Incident Operations Manager
Support
Remote
В нашей команде Support мы открываем новую позицию Incident Operations Manager, чтобы помочь построить и систематизировать управление инцидентами клиентов в сложной операционной среде OTA. Эта роль для того, кто знает, как внести структуру в хаотичные процессы, наладить эффективное кросс-функциональное взаимодействие и превратить инциденты в долгосрочные улучшения продукта и клиентского опыта.
Эта позиция находится на стыке операционной деятельности, клиентского опыта и управления процессами. Она требует не только способности быстро реагировать на проблемы, но и умения разрабатывать устойчивые процессы, определять значимые метрики и создавать четкую операционную структуру как для команды, так и для бизнеса.
Что предстоит делать:
- выстраивать и развивать единый процесс управления инцидентами — от обнаружения и эскалации до постмортемов и превентивных действий;
- структурировать работу команды, повышать её автономность, помогать в построении масштабируемых внутренних процессов;
- координировать поддержку, продукт, юристов, аналитиков и другие команды во время инцидентов;
- разрабатывать процессы обработки сложных кейсов клиентов, жалоб и эскалаций;
- внедрять метрики и аналитику по инцидентам, производительности SLA, влиянию на бизнес и эффективности процессов;
- строить прозрачное отслеживание инцидентов и видимость процессов в Jira и других инструментах;
- предоставлять регулярную обратную связь продуктовым командам и помогать приоритизировать проблемные зоны;
- вносить вклад в рабочие процессы компенсаций, процессы коммуникации с клиентами и практики восстановления сервиса.
Что мы ожидаем от вас:
- 2+ года опыта в управлении инцидентами, операционной деятельности или управлении процессами поддержки клиентов;
- опыт построения процессов и развития кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
- подтвержденный опыт управления командой;
- глубокое понимание клиентского опыта и обработки инцидентов / эскалаций от клиентов;
- аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения на основе данных;
- способность выступать переводчиком между "техническим" и "клиентским" языком и согласовывать интересы стейкхолдеров на разных уровнях;
- уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;
- сильные организационные навыки, самостоятельность и способность сохранять концентрацию в условиях высокого давления.
Nice to have
- опыт работы с процессами, связанными с претензиями, жалобами или юридическими вопросами, и понимание экономики компенсаций;
- опыт работы в OTA, travel, fintech или аналогичных отраслях.
Как мы работаем:
- work from anywhere in the world: без привязки к локации, зарплата в USD, культура путешествий;
- no bureaucracy: эффективные процессы, горизонтальная и открытая коммуникация, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- benefits compensation: частная медицинская страховка, психотерапия или языковые курсы, спортивные активности и оплачиваемый больничный.
