) и преобразовывать это понимание в комплексное видение продукта
• Свободное владение всеми функциями: вы одинаково компетентны при анализе неудачного платежа с инженерами, объяснении специалисту, почему причина обращения была отодвинута на второй план, и представлении тенденций входящих запросов руководству
• Сильная гипотеза о том, как ИИ меняет поддержку: вы глубоко задумались о том, что происходит, когда агент, отвечающий на обращение, может также диагностировать, регистрировать и исправлять причину, и вы хотите это реализовать
• Опыт масштабирования продукта или опыта на базе LLM от прототипа до реального объема, а также четкое понимание того, что может пойти не так: деградация качества, стоимость, задержка и доверие пользователей
• Находчивость и изобретательность: вы делаете все необходимое для достижения результатов в быстро меняющейся среде

Сильные кандидаты могут иметь:

• Создавали или масштабировали системы, лежащие в основе высокообъемной службы поддержки потребительских или разработческих продуктов: конвейеры данных обращений, аналитика причин обращений или агенты поддержки на базе LLM.
• Внедряли в продакшн агента поддержки или операционного агента на базе LLM и понимаете связанные с этим проблемы доверия, эскалации и оценки качества.
• Определяли и операционализировали метрики уровня контакта или уклонения от обращений, а также имели собственное мнение о том, как эти метрики меняются, когда исправление выпускается в продукте, а не в справочном центре.
• Прошли через гиперрост в средах с интенсивной поддержкой (потребительские подписки, платформы для разработчиков или финтех).
• Опыт привлечения продуктовых и инженерных команд к ответственности за причины обращений в поддержку, с подтвержденными доказательствами продвижения ответственности через четкие данные и качество продукта.

Диапазон годовой компенсации для этой должности указан ниже. Для должностей, связанных с продажами, указанный диапазон — это «Целевой доход» («OTE») для этой должности, что означает, что диапазон включает как целевые показатели комиссионных/бонусов по продажам, так и годовой базовый оклад для этой должности.

Годовой оклад: 385 000–460 000 долларов США

Логистика Минимальное образование: степень бакалавра или эквивалентная комбинация образования, обучения и/или опыта Требуемая область обучения: область, соответствующая должности, подтвержденная курсовой работой, обучением или профессиональным опытом Минимальный опыт работы: требуемый опыт работы будет коррелировать с требованиями к внутреннему уровню должности Гибридная политика на основе местоположения: в настоящее время мы ожидаем, что весь персонал будет находиться в одном из наших офисов не менее 25% времени. Однако некоторые должности могут требовать больше времени в наших офисах. Визовая поддержка: мы предоставляем визовую поддержку! Однако мы не можем успешно предоставлять визовую поддержку для каждой должности и каждого кандидата. Но если мы сделаем вам предложение, мы приложим все разумные усилия, чтобы получить для вас визу, и для этого у нас есть иммиграционный юрист.

Мы призываем вас подавать заявку, даже если вы считаете, что не соответствуете всем требованиям. Не все сильные кандидаты соответствуют всем перечисленным требованиям. Исследования показывают, что люди, идентифицирующие себя как принадлежащие к недопредставленным группам, более склонны испытывать синдром самозванца и сомневаться в силе своей кандидатуры, поэтому мы настоятельно призываем вас не исключать себя преждевременно и подать заявку, если вас интересует эта работа. Мы считаем, что системы ИИ, подобные тем, которые мы создаем, имеют огромные социальные и этические последствия. Мы считаем, что это делает представительство еще более важным, и мы стремимся включать в нашу команду разнообразные точки зрения.

Ваша безопасность имеет значение для нас. Чтобы защитить себя от возможных мошеннических действий, помните, что рекрутеры Anthropic связываются с вами только с электронных адресов @anthropic.com. В некоторых случаях мы можем сотрудничать с проверенными рекрутинговыми агентствами, которые заявят, что работают от имени Anthropic. Будьте осторожны с электронными письмами с других доменов. Законные рекрутеры Anthropic никогда не будут запрашивать деньги, сборы или банковскую информацию до вашего первого рабочего дня. Если вы когда-либо будете сомневаться в сообщении, не переходите по ссылкам — посетите anthropic.com/careers напрямую, чтобы узнать о подтвержденных вакансиях.

Чем мы отличаемся Мы верим, что самые влиятельные исследования в области ИИ будут крупными научными проектами. В Anthropic мы работаем как единая сплоченная команда над лишь несколькими крупномасштабными исследовательскими проектами. И мы ценим влияние — продвижение наших долгосрочных целей по созданию управляемого, надежного ИИ — а не работу над мелкими и более конкретными задачами. Мы рассматриваем исследования в области ИИ как эмпирическую науку, которая имеет столько же общего с физикой и биологией, сколько и с традиционными исследованиями в области компьютерных наук. Мы чрезвычайно сплоченная группа, и мы проводим частые исследовательские дискуссии, чтобы гарантировать, что мы занимаемся самой влиятельной работой в любой данный момент. Как таковые, мы высоко ценим коммуникативные навыки.

Самый простой способ понять наши исследовательские направления — прочитать наши последние исследования. Эти исследования продолжают многие из направлений, над которыми наша команда работала до Anthropic, включая: GPT-3, Circuit-Based Interpretability, Multimodal Neurons, Scaling Laws, AI & Compute, Concrete Problems in AI Safety, и Learning from Human Preferences.

Присоединяйтесь к нам! Anthropic — это общественная корпорация с ограниченной ответственностью, расположенная в Сан-Франциско. Мы предлагаем конкурентоспособную компенсацию и льготы, опциональное соответствие пожертвований акциями, щедрый отпуск и отпуск по уходу за ребенком, гибкий график работы и прекрасное офисное пространство для сотрудничества с коллегами. Руководство по использованию ИИ кандидатами: Узнайте о нашей политике использования ИИ в процессе подачи заявки.