Head of Customer Experience & Platform Integrity

Beast Industries — многопрофильная медиа- и развлекательная компания, основанная Джимми Дональдсоном, более известным как MrBeast, самым просматриваемым человеком в мире. Компания Beast Industries, известная своими революционными разработками в области создания цифрового контента, охватывает разнообразное портфолио проектов, выходящих далеко за рамки ее истоков на YouTube. Миссия Beast Industries — развлекать, вдохновлять и оказывать значительное социальное воздействие. Компания работает в различных сферах, включая цифровые медиа, филантропию, потребительские товары и инновационные бизнес-инициативы. В Beast Industries мы верим в преобразующую силу цифровых медиа и их потенциал для развлечения, обучения и позитивных изменений. Наша приверженность инновациям, творчеству и филантропии побуждает нас исследовать новые границы, создавать незабываемые впечатления и строить наследие, которое вдохновляет будущие поколения.

Мы создаем новое потребительское приложение, которое позволит нашим поклонникам участвовать в испытаниях, филантропии и других интерактивных мероприятиях в большом масштабе. Вы будете главным архитектором нашей инфраструктуры поддержки клиентов и обеспечения целостности платформы, систем, рабочих процессов и стандартных операционных процедур, которые позволяют небольшой команде принимать последовательные решения в большом масштабе, а также стека поставщиков, который обеспечивает все это. Вы будете отвечать за весь цикл: обеспечение безопасности платформы и решение проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Это проект с нуля. Вы не наследуете готовый план, вы пишете его.

Мы переосмысливаем, как выглядят развлечения и сторителлинг в мировом масштабе. Каждый публикуемый нами контент достигает миллионов и в реальном времени влияет на культуру. Это ваша возможность возглавить команду, которая решает, как эти моменты воплощаются в жизнь на каждом экране.

Отвечать за комплексное взаимодействие с пользователями в рамках поддержки, обеспечивая безопасность, справедливость и качественную поддержку платформы на всех уровнях. Разрабатывать операционную модель от начала до конца: структуру уровней, систему определения степени серьезности, пути эскалации, SLA и реагирование на инциденты. Руководить решениями о создании, покупке или аутсорсинге: стратегия BPO, выбор поставщиков для поддержки и обеспечения целостности, а также куда инвестировать по мере роста компании. Разрабатывать покрытие, отражающее круглосуточный характер потребительского приложения. Отвечать за метрики, влияющие на удержание пользователей и доверие к бренду: время ответа и решения, CSAT, достижение SLA, снижение количества обращений, стоимость обслуживания, а также результаты проверки целостности конкурсов и призов. Настроить внутренние инструменты и рабочие процессы поддержки и обеспечения целостности, на которых работает команда. Стимулировать непрерывное совершенствование, автоматизацию и самообслуживание за счет рабочих процессов с поддержкой ИИ, которые повышают как скорость, так и качество. Сотрудничать с продуктовыми и инженерными командами, чтобы обеспечить создание нами надежного, безопасного и справедливого опыта. Согласовывать решения по поддержке клиентов и обеспечению целостности платформы с коммерческими целями, репутационными рисками и ожиданиями внешних партнеров.

Оператор в масштабе: более 12 лет опыта в сфере операционной деятельности клиентов с прямым владением как функцией поддержки клиентов, так и функцией обеспечения безопасности/борьбы с мошенничеством. Ориентированный на рост: вы масштабировали операции поддержки клиентов на онлайн-платформах, демонстрируя количественное влияние как на экономическую эффективность, так и на пользовательский опыт, а также создавали или совершенствовали процессы выставления счетов, сбора платежей или разрешения споров. Знание нормативных требований: прямой опыт соблюдения правил безопасности и конфиденциальности в потребительских продуктах. Опытный строитель, знающий поставщиков: практический опыт выбора и внедрения решений в области доверия и безопасности, а также поставщиков поддержки (платформы управления делами и принуждения, предотвращение мошенничества с помощью ботов и т. д.), и вы знаете, когда лучше создать решение внутри компании. ИИ-ориентированный: четкое понимание того, где ИИ и автоматизация играют роль в обнаружении мошенничества и поддержке клиентов, а также способность реализовать это видение. Кросс-функциональный оператор: сильные коммуникативные навыки, позволяющие выстраивать доверительные отношения с кросс-функциональными партнерами. Вы готовы принимать окончательные решения по важным эскалациям и одинаково комфортно чувствуете себя при работе с проблемными очередями запросов, когда это необходимо.

Конкурентная заработная плата Щедрое медицинское страхование (Blue Cross Blue Shield), стоматологическое страхование, страхование зрения и оплачиваемое компанией страхование жизни Взносы компании в накопительные медицинские счета сотрудников (HSA) План 401k с компенсацией от компании по программе Safe Harbor Гибкая политика отпусков и оплачиваемые государственные праздники Пакет технологий, предоставляемый компанией Помощь при переезде, где применимо, включая оплату проезда и предоставление жилья компанией на первые 90 дней