Customer Experience Engineer

О КОМПАНИИ IMAGINEART

ImagineArt — это креативная AI-платформа, которой пользуются миллионы людей почти во всех странах. Они генерируют изображения и видео с помощью ведущих моделей из одного поля ввода.

Все больше из них работают через Imagine Computer, нашего AI-агента. Он общается, запоминает и выполняет работу: создает и развертывает веб-сайты, пишет документы, электронные таблицы и презентации, создает моушн-дизайн и выполняет запланированные задачи в более чем 500 подключенных приложениях.

Наши пользователи — от энтузиастов, создающих одно изображение для развлечения, до основателей и владельцев магазинов, производящих целые бренд-кампании. Мы работаем на переднем крае генеративного ИИ, поэтому многое из того, с чем сталкиваются наши пользователи, совершенно ново.

РОЛЬ

Поддержка — одна из важнейших задач в ImagineArt. Наши пользователи охватывают все языки, уровни квалификации и степени вовлеченности: любителю, чье изображение не отображается, и владельцу магазина, чья кампания внезапно остановилась, обоим нужен быстрый и правильный ответ.

Мы ищем инженера по работе с клиентами (Customer Experience Engineer), который будет полностью отвечать за этот процесс. Вы будете знать продукт так же глубоко, как инженеры, которые его создают: как ведут себя модели, почему генерация терпит неудачу, как подключается интеграция, что произошло при выставлении счета.

Вы будете использовать эти знания для устранения проблем в корне, а не просто для закрытия тикетов. Вы будете находиться между пользователями, продуктом и инженерией, и ваша задача — превратить людей, которым вы помогли, в самых громких амбассадоров ImagineArt.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Самостоятельно решать самые сложные случаи: неудачные или некачественные генерации, зависшие процессы агента, не подключающиеся интеграции, ломающиеся развернутые сайты, а также проблемы с биллингом, пробными периодами и подписками.

• Воспроизводить и диагностировать ошибки, а затем предоставлять инженерам все необходимое: шаги, логи, контекст модели и аккаунта, степень серьезности и количество затронутых пользователей.

• Создавать поддержку, которая работает для миллионов пользователей: чат на базе ИИ и самообслуживание, справочный центр, макросы, маршрутизация и пути эскалации, которые масштабируются быстрее, чем штат сотрудников.

• Устанавливать уровни серьезности и целевые показатели времени ответа, чтобы бизнес, заблокированный посреди кампании, получал другой путь решения, чем запрос «как сделать».

• Быть голосом клиента внутри компании: еженедельный отчет о наиболее частых проблемах, запросах на новые функции и причинах оттока, с числовыми данными для их ранжирования.

• Изучать новые модели и функции до их запуска, писать документацию и заметки об известных проблемах, а также готовить ответы на последующие вопросы.

• Заботиться о продвинутых пользователях, создателях контента и бизнесах: проактивное онбординг, проверки, и самый быстрый путь к результатам.

• Превращать довольных пользователей в амбассадоров: находить сторонников, собирать их кейсы и отзывы, и привлекать их к участию в программах сообщества и реферальных программах.

• Обеспечивать удержание клиентов: обрабатывать разговоры об отмене подписки, возвратах средств и неудачных платежах, а также выявлять закономерности, которые заставляют людей уходить.

• По мере роста нанимать и руководить людьми или партнерами, которые будут обеспечивать поддержку в разных часовых поясах и на разных языках.

ЧТО ВЫ ПРИНОСИТЕ С СОБОЙ

• Более 4 лет опыта в технической поддержке, поддержке инженеров, решениях или работе с клиентами в SaaS, разработчике или AI-продукте.

• Реальная техническая глубина. Вы читаете инструменты разработчика в браузере, сетевые запросы и трассировки ошибок; вы понимаете REST API, OAuth и веб-хуки; вы пишете SQL и простые скрипты на Python или JavaScript для расследования и автоматизации.

• Ежедневное практическое использование генеративного ИИ. Вы знаете, чем отличаются модели изображений, видео и языка, как промптинг формирует результат и почему результат оказывается неудачным.

• Опыт управления отношениями с клиентами: эскалации, сложные разговоры и пользователи с высокими ставками, handled with calm judgment.

• Отличное письменное владение английским языком. Вы можете объяснить сложную техническую причину тремя простыми предложениями человеку, который никогда о ней не слышал.

• Практический опыт работы с инструментами поддержки, такими как Intercom, Zendesk или Freshdesk: справочные центры, макросы, автоматизация и AI-агенты.

• Понимание продукта. Вы видите одну причину за двадцатью тикетами и добиваетесь исправления upstream.

• Ответственность и срочность. Когда что-то ломается у пользователей в другом часовом поясе, вы относитесь к этому как к своей проблеме.

ПРИЯТНО ИМЕТЬ

• Опыт разработки программного обеспечения или степень в области компьютерных наук; вы выпускали код.

• Вы масштабировали поддержку в потребительском приложении с миллионами пользователей или в быстрорастущей AI-компании.

• Вы создавали или настраивали AI-агента поддержки, например, для поиска по документации или классификации на основе LLM.

• Знание биллинга по подписке: Stripe, пробные периоды, неудачные платежи, возвраты средств и чарджбэки.

• Опыт работы с продуктовой аналитикой (Mixpanel, Amplitude или аналогичные) для связи проблем поддержки с поведением пользователей.

• Опыт работы с сообществом или программами для создателей контента: Discord, программы амбассадоров, пользовательский контент.

• Свободное владение вторым языком, на котором говорят наши пользователи.

ПОЧЕМУ IMAGINEART

• Реальные доходы, реальные пользователи, без VC-беготни. Решения принимаются инженерами и основателями быстро.

• По-настоящему сложные технические задачи на стыке ИИ и масштабирования.

• Полная занятость, местоположение — Исламабад.