Head of Customer Success
Местоположение: Удаленно
О Searadar
Searadar — европейская площадка для чартера яхт, которая помогает морякам находить и бронировать парусные яхты и катамараны в более чем 20 направлениях. Наша команда состоит из 50+ человек, работающих удаленно из 10+ стран. TrustPilot 4.9/5, 70%+ постоянных клиентов.
О Роли
Searadar ищет опытного руководителя отдела по работе с клиентами (Head of Customer Success), который возглавит и будет развивать наше направление Customer Success. Эта роль идеально подходит для человека с большим опытом в сфере туризма, понимающего, что такое премиальное обслуживание клиентов, операционное превосходство и удержание клиентов.
Задачи
Обязанности:
- Возглавлять, управлять и развивать команду Customer Success.
- Координировать повседневную деятельность отдела, проекты и приоритеты.
- Разрабатывать и постоянно совершенствовать стандарты обслуживания клиентов, рабочие процессы и внутренние процедуры.
- Обрабатывать эскалации, сложные клиентские случаи и управлять претензиями.
- Способствовать удержанию клиентов и увеличению числа постоянных клиентов.
- Отслеживать и улучшать метрики удовлетворенности клиентов и отзывы клиентов.
- Анализировать эффективность пути клиента и выявлять возможности для улучшения.
- Разрабатывать процессы адаптации, обучения и обмена знаниями для членов команды Customer Success.
- Ставить командные цели, KPI и ожидания по производительности.
- Проводить оценку результативности и поддерживать профессиональное развитие сотрудников.
- Участвовать в процессах найма, адаптации и увольнения в рамках отдела.
- Тесно сотрудничать с командами продаж, продукта, маркетинга, операций и руководства.
- Инициировать и возглавлять кросс-функциональные проекты, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов и операционной эффективности.
- Анализировать эффективность работы команды, операционные метрики и отзывы клиентов для принятия обоснованных решений.
- Обеспечивать стабильное предоставление высококачественного сервиса на всех точках контакта с клиентом.
Метрики успеха
- Удовлетворенность клиентов (CSAT)
- Коэффициент удержания клиентов
- Процент повторных клиентов
- Оценки обратной связи от клиентов
- Соблюдение SLA
- Производительность и продуктивность команды
- Реализованные инициативы по улучшению процессов
Требования
Требования
- Опыт работы в Customer Success, Customer Experience, Operations или Service Management от 3 лет.
- Предыдущий опыт руководства клиентскими командами.
- Значительный опыт работы в сфере туризма, гостиничного бизнеса, яхтинга, элитного туризма, OTA, туроператора или смежных отраслях.
- Подтвержденный опыт улучшения метрик удовлетворенности клиентов, удержания и качества обслуживания.
- Сильные навыки решения проблем и принятия решений.
- Опыт обработки эскалаций и сложных клиентских ситуаций.
- Способность анализировать данные и использовать полученные выводы для улучшения производительности команды и качества обслуживания клиентов.
- Отличные коммуникативные навыки и навыки управления заинтересованными сторонами.
- Свободное владение русским и английским языками (письменно и устно).
Преимущества
Что мы предлагаем
- Удаленная работа в приоритете (Remote-first)
- Международная команда
- Возможность формировать и масштабировать функцию Customer Success
- Ежегодные командные ретриты и корпоративные мероприятия
- Быстрорастущая компания в сфере туризма
- 37 оплачиваемых дней отпуска в год
