Head of Customer Success
Компания: Searadar
Тип занятости: КОНТРАКТ
Searadar ищет опытного руководителя отдела по работе с клиентами (Head of Customer Success) для управления и развития нашего отдела клиентского сервиса. Эта роль идеально подходит для человека с большим опытом работы в сфере туризма, который понимает, что такое премиальное обслуживание клиентов, операционное совершенство и удержание клиентов.
Обязанности
- Руководить, управлять и развивать команду Customer Success.
- Координировать повседневные операции, проекты и приоритеты отдела.
- Создавать и постоянно совершенствовать стандарты обслуживания клиентов, рабочие процессы и внутренние процедуры.
- Обрабатывать эскалации, сложные случаи работы с клиентами и управлять претензиями.
- Обеспечивать удержание клиентов и увеличивать количество постоянных клиентов.
- Отслеживать и улучшать метрики удовлетворенности клиентов и обратную связь.
- Анализировать эффективность клиентского пути и выявлять возможности для улучшения.
- Разрабатывать процессы адаптации, обучения и обмена знаниями для членов команды Customer Success.
- Ставить цели команды, KPI и ожидания по производительности.
- Проводить оценку результативности и поддерживать развитие сотрудников.
- Участвовать в процессах найма, адаптации и увольнения в рамках отдела.
- Тесно сотрудничать с отделами продаж, разработки продуктов, маркетинга, операций и руководства.
- Инициировать и руководить межфункциональными проектами, направленными на улучшение клиентского опыта и операционной эффективности.
- Анализировать эффективность команды, операционные метрики и обратную связь от клиентов для принятия обоснованных решений.
- Обеспечивать стабильное предоставление высококачественного сервиса на всех точках контакта с клиентами.
Критерии успеха
- Удовлетворенность клиентов (CSAT)
- Коэффициент удержания клиентов
- Коэффициент повторных покупок
- Оценки обратной связи от клиентов
- Соблюдение SLA
- Производительность и продуктивность команды
- Реализованные инициативы по улучшению процессов
Требования
- Опыт работы в Customer Success, Customer Experience, Operations или Service Management от 3 лет.
- Предыдущий опыт руководства командами, работающими с клиентами.
- Значительный опыт работы в сфере туризма, гостиничного бизнеса, яхтинга, роскошных путешествий, OTA, туроператоров или смежных отраслях.
- Подтвержденный опыт улучшения метрик удовлетворенности клиентов, удержания и качества обслуживания.
- Отличные навыки решения проблем и принятия решений.
- Опыт обработки эскалаций и сложных клиентских ситуаций.
- Способность анализировать данные и использовать полученные знания для улучшения производительности команды и клиентского опыта.
- Отличные коммуникативные навыки и навыки управления заинтересованными сторонами.
- Свободное владение русским и английским языками (письменно и устно).
Преимущества
- Удаленная работа как основной формат
- Международная команда
- Возможность формировать и масштабировать функцию Customer Success
- Ежегодные выезды команды и корпоративные мероприятия
- Быстрорастущая компания в сфере туризма
- 37 оплачиваемых выходных дней в году
