Customer Success Officer
Компания: Libertex
Тип занятости: FULL_TIME
Мы ищем специалиста по обеспечению качества (Quality Assurance Specialist), который будет отвечать за мониторинг и улучшение качества взаимодействия с клиентами по различным каналам связи. Эта роль направлена на обеспечение превосходного уровня обслуживания, соблюдение внутренних стандартов, предоставление действенных рекомендаций и стимулирование постоянного совершенствования в командах поддержки клиентов и клиентского обслуживания.
Основные обязанности
- Проведение оценки качества взаимодействия с клиентами по различным каналам связи, включая живые чаты, электронную почту, телефонные звонки.
- Регулярное проведение обзоров качества с использованием автоматизированных инструментов мониторинга и методологий ручной оценки.
- Оценка коммуникаций на соответствие внутренним стандартам качества, требованиям соответствия, нормативным ожиданиям и лучшим практикам обслуживания клиентов.
- Мониторинг качества взаимодействия, обрабатываемого командами поддержки клиентов и клиентского обслуживания.
- Выявление пробелов в производительности, повторяющихся проблем и возможностей для улучшения процессов.
- Предоставление подробных оценок качества, отчетов и действенных рекомендаций руководителям команд и руководству.
- Проведение регулярных индивидуальных коучинговых сессий и сессий обратной связи с агентами на основе результатов мониторинга качества, обеспечивая соблюдение стандартов компании, нормативных требований и превосходного уровня обслуживания клиентов.
- Поддержка развития сотрудников путем предоставления конструктивной обратной связи и рекомендаций по качеству общения и стандартам взаимодействия с клиентами.
- Подготовка карт показателей качества, отчетов о производительности и анализа тенденций.
- Создание, поддержание и обновление внутренних процедур, руководств по качеству, критериев оценки и операционной документации на английском языке.
- Участие в сессиях калибровки для обеспечения последовательности и точности оценок качества.
- Тесное сотрудничество с руководителем отдела по работе с клиентами (Global Head of Customer Success) для реализации инициатив по постоянному совершенствованию.
- Вклад в разработку и оптимизацию процессов обеспечения качества и систем автоматизированного мониторинга качества.
- Обеспечение последовательности, профессионализма и точности во всех коммуникациях с клиентами.
Требования
- Минимум 2 года опыта работы в сфере контроля качества, обеспечения качества или мониторинга качества в компаниях, работающих в сфере Forex, CFD, брокерских услуг, финансовых рынков или FinTech.
- Глубокое понимание продуктов Forex и CFD, торговых платформ, брокерских операций и управления жизненным циклом клиента.
- Подтвержденный опыт оценки чатов, электронных писем, телефонных звонков и взаимодействия с клиентами на соответствие установленным стандартам качества.
- Свободное владение английским языком (уровень C1) с отличными письменными и устными коммуникативными навыками.
- Отличные навыки делового письма с умением создавать профессиональную документацию, процедуры, презентации и операционные руководства на английском языке.
- Опыт проведения обзоров качества, предоставления обратной связи и коучинга сотрудников на основе оценки производительности.
- Отличные аналитические, организационные навыки и навыки решения проблем.
- Высокое внимание к деталям и способность работать с большими объемами информации.
- Опыт использования CRM-систем, платформ для обработки заявок и инструментов мониторинга качества.
- Способность работать самостоятельно и управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде.
Преимущества
- Ежеквартальные бонусы в зависимости от результатов деятельности компании
- 21 рабочий день ежегодного отпуска
- Корпоративные мероприятия и мероприятия по построению команды
- Неограниченный доступ к Udemy Business и курсы языкового обучения
- Возможности профессионального и личного развития в быстрорастущей среде
Libertex Group является работодателем, предоставляющим равные возможности, способствуя созданию инклюзивной и разнообразной среды. Мы не дискриминируем ни по какому признаку, защищенному законом. Конфиденциальность кандидатов уважается, все данные надежно хранятся и используются исключительно в целях подбора персонала, в соответствии с GDPR и нашими внутренними политиками.
