Sr. Staff Technical Product Manager – Customer Support

Название: Старший штатный менеджер по техническим продуктам – Служба поддержки клиентов Местоположение: SRB - Нови-Сад / Нови-Сад, Южно-Бачский округ, Сербия, EMEA

С момента основания Fivetran и до настоящего времени наша миссия остается неизменной: сделать доступ к данным таким же простым и надежным, как электричество. С Fivetran данные клиентов поступают в их хранилища, нормализованные и готовые к запросам, без необходимости в инженерии или обслуживании. Мы гордимся тем, что все больше организаций ежедневно используют нашу технологию, чтобы стать по-настоящему основанными на данных.

О нас

Fivetran и dbt Labs объединяют две ведущие компании отрасли с общей миссией: помочь организациям раскрыть весь потенциал их данных.

Вместе мы создаем слой инфраструктуры данных, который помогает организациям перемещать, трансформировать и доверять своим данным — с момента их перемещения, через каждую трансформацию, до контекста, на который полагаются команды и системы искусственного интеллекта. Fivetran помогает организациям автоматизировать перемещение данных между системами, облаками, движками и инструментами, которые они используют. dbt Labs была пионером в области инжиниринга аналитики, помогая командам трансформировать данные в надежные, управляемые сведения. Вместе мы поддерживаем тысячи организаций в создании надежной основы для аналитики, искусственного интеллекта и принятия лучших бизнес-решений.

По мере того, как мы объединяем наши команды и технологии, мы опираемся на сильные стороны обеих компаний, продолжая поставлять продукты и опыт, которым доверяют наши клиенты. Сейчас захватывающее время для присоединения к нам: мы создаем компанию с масштабом, талантом и технологиями, которые помогут большему числу организаций использовать свои данные с большей скоростью, уверенностью и влиянием.

В течение этого переходного периода вы можете столкнуться с упоминаниями Fivetran и dbt Labs на протяжении всего нашего процесса найма, поскольку мы интегрируем наши команды, системы и карьерные сайты.

О роли

Fivetran создает конвейеры данных для обеспечения работы современного стека данных тысяч компаний.

Мы ищем опытного менеджера по техническим продуктам, который присоединится к команде системной инженерии и будет отвечать за дорожную карту возможностей и технологий, обеспечивающих работу глобальной организации поддержки клиентов Fivetran.

Вы будете находиться на стыке поддержки и инженерии, сотрудничая с руководителями службы поддержки, чтобы понять их самые большие проблемы, определить, что мы должны создать, и работать с техническими командами для предоставления масштабируемых решений. Вы будете работать над управлением обращениями, клиентскими порталами, предоставлением услуг, рабочими процессами персонала и автоматизацией, при этом Zendesk будет в центре более широкой экосистемы API, интеграций и пользовательских служб.

Вы будете работать с разнообразной глобальной группой заинтересованных сторон и должны будете быстро налаживать доверительные отношения, гибко подходить к стилю общения и уверенно направлять команды к правильному решению, а не просто принимать запросы как есть. Эта роль идеально подходит для тех, кто быстро движется, задает отличные вопросы и может структурировать слабо определенные проблемы. Вам понадобятся сильные технические инстинкты и уверенность, чтобы выйти за рамки первоначального запроса, понять лежащую в основе проблему и рекомендовать более простой или масштабируемый подход.

Технологии, которые вы будете использовать

Zendesk, Salesforce, Jira, рабочие процессы Slack, API и интеграции, Lucidchart, SQL, Looker, Google Workspace, технологии искусственного интеллекта и автоматизации, а также другие системы, поддерживающие клиентский опыт Fivetran.

Что вы будете делать

В качестве TPM для наших систем поддержки вы будете отвечать за определение того, что мы создаем, формирование того, как мы это поставляем, и обеспечение согласованности между заинтересованными сторонами для успешной реализации.

Управление продуктом

Сотрудничайте с руководством службы поддержки и межфункциональными заинтересованными сторонами для создания и поддержания дорожной карты систем поддержки клиентов.

Принимайте, оценивайте и приоритизируйте запросы по управлению обращениями, клиентским порталам, предоставлению услуг, рабочим процессам персонала и автоматизации поддержки.

Отвечайте за сбор требований, анализ процессов и определение масштабов решений для приоритетных инициатив.

Превращайте неоднозначные потребности бизнеса в четкие требования к продуктам, процессам и системам, задавая правильные вопросы для выявления более широкой проблемы, стоящей за запросом.

Определяйте возможности для упрощения рабочих процессов, улучшения опыта агентов и клиентов, а также повышения эффективности поддержки за счет автоматизации и улучшения систем.

Техническое лидерство

Сотрудничайте с командой системной инженерии для проектирования масштабируемых решений в Zendesk и его более широкой экосистеме интеграций.

Развивайте глубокие знания процессов поддержки, возможностей Zendesk, API, интеграций, автоматизации и потоков данных для поддержки проектирования решений, анализа систем, тестирования и внедрения.

Формируйте технические компромиссы, которые балансируют бизнес-ценность, клиентский опыт, усилия по реализации, качество, масштабируемость и поддерживаемость.

Оценивайте возможности использования искусственного интеллекта, автоматизации и развивающихся технологий поддержки для улучшения предоставления услуг, продуманно включая человеческий надзор там, где это необходимо.

Убедитесь, что реализованные решения соответствуют бизнес-требованиям и ожиданиям по качеству, активно участвуя в тестировании и проверке.

Управление заинтересованными сторонами и реализация

Налаживайте доверительные партнерские отношения с разнообразной глобальной группой заинтересованных сторон, охватывающей службу поддержки, отдел продуктов, инженерии, профессиональных услуг, юридический отдел и другие команды.

Адаптируйте свой стиль общения и работы с заинтересованными сторонами, уверенно предоставляя рекомендации и конструктивно оспаривая идеи, когда это необходимо.

Добивайтесь согласованности в приоритетах, требованиях, компромиссах и подходах к реализации.

Сотрудничайте с техническими и бизнес-командами на этапах проектирования, тестирования, развертывания, обучения и внедрения.

Четко сообщайте о прогрессе, рисках, решениях и бизнес-воздействии заинтересованным сторонам всех уровней.

Навыки, которые мы ищем

Более 7 лет опыта работы в области управления техническими продуктами, бизнес-систем, технического бизнес-анализа, владения продуктом, консалтинга по внедрению или смежной технической роли.

Опыт работы со службой поддержки клиентов, клиентским опытом или другими сложными бизнес-процессами в среде SaaS или технологий.

Прочная техническая основа с опытом работы с API, интеграциями, потоками данных, автоматизацией и взаимосвязанными бизнес-системами.

Демонстрируемая способность принимать слабо определенные запросы заинтересованных сторон, задавать правильные вопросы и трансформировать их в четкие проблемы, требования и масштабируемые решения.

Сильное продуктовое суждение с возможностью заглянуть за пределы запрашиваемого решения, понять лежащую в основе потребность и рекомендовать более простые или эффективные подходы.

Отличные навыки управления заинтересованными сторонами и коммуникации, с возможностью налаживать доверительные отношения и адаптировать свой подход к техническим и нетехническим аудиториям.

Способность эффективно работать в быстро меняющейся среде с большим объемом запросов и конкурирующих приоритетов.

Сильные навыки исполнения с опытом проведения инициатив через сбор требований, проектирование, тестирование, развертывание и внедрение.

Любопытство в отношении искусственного интеллекта, автоматизации и новых технологий, а также того, как они могут улучшить опыт клиентов и сотрудников.

Дополнительные навыки

Практический опыт администрирования Zendesk или создания приложений и интеграций с использованием API Zendesk.

Опыт работы с поддержкой клиентов на базе искусственного интеллекта, помощью агентам или технологиями автоматизации рабочих процессов.

Опыт работы с управлением персоналом, премиальной поддержкой или дифференцированными моделями обслуживания.

Опыт поддержки профессиональных услуг или других рабочих процессов с клиентами после продажи.

Опыт интеграции или консолидации платформ, порталов или процессов поддержки клиентов.

Льготы и преимущества

100% оплата медицинской страховки работодателем *

Щедрое оплачиваемое время отпуска, включая оплачиваемый отпуск или гибкий/неограниченный отпуск в зависимости от роли и страны, а также оплачиваемые дни по болезни, инклюзивный отпуск по уходу за ребенком, оплачиваемые праздники, включая ежегодную глобальную неделю отдыха, и дни отпуска для волонтеров.

RSU акции*

Возможности профессионального развития и обучения

Виртуальные корпоративные вечеринки, бесплатная еда и веселые мероприятия по тимбилдингу

Ежемесячная компенсация мобильной связи

Доступ к инновационной платформе поддержки психического здоровья, которая предлагает персонализированный уход и ресурсы в таких областях, как: терапия, коучинг и упражнения для осознанности для всех застрахованных сотрудников и их иждивенцев.

• Может варьироваться в зависимости от страны и типа работника — пожалуйста, свяжитесь с вашим рекрутером для получения дополнительной информации

Мы гордимся тем, что наша оценка превышает 5,6 миллиарда долларов, но, что более важно, мы гордимся нашими основными ценностями: «Впрягайся», «Поступай правильно» и «Одна команда, одна мечта». Читайте о нас в Forbes.

Fivetran объединяет высококвалифицированных специалистов со всего мира, чтобы сделать доступ к данным таким же простым и надежным, как электричество, для наших клиентов. Мы ценим и признаем, что наши клиенты выигрывают от наличия инновационных команд, состоящих из людей с разным опытом, навыками и идентичностью. Fivetran способствует развитию разнообразия, справедливости, инклюзивности и принадлежности путем привлечения, найма, развития и удержания разнообразного персонала не только потому, что это правильно, но и потому, что это помогает нам построить компанию мирового класса для лучшего обслуживания наших клиентов, наших сотрудников и наших сообществ.

Чтобы узнать больше о культуре Fivetran и о том, каково это — быть частью команды, нажмите здесь и посмотрите наше видео.

Чтобы узнать больше о нашей политике конфиденциальности кандидатов, вы можете прочитать наше заявление здесь.

Мы стремимся обеспечить равные возможности для всех кандидатов для участия в нашем процессе собеседования. Если вам требуются специальные условия на любом этапе процесса из-за инвалидности, состояния здоровья или по любой другой причине, пожалуйста, не стесняйтесь подать свой запрос, заполнив эту форму. Мы будем работать с вами, чтобы предоставить разумные условия для вашего участия и обеспечить справедливый и доступный процесс собеседования. Ваш запрос и любая предоставленная информация будут конфиденциальными и не повлияют на вашу кандидатуру. Мы с нетерпением ждем вашего ответа и готовы как можно лучше удовлетворить ваши потребности.